LG유플, AI가 상담하는 ‘스마트 병원’ 만든다

[한국금융신문 김재훈 기자] LG유플러스는 경기도 성남시 분당구 소재 관절·척추 특화 병원인 바른세상병원에 인공지능 기반 상황인지 응대형 의료상담 컨시어지(AI Contact Center, 이하 AICC) 서비스를 본격 운영한다고 22일 밝혔다.

바른세상병원에 도입된 AICC는 AI 콜봇을 기반으로 환자의 문의에 실시간 대응하는 서비스다. 병원 대표번호로 걸려오는 전화 중 예약 확인·변경·취소, 병원 위치 안내, 제증명 발급 등 단순 반복적인 상담은 AI가 자동 처리하고, 상담 직원은 보다 복잡하고 전문성이 필요한 상담에 집중할 수 있도록 설계됐다.

또한 업무시간 외 야간이나 주말에도 자동 응대가 가능해 환자 편의성과 병원 운영 효율성을 동시에 높일 수 있다.

바른세상병원은 고객 문의 증가에 따라 상담 인력의 부담이 가중되던 상황에서 AICC를 도입해 상담 품질을 개선하고, 보다 차별화된 환자 서비스를 제공할 수 있게 됐다. LG유플러스는 지난해 10월부터 6개월간 시범 운영을 통해 실제 병원 데이터를 분석하고 시나리오를 정교화했으며, 이 기간 동안 월 평균 200건 이상의 자동 응대를 성공적으로 처리했다.

LG유플러스는 병원 고객센터에 필요한 시스템을 통합적으로 제공할 수 있는 역량을 보유하고 있다. 전국 200개 이상의 병원 컨택센터에 통신과 상담 시스템을 공급한 경험을 바탕으로, 전문 협력사인 나스카랩과 함께 OCS(처방전달시스템), EMR(전자의무기록) 등 병원 고유 시스템과 연동 가능한 맞춤형 AICC 솔루션을 구성했다.

특히 LG AI연구원이 자체 개발한 초거대 AI 모델 ‘엑사원’을 기반으로 한 STT/TA(음성인식-텍스트분석) 기술을 활용해 자연어 이해도와 상담 응답 정확도를 높였다. 또한 상담 중 핵심 키워드에 기반해 정보를 실시간으로 제공하는 AI 상담지원, 상담 내용 자동 요약 및 분류, 챗봇 및 자동 QA 기능 등 다양한 고도화 기능도 함께 제공된다.

서동원 바른세상병원 병원장은 “AI 상담 도입을 통해 전화 응대 품질이 향상되고, 상담 인력도 전문 상담에 집중할 수 있게 됐다”며 “앞으로도 환자 중심의 스마트 병원을 구현하기 위해 지속적으로 디지털 기술을 도입해 나갈 것”이라고 밝혔다.

김현민 LG유플러스 수도권북부기업고객담당(상무)는 “시장과 기술을 선도하는 병원 특화 AICC를 통해 안정성, 보안성, 비용절감, 운영 편리성, 확장성을 모두 만족시키는 디지털 컨택센터를 구현할 수 있다”며 “앞으로도 뛰어난 AI 기술을 통해 의료, 유통, 금융 등 다양한 산업군에서 고객경험을 향상시키는 AI 상담 서비스를 확대해 나가겠다”고 말했다.

김재훈 한국금융신문 기자 rlqm93@fntimes.com