최영무 삼성화재 사장, 직관적 간결한 앱으로 소통 활성화

[한국금융신문 오승혁 기자] 삼성화재가 플랫폼 확장을 통한 고객 소통 활성화에 나선다.

해가 바뀌었음에도 불구하고 코로나19의 확산세가 여전한 상황에서 보험사를 비롯한 금융과 산업 전반이 비대면 기조를 공고히 하는 분위기다.

다수의 보험사들은 이런 트렌드에 따라 언택트, 앱 등을 통한 ‘고객 잡기’, ‘고객 관리’에 2021년 한 해 동안 기업 역량을 쏟을 전망이다.

특히 보험 업계 내에서 국내 1호 디지털 손해보험사로 출발한 캐롯손해보험의 실적이 이러한 예측에 근거를 더한다.

또한 인공지능(AI), 빅데이터, 핀테크 등의 IT 기술을 보험에 접목시킨 인슈어테크 업체들의 성장세가 지속되는 가운데 손보사들의 언택트 고객 소통은 더 강조될 듯하다.

올해 들어 ‘디지털 보험사’를 표방하며 출범을 알린 캐롯손해보험과 하나손해보험이 그간의 투자를 바탕으로 내년엔 성과를 낼 수 있을지 주목된다.

이들 기업은 향후 사업 확대를 염두에 두고 조직 확대와 전문인력 수혈, 신상품 개발 등에 투자를 집중한 영향으로 아직 ‘적자’에 머물고 있지만, 일각에서는 올들어 쌓은 인지도가 내년 실적에는 도움을 줄 수 있을 것이라는 관측이 나온다.

캐롯손보는 지난해 1월 출범한 뒤 작년 3분기까지 191억 원의 매출을 기록했으며 30여명으로 시작한 사업체의 규모는 작년 말 150명 정도로 커졌다.

주행거리에 따라 후불로 보험료를 지불하는 방식과 신민아 배우의 레트로 스타일 광고로 흥행한 대표상품 ‘퍼마일자동차보험’은 지난해 11월 가입 5만건을 돌파했다.

인슈어테크라는 개념 자체가 낯설던 지난 2015년 SGI서울보증보험 출신의 류준우 대표가 만든 ‘보맵’의 경우 2018년 100억 원 투자 달성과 지난해 1월 하나금융그룹의 85억 원 투자 유치에 성공한 바 있다.

이어 보험 업계 전반이 손해율 방어를 위해 인슈어테크사와의 협력을 늘리는 가운데 지난해 말 삼성화재, DB손보, MG손보, 교보라이프플래닛과 보장 범위를 기준으로 상품을 선정하는 등 기존 보험사와의 상생 행보도 이어가고 있다.

하지만, 일부 보험 업계 관계자는 “디지털 기반의 보험 흥행에는 한계가 있다”며 매달 나가는 보험료가 비교적 소액인 자동차, 여행자, 태아 보험 등과 달리 보장 기간이 길고 상대적으로 고가인 암, 생명 보험 등의 가입은 ‘대면’이 지속될 것으로 내다본다.

삼성화재는 이처럼 인슈어테크사와 협업하는 동시에 지난해 말 조직개편을 단행하며 ‘디지털본부’를 디지털 채널 활성화의 컨트롤 타워 역할을 이 본부에 맡겼다.

삼성생명 또한 발맞춰 ‘디지털사업부’, ‘데이터전략팀’을 확대 및 재편한 바 있다.

삼성화재는 삼성그룹이 오랜 세월 삼성전자 등의 계열사로 쌓아온 디지털 역량을 살려 앱의 기능 강화, 개편 전략으로 고객 경영을 확장시킨다.

구글스토어에서 평점 4.1점(2020년 12월 29일 기준)을 기록하고 있는 삼성화재 앱의 월별 신규 앱 다운로드 수를 보면 지난해 10월 기준으로 13만2000건을 기록했다.

지난 2013년 앱의 전면 개편 작업 이후 누적 다운로드 수는 약 630만건으로 집계된다.

삼성화재 앱의 대표 기능은 보험 신규 계약에 대해서는 관련된 전자서명, 계약 후 완전판매 모니터링과 중요 서류 전달 등이 있다.

이어 청구, 납입, 환급금 신청 등의 기존 고객 관련 기능과 더불어 보험계약대출, 신용대출, 부동산담보대출 약정 등의 인터넷 대출과 가입 보험 셀프 보장분석, 각종 상품 부가서비스 신청 부가 서비스를 제공한다.

이외에 모바일 기반 고객을 위해 안내를 웹으로 진행하는 스마트 링크 서비스와 삼성화재 홍보와 상품/가격 공시를 진행하는 회사 공식 커뮤니케이션 채널 역을 담당한다.

삼성화재 관계자는 “자체적으로 수립한 UI/UX 표준 가이드를 통해 최신 트렌드를 반영해 고객에게 직관적이고 간결한 화면을 제공하고자 한다”며 앱의 주안점을 언급했다.

이어 “고객 대응 서비스 측면에서 보험사가 고객에게 제공하는 보험 가입부터 보상까지의 모든 영역에서 가입자가 모바일로 직접 가능한 많은 업무처리를 할 수 있게 서비스를 키우고 있다”고 말했다.

실제로 삼성화재는 손해보험사 앱 중 가장 많은 서비스를 제공하고 있다.

모바일 기반 맞춤형 웹 서비스인 ‘스마트 링크’ 서비스 등이 성장해 고객 개개인의 상황에 따라 필요한 업무를 적시에 제공하는 것으로 고객의 필요를 알고 소통하는 방식의 진화를 전략적으로 펼칠 계획이다.

오승혁 기자 osh0407@fntimes.com