은행원 된 이호성 하나은행장, 생성형AI 활용해 직접 손님 상담

이호성 하나은행장이 서울 중구 다동에 위치한 손님케어센터를 방문해 손님과 직접 상담하며 새로 개편된 HAI 상담지원봇을 시현해 보고 있다. / 사진제공=하나은행

[한국금융신문 장호성 기자] 이호성

이호성기사 모아보기 하나은행장이 하나은행의 새로운 생성형 인공지능(AI) 기술을 활용한 은행 상담원 역할에 나서 눈길을 끌었다.

26일 하나은행(은행장 이호성)은 상담 품질 향상과 업무 효율성 강화를 위해 생성형AI 기술을 기반으로 한 상담 지원 시스템 ‘HAI 상담지원봇’을 개편했다고 밝혔다.

‘HAI 상담지원봇’은 손님과의 상담 시 필요한 업무 정보와 처리 절차를 상담사에게 실시간으로 안내해 주는 내부 지원 시스템으로, 이번 개편에서 생성형 AI 기술을 적용해 ▲상담 내용 실시간 요약 ▲상담 내용 자동 분류 기능을 추가했다.

생성형 AI 기술 도입을 통해 손님과의 대화 내용이 실시간으로 요약, 자동 분류됨으로써 상담사의 후속 업무 처리 시간이 획기적으로 단축돼 보다 많은 손님에게 신속하고 정확한 응대가 가능해졌다. 또한, 분류된 상담 내용을 마케팅 시스템과 연계하여 손님 맞춤형 상품 제안 및 사후관리 등 다양한 업무에 활용할 수 있는 기반을 구축하게 됐다.

이번 개편은 하나은행과 하나금융티아이의 사내 독립 기업(CIC, Company In Company) 하나금융융합기술원의 협업을 통해 하나은행에 특화된 요약 및 분류 모델을 개발하여 실제 서비스에 적용한 첫 번째 사례로 그 의미를 더했다.

이호성 하나은행장은 HAI 상담지원봇으로 손님 상담 업무를 직접 수행했다. 이호성 은행장은 “이번 HAI 상담지원봇 개편은 손님께 보다 빠르고 정확한 서비스를 제공하고자 노력한 결과”라며, “앞으로도 하나은행은 변화하는 금융환경 속에서도 손님의 기대를 뛰어넘는 맞춤형 서비스로 보답하며, 가장 신뢰받는 금융파트너로 함께하겠다”고 밝혔다.

장호성 한국금융신문 기자 hs6776@fntimes.com