김준환 신한금융지주 디지털파트장 “자율 판단하는 AI 에이전트, 완결적 금융서비스 제공” [미리보는 2025 한국금융미래포럼]

[한국금융신문 장호성 기자] “인터넷 보급과 모바일 시대에 이은 세 번째 Big Wave인 AI가 산업 전 영역에 침투 중입니다. 금융도 이를 따라 큰 폭의 혁신과 변화가 불가피한 상황입니다.”

김준닫기김준기사 모아보기환 신한금융지주 디지털파트장이 금융권의 생성형 인공지능(AI) 기술 도입을 위한 전략으로 ‘AI Agent’의 도입 필요성을 제기할 예정이다.

한국금융신문이 오는 21일 서울 명동 은행회관에서 개최하는 '2025 한국금융미래포럼'에서 김준환 상무는 ‘AI Agent 시대, 금융의 변화와 혁신’을 주제로 강연을 진행한다.

김 상무는 인공지능(AI) 및 빅데이터 분야 전문가다. 미국국립표준기술연구소 객원연구원, 삼성전자 글로벌기술센터 수석, SK C&C 플랫폼1그룹 상무 등을 지냈고, 신한금융에 합류한 것은 지난 2020년이다. AI와 빅데이터를 현업에 적용하고 사업화하는데 강점을 지녔다는 평가를 보유하고 있다. 플랫폼 구축, 데이터 수집 및 분석, AI 기술 적용 등 데이터 산업 전반에서 탁월한 역량을 보유한 인사로도 평가된다.

미국의 인공지능 연구소인 ‘OpenAI’가 발표한 AGI 로드맵에 따르면 현재 AI 기술력은 1단계인 ‘Chat-bot(챗봇, 인간과 자연어로 상호작용)’과 2단계인 ‘Reasoner(리즈너, 인간 수준의 문제해결능력 보유)’를 넘어 3단계인 ‘Agent(에이전트, 인간을 대신해 복잡한 작업을 자율적 계획에 따라 수행 가능)’에 들어선 상태다.

AI Agent는 주어진 목적을 달성하기 위해 자율적으로 판단하고, 다양한 도구를 활용해 실제 과제까지 실행하는 AI 시스템을 말한다. 김준환 상무는 “기존의 AI(LLM, 생성형 AI)가 두뇌(Brain)라면, AI Agent는 두뇌에 팔과 다리의 신체 부위(Body parts)가 추가된 것”이라고 설명했다.

AI Agent는 단순히 질문 하나에 답변 하나가 오던 기술력에서 더 나아가, 질문 하나로 AI가 다양한 프로세스를 알아서 진행해 업무 효율을 크게 높여주는 기술이다.

예를 들어 “6월 중순에 1주일정도 결혼 30주년 기념 유럽 여행을 갈 예정이야. 총 600만원 내로 예약해줘”라고 AI에게 요청하면, AI가 예산을 토대로 항공권과 숙소, 맛집 등의 예약을 예산에 맞춰 진행해 동선까지 짜주는 수준의 기술이다.

업무방식도 큰 폭으로 바뀔 수 있다. 예를 들어 현업부서가 인력 충원을 요청하면, 기존에는 채용담당자가 직무인력분석부터 채용공고 게시, 서류 심사와 면접 및 입사협상까지 담당해야 했다면, AI Agent를 활용하면 직무 포지션 분석과 채용공고 생성, 후보자 필터링 등의 프로세스가 훨씬 수월해진다.

김준환 상무는 빠르게 변화하는 시대를 잘 대응하기 위해서는 변하는 것에 집중하기 보다, 변하지 않는 핵심 가치(Core Value)에 집중할 필요가 있다고 제언했다. AI가 할 수 있는 일과 인간이 할 수 있는 일을 구분해 각자의 강점을 살려야 한다는 것이다.

구체적으로 AI는 반복적, 데이터 기반 판단, 실시간 처리가 필요한 작업을 수행하고, 인간은 고객의 의도(문제)를 정확히 인지 및 정의하고, 해결책과 가치를 제시해야 한다는 설명이 뒤따랐다.

김준환 상무는 금융 분야에서 특히 AI Agent 활용능력을 중요하게 봤다. 금융은 로그인부터 금액 확인, 인증/완료 등 단계적 행동이 많고, 단순한 응답보다는 실행이 무엇보다 중요한 분야기 때문에 보다 똑똑한 AI Agent의 역할이 통상 산업보다 크다는 것이다.

김 상무는 고객의 상황과 맥락을 미리 감지하고, 필요한 금융 서비스를 선제적으로 제안하는 것은 물론, 이를 즉시 실행할 수 있는 구조를 갖춘 ‘행동하는 금융(Pro-active Finance)’을 지향하기 위해 AI Agent의 역할이 필요하다고 봤다.

구체적인 예로는 금융사들의 은퇴설계가 나왔다. 전통적인 금융 방식에서는 직원 역량에 따라 상이한 품질과 개인화 수준이 있어 은퇴설계에 한계가 있었다면, AI Agent를 활용하면 균질한 품질의 초개인화 서비스를 선제적으로 제공할 수 있을 것으로 기대된다. 각 전문가들의 지식과 업무 Flow를 학습한 Sub Agent간 자율적 협업에서부터 상담부터 사후 관리까지 Agent가 통합적으로 수행할 수 있다는 설명이다.

해외 금융사에서는 이미 AI Agent 기술이 활용되고 있다. 예를 들어 Capital One의 자동차 구매 에이전트 ‘Chat Concierge’는 다중 에이전트 구조로 차량 검색부터 시승, 구매 까지 다양한 작업을 수행한다. 또 영국의 핀테크 기업 Bud Financial의 ‘Agentic Banking’도 이를 활용한 기술이다. 고객의 금융 데이터를 기반으로 재무 상태에 최적화된 자산관리 서비스를 제공한다.



김준환 상무는 AI 경쟁력을 결정짓는 세 가지 변수로 ‘Date, Workflow, Service’를 들었다. 충분한양과 퀄리티의 퍼스널데이터를 AI가 필요한 곳에 맞춤형AI로 제공하는 동시에, AI Agent가 고객과 쉽고 편하게 상호작용할 수 있도록 해야 한다는 것이 골자다.

신한금융지주는 앞서 생성형AI 시대를 앞두고 사내지식 정비 및 자산화·RAG, 프롬프팅 등 AI 구현을 위한 활용기술 내재화·대규모 언어모델(LLM)에 대한 자체모델 및 외부모델 병행 방식 추진 등의 준비를 해왔다.

신한금융은 이번 AI Agent 시대에 대비해서도 고객 의도에 맞춘 제안을 위한 개인화 데이터 확보·AI 친화적 IT 아키텍처 등 관련 인프라 및 서비스 개발·의사 결정 일관성, 상향평준화, 품질보장 등 워크플로우 확보 등의 준비에 나서고 있다.

신한금융은 AI Agent를 활용해 고객은 온·오프라인 전반에서 완결적인 금융 서비스를 제공받고, 직원은 1인 1AI Agent를 통해 업무효율성을 고도화하는 것을 지향점으로 삼고 있다.

먼저 고객의 경우 전용 어플리케이션인 ‘통합 Super SOL’을 통해 탐색-상담-상품/서비스 가입-관리 등 고객의 전체 여정을 완결지을 수 있다. 출근길에 금융 브리핑을 제공받고 지출패턴을 토대로 예산 알림을 제공받는 것은 물론, 음성명령만으로 대출 상환일정을 문의받거나 새로운 투자기회도 제안받을 수 있다. 신한금융은 2026년 상반기에 통합 금융 서비스의 커버리지를 100%로 높이고, 같은해 말에는 AI 홈 고도화를 거쳐 2027년 말에 본격적으로 AI Agent 서비스를 제공하는 플랜을 제시했다.

신한은행이 운영하는 인공지능 영업점인 ‘AI Branch(브랜치)’는 신한금융의 미래지향적 AI 활용방안을 잘 보여주는 예시로 꼽힌다.

AI Branch는 기존 은행 지점에서 이루어지던 업무를 AI Agent가 실시간 음성 인식, 대화형 AI, 업무 자동화 기술 등을 통해 처리하는 실험적 모델이다. AI 은행원이 고객과 대화하며 업무를 처리하는 한편, AI 컨시어지는 고객 방문 목적을 대화로 파악하고 적절한 창구로 안내한다. 여기에 현재 개발 중인 AI CRM은 고객 맞춤 상품 추천 및 사후 관리를 진행할 수 있다.

현재 이를 통해 총 22개 업무를 전담하는 동안 단순업무 처리량 50%, 고객 완결율 60% 등의 성과를 내고 있다.

장호성 한국금융신문 기자 hs6776@fntimes.com