이창권 KB국민카드 대표 “AI 활용으로 CX 혁신 선두주자 되겠다” [AI 혁명이 금융을 바꾼다(2)]

[한국금융신문 홍지인 기자] 이창권 KB국민카드 대표이사가 AI(인공지능)활용 확대를 통해 ‘고객경험(CX) 혁신’ 선두주자로 거듭날 것을 다짐했다.

한국금융신문은 2024년 창간 32주년 기획으로 국내 금융사 총 74곳, 74명의 CEO들에게 인터넷, 아이폰에 이어 혁명으로 일컬어지는 AI에 대한 평가, 영향, 전망에 대한 설문조사를 실시했다.

이번 조사는 2024년 1~2월 중 객관식, 주관식 문항으로 구성된 설문지에 답변하는 방식으로 이뤄졌다.

이창권 대표는 설문을 통해 AI 활용 확대에 대한 의지를 드러냈다. 그는 ‘현재 당사의 업무/사업에서 AI 활용 수준은?’이라는 질문에 10~20%를 선택한데 이어 ‘희망하는 AI 활용 수준’은 50~80%라고 답했다. 현재의 활용 수준에서 3~4배 가까이 확대하고 싶어하는 것이다.

이 대표가 AI 활용을 현재의 3~4배 수준까지 끌어올리고 싶어하는 이유는 ‘업무 효율성 제고와 시간 절약’, ‘비용 절감’에서 긍정적 효과를 볼 것이라 기대하기 때문이었다.

KB국민카드가 현재 AI기반으로 선보이고 있는 주요 서비스는 ‘AI 개인화 마케팅’과 ‘맞춤 상품(카드) 추천’이다.

이 대표는 “방대한 양의 카드 결제 데이터 및 다양한 분야의 이업종 데이터 통합을 기반으로 하는 데이터 경쟁력과 노하우에 AI 기술을 접목해 ‘AI 개인화 마케팅’ 및 ‘맞춤 상품(카드) 추천’ 영역에서 차별화된 가치를 제공하고 있다”고 전했다.

KB국민카드의 AI 개인화 마케팅은 지난해 업권 최초로 오픈한 AI 마케팅 전용 시스템인 AIMs(AI Marketing System)를 활용하고 있다. AIMs를 통해 ▲최적 고객 타게팅 ▲고객별 맞춤 오퍼 ▲접촉시점 효율화 등 마케팅 요소 개인화를 적극 추진하고 있다.

AIMs는 마케터의 경험 중심 마케팅이 아닌 AI모델을 활용해 정교한 대상고객 선정 및 고객성향 반영이 가능하다. 이에 개개인 고객 맞춤형 마케팅으로 차별화된 고객 경험을 제공한다.

실제로 AIMs 활용 후 캠페인에 대한 반응도 높아졌다. 이 대표는 “AIMs를 통해 수행한 캠페인 반응률이 2배 이상 향상된 것으로 확인됐다”며 “세분화된 고객 요구 충족과 비용 효율성 극대화로 본업 효율성이 크게 향상될 것으로 기대된다”고 말했다.

맞춤 상품(카드) 추천도 KB국민카드의 대표 AI 플랫폼 중 하나인 AIRe(AI Recommendation) 통해 진행된다. AIRe에서 100여개 카드의 상품별 혜택을 AI모델을 활용하여 비교한 후, 고객 소비성향을 바탕으로 최대 혜택이 가능한 카드 상품을 추천해 준다.

이 서비스는 KB국민카드의 디지털 플랫폼인 KB Pay에서 AI 모델을 기반으로 고객별 맞춤 카드 상품을 추천 중이며, 이에 따라 고객들은 개인 소비 패턴별로 받을 수 있는 최대 혜택 카드를 손쉽게 발급 받을 수 있다.

이창권 대표는 여기에 더해 AI 활용 관련 추가 계획을 갖고 있다. 그는 “AI 기술 잠재력은 데이터 분석·컨설팅, 개인화 마케팅 등 다양한 비즈니스 와 ESG영역에서의 높은 활용 가능성으로 가치가 매우 높게 평가되고 있다”며 “향후 실시간 반응형 AI 추천 서비스 개발, 생성형(Generative) AI 활용 기반 구축 등을 통해, 다양한 고객의 니즈를 반영한 고객 맞춤형 통합 AI 서비스를 지속적으로 확대해 나갈 계획”이라고 밝혔다.

여기에 더해 이 대표는 특히 생성형 AI에 주목하고 있다며 이를 사업에 적용할 것이라고 예고했다. 이 대표는 “2022년 11월 말 공개된 생성형AI 챗GPT는 출시 두 달 만에 월 사용자 1억 5000만명을 넘어서는 등 믿기 어려운 파급력을 보였고 현재까지 ‘게임 체인저’로서 금융권 뿐만 아니라 산업 전반에 큰 영향을 주고 있다”고 평가했다.

이어 “금융 비즈니스에 무엇보다 중요한 신뢰성 확보 및 보안 강화를 위한 중요 업무 영역과 신속한 개발 및 테스트 중심의 비중요 업무 영역을 구분해 생성형 AI 기술 도입을 위한 사전 기술검토를 진행했다”며 “이를 기반으로 선제적 기술 실증·활용 목적의 ‘생성형 AI Sand-Box’ 구축을 통해 생성형 AI의 단계적 Biz 활용을 추진할 예정”이라고 전했다.

다방면에서 AI활용을 적용하고 있는 KB국민카드는 현재 데이터사업그룹을 통해 관련 업무를 이어가고 있다.

이창권 대표는 “KB국민카드의 AI 업무는 데이터사업그룹에서 주관하고 있다”며 “총 3개 부서로 이뤄져 있으며 데이터 분석 및 활용 중심의 AI 생태계 구축 및 비즈니스 확대를 위해 노력하고 있다”고 했다.

이 대표의 말에서 알 수 있듯이 데이터사업그룹은 데이터서비스부(1부), 데이터서비스부(2부), 데이터사업부 등 3개 부서로 구성돼 있다.

데이터서비스부(1부)는 데이터/AI 기획 등 AI 신기술 도입 업무를 총괄하고 있다. 데이터서비스부(2부)는 데이터/AI 관련 인프라·플랫폼을 개발하고 유지보수하고 있다. 이어 AI 활용 사례 발굴/적용 등의 업무도 담당하고 있다. 마지막으로 데이터사업부는 데이터/AI 기반 수익 사업을 추진하고 있다.

KB국민카드는 데이터사업그룹 외 사업조직에서도, AI 솔루션과 기술을 적극적으로 도입하여 업무 전반에 활용 중이다. 대표적으로 ▲고객컨택부(AI상담 서비스 운영) ▲리스크관리부(머신러닝 기반 신용평가) ▲소비자보호부(부정거래탐지 및 불완전판매 모니터링) ▲회원심사부(신분증/심사서류 이미지 인식) 등이 있다.

이 대표는 관련 조직을 통해 AI 활용 확대를 계획하고 있지만 ‘관련 전문인력 부족’이 애로사항이 되고 있다. 이에 AI 인재 발굴을 위해 자체적인 노력을 쏟고 있다.

이창권 대표는 “AI 담당 조직과 HR 조직간의 긴밀한 협업을 기반으로, AI 인재 발굴을 위한 외부 전문가 채용 확대 및 다양한 내·외부 교육 프로그램을 진행하고 있다”며 “빠르게 변화하는 AI 기술 트렌드에 발맞춘 외부 교육 프로그램(프롬프트 엔지니어링 등)과 내부업무 활용 중심 자체 교육 프로그램을 병행하여 운영하고 있다”고 언급했다.

더불어 KB국민카드는 AI 관련 외부 교육 프로그램을 이수한 직원이나, AI 업무 담당 직원이 타 업무 담당 직원을 재교육하는 Up/Re-Skill 방식을 통해 전사업 영역에 AI 기술이 자연스럽게 활용될 수 있도록 유도하고 있다.

이 대표는 “이와 같은 당사의 AI 기술 습득 및 활용 중심의 AI 문화 확산은 단순한 AI 기술 전문가 발굴 및 확대를 뛰어넘어 AI 시대에 요구되는 중요 역량인 ▲융합적 사고(혁신 아이디어 발굴) ▲기술의 한계와 위험성 인식(책임감) ▲인간의 가치와 존엄성 존중 등을 함께 고려한 “완성형 AI 전문가” 양성을 위한 노력이라고 할 수 있다“고 강조했다.

이 대표는 AI 활용에서의 최종 목표로 AI 활용을 통한 ‘고객경험(CX) 혁신’ 선두주자가 되고 싶다고 전했다.

그는 “KB국민카드의 핵심 가치는 ▲고객중심 ▲혁신주도 ▲동반성장 등으로 대표되며 AI 활용 역시 당사의 상품·서비스를 이용하는 고객 경험(CX) 혁신을 목표로 추진하고 있다”고 말했다.

이 대표는 “기술적으로 아무리 뛰어난 AI 서비스라 할지라도, 고객이 실제로 서비스의 가치를 체감할 수 있는 ‘CX혁신’이 수반되지 않는다면 그 서비스는 실패로 끝날 가능성이 높다”며 “이에 AI 활용 금융 상품/서비스 제공에 있어, 실시간 반응형 AI 서비스 등 고객이 혁신적 금융 서비스를 선명하게 경험할 수 있는 영역으로의 선택과 집중을 통해 실질적인 성과를 가속화하겠다”고 언급했다.

이어 “이와 같은 차별화된 고객 경험을 통해, 고객과 함께 동반 성장할 수 있는 새로운 AI 비즈니스를 지속적으로 발굴해 나가도록 하겠다”고 다짐했다.

홍지인 한국금융신문 기자 helena@fntimes.com