이환주 국민은행장, 대외민원 38% 줄여…‘신뢰경영’성과 [은행장 목표 이행 점검]

[한국금융신문 장호성 기자] “우리는 단순히 금융 상품을 파는 은행을 넘어 고객과 사회에 ‘신뢰를 파는 은행’이 돼야 한다” 이환주닫기이환주기사 모아보기 KB국민은행장이 취임 직후부터 강조했던 핵심 메시지다.

이환주 행장은 은행장 내정 후 첫 출근길에서부터 ‘신뢰’라는 말을 다섯 번이나 할 정도로 소비자보호를 가장 중요한 가치로 강조했다.

또 “리테일, 기업금융, WM, CIB, 자본시장, 디지털 등 각 비즈니스가 지향하는 목적과 이를 달성하기 위한 수단을 본질적인 측면에서 통찰하며 재정의하고 재설계 해야한다”며 사업 본원의 경쟁력을 강화해야 한다고 주문했다. 이를 위한 방법론으로 “숲 전체를 바라보고 나무 하나하나의 디테일도 놓치지 않는 통찰력을 가져야 한다”고 제언했다.

이환주 행장은 취임 이후 KB금융 전체의 책무구조도 강화 움직임에 발맞춰 준법감시 지원조직을 개편하고 내규를 정비하는 등 구체적인 노력에 나섰다.

국민은행의 준법감시 지원조직으로는 ▲준법추진부 ▲상시감사Unit ▲책무관리Unit ▲자금세탁방지본부(자금세탁방지부) ▲법률지원부 등이 있다.

올해 7월 조직개편을 통해 정보보호본부도 준법감시인 산하로 이관했다. 정보보호 업무에 대한 내부통제를 선제적으로 강화하기 위함이다. 준법 및 정보보호 체계를 일원화함으로써, 내부통제와 정보보호 업무 간 유기적 연계를 확대하고 내부통제 운영의 효율성을 제고하기로 했다.

내부통제 및 직원들의 대고객 역량 강화가 긍정적인 영향을 미치면서 민원발생 건수는 가시적으로 줄었다. 책무구조도가 본격 도입되기 전인 2024년 하반기 83건이었던 민원이 올해 상반기 71건으로 감소했다.

자체민원은 기업이나 기관이 직접 고객으로부터 받은 민원이고, 대외민원은 금융감독원, 소비자원 등 외부 기관에 접수되어 해당 기관에서 기업으로 이관된 민원을 말한다. 국민은행의 상반기 대외민원은 올해 2분기 기준 13건에 그쳤다. 전분기 대비 38%나 줄어든 수치다.

부문별로도 전반적인 민원 감소가 나타난 가운데, 가장 큰 비중을 차지하던 여신관련 민원이 작년 3분기 이후로 4개 분기 연속으로 줄어들며 개선되는 모습이 나타났다.

국민은행은 개인고객별 특성에 대한 정확한 분석을 기반으로 차별화된 금융 서비스를 제공하기 위해 개인고객분석부를 신설하였으며, WM 및 SME고객을 전담하는 WM추진부, SME분석추진부 내에는 데이터 분석 전문 직원들로 구성된 고객 분석 전담팀을 새롭게 운영한다.

이를 통해 각 고객군별 데이터 분석을 강화함으로써 보다 정교한 고객 세분화를 바탕으로, 고객 맞춤형 금융솔루션을 제공해 나갈 계획이다.

이환주 행장은 “‘KB만의 차별화된 경쟁력’은 과연 어디에서 나와야 하는가?”라는 질문을 던지며, “목적에 집중하고, 목적 달성에 최적의 수단을 찾아 실행하는 능력”이라는 답을 제시했다.

지금처럼 대부분의 경쟁자들과 전략 방향이 대동소이한 상황에서는 ‘작은 차이’가 모여 큰 차이를 만들고, ‘작은 차이’를 만들어 내는 실행력이 경쟁에서의 승부를 가르게 된다는 것이다. 이환주 행장의 본원경쟁력 강화 정신은 비이자이익의 중요성이 커지는 은행업 환경에 맞춰 사업 영역을 넓히는 과정에서 여실히 드러났다.

올해 국민은행은 빗썸과의 가상자산 제휴, 삼성 모니모와의 ‘매일이자통장’, 스타벅스와의 ‘KB별별통장’, SSG닷컴과의 ‘쓱KB은행’ 출범 등 1등 기업과의 플랫폼 금융 확장에 박차를 가했다.

이들 기업과의 MOU는 단순 제휴를 넘어 ‘뱅크인플랫폼(Bank-in-Platform)’ 방식으로 임베디드 금융 접점 확대에 나선 것이 차별점이다.

이들과의 제휴를 통해 출시된 KB별별통장은 19만4000좌, 모니모KB매일이자통장은 출시 40일 만에 20만좌가 단기간에 완판되는 등 흥행에 성공했다.

이들을 통해 유입된 고객의 절반가량이 2030세대라는 점에서, 이환주 행장이 강조하는 석과불식(碩果不食)의 정신이 들어있다. 석과불식이란 ‘큰 과실은 먹지 않는다'는 뜻으로, 자신의 욕심을 버리고 미래 세대를 위해 종자를 남겨야 한다는 의미다. 미래 잠재 충성고객 마련을 위해 영토확장 포석을 깔고 있는 이환주 행장의 경영전략과 맞닿아있다.

그 결과 올해 3분기 기준 국민은행은 영업이익·순이익 기준으로 신한은행에게 내줬던 1위 자리를 탈환해 리딩뱅크 자리를 석권하고 있다. 특히 수수료이익은 증시 활황에 힘입어 전년동기 대비 3.8% 증가, 2023년 3분기 수준인 8665억원으로 개선됐다.

올해 하반기 단행됐던 조직개편에서도 이환주 행장 특유의 ‘디테일’ 정신이 녹아있다. 7월 포용금융부 신설과 함께 기존 ESG 컨트롤타워인 'ESG상생본부'는 'ESG본부'로, 본부 산하의 'ESG상생금융부'는 'ESG사업부'로 명칭이 바뀌었다.

기존에는 ESG상생본부 산하에 ESG상생금융부 한 개 부서만 있었지만, 이번 개편으로 포용금융부도 ESG본부 소속이 됐다. 은행·그룹 차원의 ESG 추진 체계를 세분화하고, 더욱 전문적으로 운영하기 위한 결정이다.

개인고객별 특성에 대한 분석을 통해 차별화된 금융 서비스를 제공하기 위해 개인고객그룹 산하에 '개인고객분석부'도 신설했다. 최근 금융디지털화와 생성형 AI 도입으로 개인별 맞춤형 금융, 이른바 초개인화 금융을 통한 고객 확보와 이탈 방지가 금융권의 화두로 떠오르고 있다. 각 고객군별 데이터 분석을 강화함으로 고객을 더욱 정교하게 세분화하고, 맞춤형 금융솔루션을 제공하는 것이 목표다.

장호성 한국금융신문 기자 hs6776@fntimes.com