“지인영업은 더 안 통한다”…토스인슈 신입 설계사 교육 가보니 [현장스케치]

[한국금융신문 강혜린 기자] “과거처럼 지인에게 ‘보험 하나 가입해 달라’고 권유하는 방식은 이제 통하지 않습니다.”

황태연 토스인슈어런스 영업총괄 상무는 지난 6일 오전 10시 서울 신도림 디큐브시티 토스인슈어런스 본사 25층 교육장에서 이같이 밝혔다. 황태연 상무가 진행한 교육은 토스인슈어런스가 매달 신입 설계사를 대상으로 진행하는 교육이다.

토스인슈어런스 신입 설계사들은 본사 교육과정을 모두 이수해야 영업 활동을 시작할 수 있는 만큼, 교육장에서 예비 IA(Insurance Advisor, 토스인슈어런스에서 설계사를 일컫는 말)들은 황태연 상무 단어 하나 하나에 집중하는 모습을 보였다.

지인 영업 '지양' DB 영업 '지향'…고객 중심 판매

토스인슈어런스 설계사 교육은 설계사들이 쉽고 빠르게 실적을 올리는걸 목표로 하지 않는다. 고객에게 최적의 상품을 제시하는걸 강조한다. 고객 중심 교육이다보니 지인영업은 지양하고 있다.

황태연 상무도 더이상 보험 영업 시장에서 지인에게 무작정 보험 하나만 가입해달라는 식의 영업을 더이상은 통하지 않으므로, 무엇보다 설계사들의 고객분석이 중요하다고 강조했다.

황 상무는 "보험 영업은 고객의 보장 범위와 실효성을 확인하고 필요한 보완책을 제시한 뒤, 보험금 청구 등 사후관리까지 이어가는 과정"이라며 "설계사들은 이제 보험 상품의 공급을 틀어쥐고 고객에게 최상의 상품과 고객 경험을 제공할 수 있도록 철저한 고객 분석 능력을 갖추고 있어야 한다"라고 말했다.

지인 영업에 매달리지 않도록 토스인슈어런스는 설계사에게 최적의 DB를 제공하고 있다.

단순 연결만 하지 않고 토스 앱에서 보험 조회나 보장 분석을 신청한 고객을 설계사에게 연결하고, 설계사에게 상담 전 고객의 마이데이터로 연동된 가입 상품과 보험료, 주요 보장 내역을 제공한다. 부족하거나 중복된 보장도 미리 분석해 고객의 가입 내역을 처음부터 다시 파악하지 않고 상담을 시작할 수 있도록 했다.

지인이 아닌 DB고객과 관계를 형성할 수 있도록 노하우도 알려준다.

권주예 토스인슈어런스 교육팀 리더는 TA 교육에서 플랫폼 DB를 실제 상담으로 연결하는 방법을 구체적으로 알려줬다.

권주예 리더는 "고객이 상담을 신청했더라도 전화를 받으면 '잘못 눌렀다'거나 '지금 바쁘다'며 거절하는 경우가 적지 않다"라며 "이때 상품 가입을 곧바로 권유하지 않고, 사전에 파악한 보험료와 주요 보장 내용을 2~3분 안에 먼저 전달해야 한다"라고 말했다.

고객과의 통화에서도 계약 체결보다 고객이 실제로 보험 상담을 필요하도록 느끼게 하라고 강조했다. 토스인슈어런스는 고객에게 먼저 보장 상태 피드백을 제공해 신뢰감을 주도록 하고 있다.

권주예 리더는 “‘보험 상담’보다 ‘Q&A 답변’이라는 표현을 사용하고, 현재 보장 상태에 대한 피드백을 먼저 제공하라”라며 “CI보험의 보장 목적이나 법률 개정에 따라 특약과 한도가 달라지는 운전자보험처럼 고객이 놓치기 쉬운 내용을 짚으면 상담에 대한 경계심을 낮출 수 있다”라고 말했다.

상담 노하우도 시스템화…신입 경험 부족 보완

토스인슈어런스는 기존 고객과 연고 기반이 부족한 신입에게 플랫폼 고객을 연결하고, 상담 노하우를 교육과 IT 시스템으로 표준화해 초기 영업 부담을 낮추고 있다.

설계사의 행복이 고객의 행복으로 이어진다는 철학에서다.

이러한 관점에서 토스인슈어런스의 지원은 고객 DB 제공에서 끝나지 않는다. 설게사들이 영업과정에서 어려움이 없도록 고객 배정과 보장 분석, 상품 비교, 상담 이후 평가까지 영업 전 과정을 시스템으로 연결한다.

설계사 전용 앱에서는 고객의 보험 현황을 확인하고 보장 분석부터 설계안 제시까지 처리할 수 있다.

‘보장 분석 스크립트’는 상담 흐름을 안내하고, ‘상품 내비게이터’는 고객의 연령과 보험료, 희망 보장을 토대로 제안 가능한 상품을 추려준다. 복잡한 상품 구조와 보험사별 인수 기준은 전담 상품팀이 비교해 필요한 심사 서류와 유의사항까지 안내한다.

현장 의견은 기획자와 개발자에게 전달돼 시스템 개선에 활용된다. 중요도가 높은 요청은 빠르면 이틀 안에 반영된다. 상담 이후에는 순추천지수(NPS)와 고객의 소리(VOC)를 통해 불편 사항과 설계사 평가를 확인하고, 이를 다시 교육과 시스템 개선에 반영한다.

황 상무는 “좋은 고객 경험은 행복한 설계사로부터 시작된다”며 회사가 고객과 상담 도구를 지속적으로 제공해야 설계사도 단기 실적보다 고객에게 필요한 보장에 집중할 수 있다고 설명했다.

강혜린 한국금융신문 기자 hazi99@fntimes.com