신창재 교보생명 회장, 장기정착률 제고 방점…FP 복지 차별화 [보험사 전속설계사 전략]

[한국금융신문 전하경 기자] 보험 영업 시장 주도권을 잡은 GA 채널 중심으로 매출을 확대하던 원수보험사들이 전속설계사 조직을 중심으로 채널을 재편하는 움직임을 보이고 있다. 본지에서는 전속설계사 확대로 영업채널을 재편하려는 보험사들의 전략을 살펴본다. <편집자 주>

신창재닫기신창재기사 모아보기 교보생명 회장이 전속 설계사 경쟁력 강화 방안으로 장기 정착률 제고에 방점을 두고 있다. 정착률 제고를 위해 FP(설계사)를 위한 복지제도로 차별화를 꾀하고 있다.

26일 보험업계에 따르면, 교보생명은 신창재 회장 '마라톤 경영철학'에 따라 경력 설계사 리크루팅 통한 외형성장 보다 교보생명 소속 설계사로 장기 정착할 수 있는 설계사 양성에 집중하고 있다.

교보생명 관계자는 “신창재 회장은 고객이 인생이라는 마라톤을 쓰러지지 않고 달려서 끝내 완주할 수 있도록 생명보험을 통한 고객의 역경 극복을 충실히 돕는 게 교보생명의 역할과 책임이라고 강조했다”라며 “단기 실적을 위한 경력 설계사 스카우트 경쟁 대신 장기적으로 활동할 수 있는 성실한 인재를 발굴하고 체계적인 교육 및 양성 체계를 통해 전문가로 키워내는 데 집중하고 있다”라고 말했다.

FP 복지제도 차별화…임원이 FP 고충 관리

교보생명은 장기 정착 설계사 양성을 위해 FP를 위한 복지제도 운영에 노력하고 있다.

교보생명은 FP들의 고충을 해결해 주는 전담 기관인 컨설턴트 불편지원센터를 운영 중이다.

이 센터는 재무설계사가 접수한 개인 고충, 업무상 불편사항을 처리할 수 있는 센터다. 2012년 FP고충상담센터로 처음 설립됐으며, 2018년 컨설턴트불편지원센터로 확대해 현재까지 13년째 운영되고 있다. 컨설턴트불편지원센터는 총괄 책임자를 임원급으로 두고 있으며, 현재 손영대 전무가 컨설턴트불편지원센터장을 담당하고 있다.

불편지원센터로 접수된 사항은 현업부서 담당자에게 전달되며, 처리된 결과는 지원센터에서 실제 고충을 접수한 전속FP에 직접 안내한다. 주요 안건의 경우 관련 부서장들이 참여하는 컨설턴트불편지원협의회에서 논의하여 실질적인 개선 방안을 마련하고 있다.

접수된 고충사항이나 불편 사항은 신속하게 해결하기 위해 노력하고 있다. 불편사항 즉시 처리율은 점점 개선돼 2022년 75.6%, 2023년 78.4%에서 2024년 80%가지 증가했으며, 2025년은 79.1%를 기록했다.

설계사들의 인권 보호를 위해 고객의 폭언, 성희롱 등에 대한 대처방법이 포함된 대응지침을 제공하고 관련 교육도 실시하고 있다. 예시 상황과 함께 단계별 응대 방법을 안내하고 있으며, 재무설계사가 심리적 안정을 유지할 수 있도록 스트레스 관리 교육도 운영하고 있다. 우수한 설계사들을 위한 제도로 우수 FP에게는 자녀들이 해외 어학연수를 받을 수 있도록 하고 있다. 여름에는 캐나다, 겨울에는 뉴질랜드로 해외 연수를 제공하고 있다. 우수FP 자녀 해외연수 프로그램은 현재까지 참여한 인원만 3000명에 달한다.

교보생명 관계자는 “2012년 업계 최초로 전속 FP의 고충을 해결하는 ‘컨설턴트 불편지원센터’를 설립해 운영하고 있다”라며 “2004년부터 우수 FP 자녀를 대상으로 매년 여름과 겨울에 해외 어학연수 기회를 제공하고 있다”라고 말했다.

영업지원 생성형 AI 서비스 고도화·건강보험 교육 강화

고객 생애 전반 서비스 제공을 중요시하는 만큼, 설계사 전문성을 중요시하고 있다. 교보생명이 GA채널 중심 영업시장 재편에도 전속채널 조직을 유지하고 있는 배경에도 장기 재직하는 설계사가 연속성있게 고객에게 전문적인 상품을 제공할 수 있다는 이유에서다.

교보생명 관계자는 “최근 보험업계는 판매 경쟁과 설계사 스카우트 과열로 인해 시장 질서 교란은 물론, 부당 승환계약, 불완전판매 등 소비자 피해 우려도 커지고 있는 상황”이라며 “전속설계사는 원수사의 체계적인 교육 시스템을 바탕으로 자사 상품에 대한 전문성을 갖추고 있어 완전 가입에 유리하며, 최적의 보장 유지 서비스를 보다 신속하고 안정적으로 제공할 수 있다는 장점이 있다”라고 말했다.

이를 위해 교보생명은 교육 과정은 물론 전속 FP들이 현장 영업에 도움이 될 수 있는 영업지원 시스템도 전폭적으로 지원하고 있다.

교보생명 관계자는 “교보생명은 생명보험 가치에 부합하는 완전 가입과 최적의 보장 유지 서비스를 제공하기 위해 업계 최고 수준의 전문성을 지닌 전속 FP 양성에 힘쓰고 있다”라며 “회사 차원에서 이들을 함께 성장해야 할 핵심 이해관계자로 설정하고, 지속가능경영 체계에 ‘재무설계사와 함께 성공하는 회사’라는 원칙을 수립했다”라고 말했다.

교보생명은 설계사 장기 정착, 교육 과정, 신인FP 양성 등을 담당하는 전담 조직인 우수조직순증담당을 두고 있다.

현재 이관상 전무가 우수조직순증담당을 전담하며 전속FP 양성, 전문성 강화를 진두지휘하고 있다.

교보생명은 신입설계사부터 2~3년차를 대상으로 한 전용 교육과정을 운영하고 있다. 교보생명 관계자는 “신인 FP가 잘 정착할 수 있도록 1년간 신인 FP 양성 교육 과정은 물론, 2~3년차 FP의 장기 정착을 돕는 교육 과정도 운영하고 있다”라며 “모바일과 디지털사이니지 방송을 통해 기존 FP의 역량 강화 교육 과정도 지속적으로 지원하고 있다”라고 말했다.

교보생명은 고객 건강 보장 중요성이 커진 만큼, FP 교육과정에 건강보장 역량 강화 교육과정을 운영하고 있다. FP가 '고객보장 완주를 도와주는 페이스메이커'라는 철학에 따라 보험이 고객 인생 전반 역할을 할 수 있도록 보장 외에 고객 보험 가입부터 유지, 보험금 지급 관련 교육도 추가했다.

교보생명 관계자는 “고객보장 완주를 도와주는 페이스메이커로서 FP의 역량을 강화하기 위해 2024년부터 건강보장 역량 강화 교육 과정을 운영하고 있다”라며 “건강보장 역량 강화 교육과정에 완전가입·완전유지·보험금 신속지급 관점의 콘텐츠를 추가로 반영한 교육 과정을 운영하며 FP의 역량 강화를 지원하고 있다”라고 말했다.

영업에서 활용할 수 있는 AI 서비스도 제공하고 있다. FP가 인공지능(AI) 활용 역량을 높이고 한 차원 높은 고객 가치를 제공할 수 있도록 지난해 보장분석 AI 서포터, FP소장 AI 어시스턴트 등 생성형 AI 서비스를 오픈했다. 보장분석 AI서포터는 FP가 고객에게 최적을 보장을 제안할 수 있도록 돕고, FP소장 AI 어시스턴트는 FP소장의 리크루팅(신인 FP 도입)부터 트레이닝, 팀 성과관리 등을 지원하고 있다.

전속 FP의 직업적 소명의식 함양과 윤리적 영업문화 조성을 강화하고 FP로서의 동기를 부여하는 교보 MDRT DAY’도 매년 개최하고 있다.

이러한 노력으로 작년 12월 기준 교보생명 전속설계사 정착률은 49.4%로 전년동기대비 2.1%p 상승했다.

교보생명 관계자는 “전속설계사들이 전문성을 갖추고 장기간 활동할 수 있는 영업 문화를 조성하는 것이 곧 고객에 대한 최고의 서비스라고 생각한다”라며 “앞으로도 적성 신인 발굴, 체계적 교육 및 지원 프로그램을 통해 전속설계사들의 역량을 강화함으로써 정도 영업의 가치를 지키고 고객 신뢰 중심의 질적 성장을 지속해 나갈 수 있도록 노력하겠다”라고 밝혔다.

전하경 한국금융신문 기자 ceciplus7@fntimes.com