[2021 고객경영 가속] 권광석 행장, 대면채널 혁신 속 최적의 금융서비스 제공

[한국금융신문 김경찬 기자] 권광석닫기권광석기사 모아보기 우리은행장이 기존의 전통적인 영업방식에서 과감히 탈피해 은행의 모든 업무의 핵심 경쟁력을 디지털화하고, 고객 관점에서 차별화된 경쟁력과 새로운 고객가치를 창출할 수 있는 디지털 전환을 추진한다.

권광석 행장은 개인 리테일 부문에서 여·수신 업무의 비대면화를 지속 추진하고, 세대별 맞춤 디지털 마케팅을 강화하여 활동고객 중심의 고객기반을 확대할 계획이다.

또한 대면채널을 중심으로 차별화된 경쟁력을 제고해 채널 혁신도 이뤄낼 방침이다.

◇ 금소법 시행 맞춰 소비자보호 조직 강화

권광석 행장은 오는 3월 금소법 시행을 앞두고 지난해 10월 금소법 대응 TFT를 구성했다. 외부 법률자문을 받아 법규 분석과 업무에 미치는 영향 정도를 파악했으며, 금소법 내부 반영을 위한 실무진 검토를 진행했다.

상품 규정을 포함해 다수의 규정에 금소법을 반영할 수 있도록 관련 부서에서 검토하고 있으며, 오는 3월까지는 전산개발과 임직원 사전교육도 실시한다.

우리은행은 금융소비자보호그룹 금융소비자보호센터를 소비자보호부와 소비자지원부로 분리 개편해 조직을 강화했다. 금융소비자보호그룹은 은행장 직속 독립 조직으로 편성돼 있다.

또한 우리은행은 펀드와 신탁 등을 대상으로 비예금상품 모범규준을 실시해 비예금상품설명서를 도입하고, 전담창구 표식 설치와 녹취 대상 확대, 비대면상품 가입 시 해피콜 서비스를 실시한다.

비예금상품위원회는 금융소비자보호그룹장을 위원장으로 두고, 임원과 자문위원이 비예금상품 선정 등을 매월 1회 심의한다.

우리은행은 고객과 상담 내용을 녹음하기 위한 시스템을 구축해 운영하고 있으며, 추가 설치 등을 검토하고 있다.

기존 펀드를 판매하는 경우 고난도 상품과 부적합투자자, 고령투자자에 한해서만 녹취를 실시했지만, 오는 3월 금소법 시행 이후에는 모든 고객을 대상으로 확대해 녹취를 진행한다.

녹취시스템은 상품설명 과정을 영업점 직원이 읽는 방식 방식으로 운영했으나 향후에는 TTS(자동리딩방식)방식으로 개선돼 운영된다.

아울러 우리은행은 집합투자상품 선정 시 상품 사전검토와 법률검토를 거친 후 자산관리그룹 고객케어센터팀에서 완전상품 점검과 펀드상품 모니터링, 자산관리영업 사후관리 수행 등 리스크를 검토한다.

이어 리스크총괄부가 사모·고난도 상품을 검토하고, 공정가액평가 실무협의회에서 고난도 상품을 심의한다.

자산관리상품 실무협의회에서는 본부 부서장 간 법률과 리스크 검토 결과를 논의하고, 자산관리상품 위원회에서 상품선정 의사를 결정한 후 이사회에서 고난 상품 판매에 대한 최종 의사결정을 내린다. 이사회 승인 없이 고난도 상품 판매를 할 수 없다.

권광석 행장은 올해 건전성 중심의 안정적 성장을 지속하면서 제한된 자원이 생산적 부문에 집중적으로 지원될 수 있도록 포트폴리오를 관리해나갈 계획이다.

중소기업과 자영업자 등 부실 위험성이 높은 고객들의 대출 수요가 급증하는 것에 대해서는 선제적 리스크관리 차원에서 모니터링을 강화하고, 업종별 전망과 개별 기업의 건전성에 기초한 핀셋 관리를 추진하며, 감내 가능한 범위 내에서 코로나 피해 업체에 대한 지원에도 적극적으로 동참할 계획이다.

우리은행은 신용대출 등 가계대출 급증에 대응해 가계대출에 대한 적정 수준의 한도를 설정·관리하고, 투기적 자금으로의 전환을 억제할 계획이다.

또한 빠르게 성장하고 있는 비대면 취급 여신에 대한 모니터링 체계를 개선할 방침이다. 우리은행은 비금융정보와 머신러닝 기법을 활용한 소매 부문 비대면 모형 업그레이드를 추진하고 있다.

머신러닝 기술을 적용해 부정대출 탐지력을 개선하고, 잠재부실기업에 대한 리스크 정보를 제공할 계획이다.

◇ 금융산업 경쟁력 차별화에 대면 채널 혁신

권광석 행장은 고객들이 대면과 비대면 채널 모두에서 최적화된 금융서비스를 경험할 수 있도록 고객 중심의 채널을 구축하고, 특히 비대면 핵심 채널인 ‘우리WON뱅킹’을 대표 금융앱으로 성장할 수 있도록 디지털 혁신을 추진할 방침이다.

또한 올해부터 시행되는 마이데이터나 마이페이먼트 사업에 선제적으로 대응하고, 영업현장의 디지털화에도 속도를 낼 예정이다.

우리은행은 단순·반복적인 업무는 지속적으로 줄여나가고, 인·아웃바운드 영업지원을 위한 인프라를 확대해 고객들에게 양질의 상담서비스를 제공할 계획이다.

우리은행은 고객행동정보를 AI로 분석해 고객별 맞춤형 상품을 추천하고 있다. 고객들의 거래정보와 상담내역, 입출금내역 등을 분석해 최적화된 상품을 추천한다.

또한 올해 7월까지 AI 기반 시장예측시스템을 구축해 향후 ‘우리WON뱅킹’에 탑재할 계획이다. 시장예측시스템은 각종 시장 지수와 경제 지표를 통해 미래 시장을 예측하고, 자산배분과 포트폴리오 구성, 상품 리밸런싱 등 자산관리의 정확도를 높인다.

권광석 행장은 거점점포 중심으로 인근 영업점을 하나로 묶는 영업점 협업체계인 같이그룹(VG) 제도를 시행해 공동 영업과 업무 노하우 공유, 직원 역량 강화 등을 통해 고객만족도를 향상시키고, 대면채널 혁신을 이루고 있다.

최근 코로나19 사태와 비대면 서비스가 빠르게 성장하면서 오프라인 고객은 줄어들고 있다. 권광석 행장은 인터넷전문은행과 빅테크 기업들과의 경쟁에서 대면채널 혁신으로 우리은행만의 차별성을 높일 계획이다.

우리은행은 변화하는 환경에 맞춰 대면채널의 역할을 재정립하고, 자산관리와 기업금융 등 영업점을 통해 제공하는 등 대면채널 역량을 강화해 VG제도가 조기에 정착될 수 있도록 현장지원도 집중할 계획이다.

조기정착을 통해 영업점의 효율성과 생산성도 높여 직원들의 업무 역량을 강화하고, 양질의 대면 서비스를 제공할 방침이다.

김경찬 기자 kkch@fntimes.com