신창재 회장, 고객 불만 사전 예방에 역점

[한국금융신문 유정화 기자] 교보생명은 신창재닫기신창재기사 모아보기 회장의 고객중심 경영철학을 기반으로 ‘고객중심경영’에 앞장서고 있다.

신창재 회장은 기업이 지속가능한 성장을 하기 위해서는 이해관계자들이 조화를 이루며 발전해나가야 한다는 믿음으로 기업 경영을 해나가고 있다.

3일 보험업계에 따르면 교보생명은 소비자보호 전담조직을 대표이사 직속으로 배치하고, 모니터링 강화와 신속한 고객 대응, 고객 관점의 제도 운영 등을 통해 고객불만을 사전에 예방하는 데 역점을 두고 있다.

기존의 민원처리 중심의 소비자보호 업무에서 사전예방 업무의 비중을 강화해 고객불만을 미리 차단함으로써 고객만족도를 크게 높였다.

교보생명은 윤열현 대표이사 사장 직속으로 소비자보호실을 두고, 소비자보호실장(최고고객책임자ㆍCCO)이 독립적으로 소비자보호 업무를 총괄하고 있다.

대표이사가 고객의 소리(VOC)를 직접 챙겨 고객의 의견에 보다 귀 기울이고 이를 경영활동 전반에 반영할 수 있도록 하기 위해서다.

또 매월 경영층 회의에서 VOC를 청취하며, 고객 의견이 경영에 직접 반영될 수 있도록 제도화했다.

차별화된 VOC 통합관리시스템인 ‘소릿귀 시스템’, 신속하고 정확한 고객 상담을 위한 ‘다모아 시스템’ 등 고객 보호를 위한 체계적인 시스템도 갖췄다.

전사 차원의 소비자 보호 실천을 위한 노력도 눈에 띈다.

교보생명은 지난 3월 윤열현 사장과 각 부문별 임원이 참여하는 ‘금융소비자보호 거버넌스’를 구성했다.

또한 부서장 중심의 워킹그룹, 실무자 중심의 TF를 운영해 거버넌스를 효과적으로 지원하고 있으며, 상품 개발부터 가입·유지·지급 단계에 이르기까지 고객 관점의 면밀한 검토를 통해 문제점을 찾아내 개선하고 있다.

교보생명의 내부 기준과 제도, 프로세스에 고객의 의견이 심도 있게 반영될 수 있도록 외부전문가와 실무부서장으로 구성된 ‘금융소비자 권익보호 자문위원회’도 설치해 운영하고 있다. 보험상품을 개발하기 전 소비자 보호 관점의 점검도 강화했다.

예컨대 상품을 개발하는 단계에서 협의체를 구성해 약관 적정성 등을 검토하고 논의를 통해 개선방향을 도출해 이를 반영하고 있다.

교보생명은 2007년 보험업계 최초로 소비자중심경영을 도입하고, 공정거래위원회의 소비자중심경영(CCM, Consumer Centered Management) 인증을 7회 연속 수상해 지난해 보험업계에선 처음으로 ‘소비자중심경영 명예의 전당’에 올랐다.

CCM 인증은 기업이 모든 경영활동을 소비자 중심으로 구성하고 이를 지속적으로 개선하는지를 평가하는 국가공인제도다.

지난해 12월 열린 ‘2019년 금융소비자보호 유공자 시상식’에서는 교보생명이 생명보험 부문 우수상을 받았다.

금감원은 금융회사의 민원 관리 등 사후적 소비자보호와 민원 억제 등 사전적 예방 노력을 평가하기 위해 매년 ‘금융소비자보호 실태평가’를 진행하고 있다.

교보생명은 9개 평가 항목에서 ‘양호’ 이상을 받았으며, 영업 지속가능성과 금융사고 부문에서는 5단계 중 최고 등급인 ‘우수’를 획득했다.

절대 민원건수가 감소했고 금융사고도 전무했으며, 재무건전성 지표인 지급여력비율(RBC)도 대형 생명보험사 중 최상위권을 유지했다.

교보생명은 소비자 보호를 위한 기업문화를 조성하기 위해 임직원과 재무설계사 커뮤니케이션도 강화하고 있다.

금융소비자보호의날 운영, 전사적 완전가입 캠페인 등을 통해 임직원과 재무설계사의 인식을 높이고 자발적으로 금융소비자 보호에 앞장설 수 있도록 돕는다.

특히 코로나19?장기화로 인한 언택트 시대에 발맞춰 소비자 보호를 위한 온라인 교육을 강화했다.

교보생명 관계자는 “교보생명이 소비자 보호에 온 힘을 쏟는 이유는 기업의 밑바탕에 자리 잡은 고객중심 경영철학 때문”이라며 “‘고객중심’을 기업의 핵심가치로 삼고, 고객의 기대를 만족시키고 시장 변화에 능동적으로 대응함으로써 고객과 상생하겠다”고 밝혔다.

유정화 기자 uhwa@fntimes.com