전영묵 삼성생명 사장, 디지털 헬스케어·AI ‘퍼스트무버’ 행보 [2022 디지털혁신 주도 CEO]

[한국금융신문 전하경 기자] “디지털 역량을 획기적으로 강화해 디지털 퍼스트무버가 되어야 합니다.”

전영묵닫기전영묵기사 모아보기 삼성생명 사장이 올해 신년사에서 임직원들에게 당부한 말이다. 전 사장은 2022년 한 해를 ‘치열한 힘겨루기가 전개될 것’으로 전망했다. 보험산업 근간인 인구가 이미 감소하기 시작했고 손해보험사는 물론 빅테크사까지 경쟁에 가세해서다.

전영묵 사장은 신년사를 통해 밝힌 ‘디지털 퍼스트무버가 되자’는 주문처럼 선도적인 디지털화를 진행했다.

한국금융신문은 생명보험사 중 올 한해 디지털 혁신을 주도한 CEO로 전영묵 삼성생명 사장을 낙점했다. 전영묵 사장은 실제로 2022년 삼성생명이 ‘퍼스트 무버’가 되도록 다양한 디지털 혁신을 진행했다.

삼성생명은 “고객을 최우선으로 하여 기존의 경계를 뛰어넘어 성장하려는 의지를 담아 ‘보험을 넘어, 고객의 미래를 지키는 인생금융파트너’라는 2030년 중장기 비전을 수립했다”라며 “아울러 이 같은 비전을 달성하기 위해 핵심전략을 정하고 업무 프로세스 전반에 걸쳐 혁신을 거듭했다”고 말했다.

전영묵 사장은 디지털 헬스케어 플랫폼 ‘더헬스(THE Health)’를 출시하며 디지털 헬스케어 서비스를 선도했다.

작년 한해 홈페이지 개선, 다이렉트 채널의 서비스 개발을 통해 보험 컨설팅부터 진단, 계약, 심사, 지급까지 아우르는 보험 프로세스 혁신을 지속했다. 내부 사내벤처 제도를 활성화해 혁신적인 아이디어도 독려하고 있다.

삼성생명은 올해 대한민국의 건강하고 행복한 미래를 위한 ‘건강자산 UP’ 캠페인을 전개했다. 캠페인 일환으로 지난 4월 삼성생명은 토탈 헬스케어 앱 ‘더 헬스(THE Health)’를 출시했다.

더헬스 ‘더(THE)’는 걷기 운동과 모션 인식 운동으로 체력을 증진하는 ‘트레이닝(Training)’, 마음체크 서비스와 마음챙김 요가로 멘탈케어를 해준다는 ‘힐링(Healing)’, 식사 기록 분석과 맞춤형 레시피 추천으로 영양을 관리해준다는 ‘이팅(Eating)’ 뜻ㅇ르 담고 있다.

운동코칭에서는 110종 모션인식 운동 프로그램을 제공한다. 더 헬스는 간단한 설문을 통해 나에게 맞는 운동을 추천해준다. 근골격계, 다이어트 등 추천 운동프로그램과 더불어 110종의 모션인식 운동을 기반으로 내가 원하는 운동·강도·시간을 선택해 직접 구성할 수 있다.

골프, 등산, 테니스 등 취미생활에 도움이 되는 운동과 상·하체 부위별 집중 운동도 제공한다. 체력로그 기능을 통해 권장 운동량과 내 체력 상태 확인도 가능하다.

또한 동작 인식 기술을 도입해 올바른 자세로 운동하고 있는지 체크할 수 있다. 이제 집에서도 1:1 PT강사가 옆에 있는 것처럼 정확한 코칭을 받을 수 있다.

마음챙김(Healing)에서는 스트레스, 우울증, 수면 등 12가지 종류의 설문으로 나의 마음건강 상태를 체크하고 이로 인해 발생할 수 있는 질병정보까지 확인해볼 수 있다.

분석결과를 토대로 이용자에게 꼭 맞는 맞춤형 명상 콘텐츠를 제공한다. 더불어 삼성그룹 임직원들만 이용할 수 있었던 삼성인력개발원의 명상 콘텐츠를 이제 더 헬스에서도 이용할 수 있다.

음식도 사진만 찍으면 칼로리부터 영양분석까지 가능하다. 휴대폰으로 촬영만 하면 섭취한 칼로리부터 영양소까지 분석해 부족한 영양소가 무엇인지 알 수 있다.

더헬스는 1800여명의 영양사를 보유한 삼성웰스토리와 함께 내가 먹는 취향에 맞는 레시피를 추천해준다. 이뿐만 아니라 다이어트, 자녀 영양식, 간병인식 등 원하는 식단 관리 목적에 따라 건강식(밀키트)구매에서 배송까지 원스탑으로 식단 관리를 도와준다.

더헬스는 운동, 식이, 마음건강 서비스를 동시에 제공하며 고객에게 좋은 반응을 얻었다.

삼성생명은 지난 4월 건강증진형 상품 ‘유쾌통쾌 건강보험 와치4U(포유)’를 출시하기도 했다. 이 상품 가입자는 갤럭시워치4를 이용하고 운동 목표를 달성하면 포인트를 받을 수 있다. 가입자는 포인트를 현금으로 전환하거나 제휴 쇼핑몰에서 사용 가능하다.

삼성생명은 보험가입, 계약 유지, 보험금 청구 각 단계에서 디지털로 고객 편의를 대폭 개선했다.

보험가입 단계에서는 언택트 상황에서 디지털 고객의 요구를 적극 반영했다. 홈페이지 내에서 ‘상담신청’을 할 때 본인이 원하는 컨설턴트를 선택하고 상담을 통해 보험에 가입할 수 있다. 대면상담이 어려운 경우에도 편안하게 상담받을 수 있도록 비대면 화상상담 시스템을 작년에 완비해 이용할 수 있다. 화상으로 가입설계 자료와 메모사항을 공유할 수 있어 대면과 유사한 양방향 소통 환경을 제공한다.

보험가입시 계약체결을 고객 본인이 모바일로 진행할 수 있는 ‘모바일 청약’ 시스템도 운영하고 있다. 보험가입을 결정한 후에 고객 본인이 모바일로 보험가입을 직접 최종 확인하고 진행할 수 있어 좋은 반응을 얻고 있다.

보험계약 유지하는 단계에서는 상품의 특성을 고려해 다양한 기능을 손쉽게 관리할 수 있는 서비스를 선보였다. 변액보험의 경우 고객이 투자상품의 포트폴리오를 조정해 수익을 추구할 수도 있고, 유니버설보험의 경우 적립된 보험금을 인출하거나 추가 납입도 가능하다. 보험료 납입 방법도 디지털입금채널 활용으로 다각화하여 웹이나 카카오페이 등을 통해서도 납입할 수 있다.

보험금 청구도 삼성생명 홈페이지나 모바일 앱을 이용하면 간편하게 신청할 수 있다. 개인정보 입력 후 병원 영수증을 촬영해 전송하면 1분 이내에 청구가 완료 된다.

삼성생명 지점인 플라자에 방문하는 경우, 홈페이지를 통해 대기현황을 실시간으로 확인할 수 있는 서비스를 제공해 고객의 편의를 더욱 향상시켰다.

과거에는 플라자나 지점을 방문해 대면으로 처리하던 업무를 비대면으로 고객이 직접 처리 할 수 있도록 모바일과 홈페이지를 지속 개선하고 있다. 편리한 인증방식, 빠른 속도, 쉬운 화면 구성으로 고객이 플라자를 내방하지 않고도 다양한 서비스를 이용할 수 있는 환경을 구축해왔다.

비대면 프로세스 고도화로 신계약 이후 PC, 모바일로 이뤄지는 고객의 디지털 거래율은 19년 기준 33%에서 2021년 40.5%까지 늘어났다.

지난 1월에는 단체보험과 법인명의 가입 고객을 대상으로 하는 전용 홈페이지를 오픈하는 등 고객의 편의를 높이기 위한 디지털 혁신을 이어가고 있다.

전용 홈페이지에서는 보장내용, 가입종업원 현황, 거래내역 등을 간편하게 조회할 수 있을 뿐만아니라 단체보험 피보험자 변경, 법인명의 변액보험 펀드 변경 등의 업무도 플라자 방문 없이 직접 처리할 수 있다. 아울러 단체·법인고객에 대한 원활한 문의 응대를 위해 챗봇 시스템 ‘단체봇’도 운영하고 있다.

고객이 비대면으로 손쉽게 보장을 확인할 수 있는 서비스도 선보였다.

삼성생명 다이렉트에서 운영하는 ‘내 보장 확인하기 서비스’는 부족한 보장내용을 파악할 수 있도록 가입내역 현황을 제공해주고, 부족한 보장을 채워줄 수 있는 상품까지 추천해 준다.

고객 편의성 증대를 위해 복잡한 공인인증서 대신 휴대폰 인증 절차를 도입해 고객지향적 채널 구축에 힘을 쏟고 있다.

지난해부터 콜센터의 상담콜 업무를 AI가 자동 수행하도록 전환에 착수 했다. 피보험자 완전판매 서비스콜, 고객의 연락처 정비콜 등을 사람 대신 ‘음성봇’이 수행하게 하는 대체작업에 본격 속도를 내고 있다.

지정인 비대면 고객이 증가하면서 보험에 대해 궁금한 사항을 물어볼 수 있도록 ‘챗봇’ 서비스를 오픈했다.

삼성생명 다이렉트 챗봇은 업계 최초로 PC와 모바일에서 사용할 수 있는 AI 상담시스템으로 수년간 축적된 상담내용을 기반으로 답변을 즉시 제공한다.

이를 통해 보험 상품의 설명부터 보장하는 내용까지 확인이 가능하고, 다양한 이벤트와 콘텐츠도 안내받을 수 있다. 향후 고객이 시간에 구애받지 않고 궁금한 사항을 확인하고 셀프 처리를 쉽게 할 수 있도록 이러한 음성봇, 챗봇 서비스를 지속 확대할 예정이다.

미래 신성장동력 확보를 위해 사내벤처도 활성화시켰다. 사내벤처 활성화를 위해 만든 ‘삼성생명 아이디어숲’에는 지난 1년 임직원 770명이 참여했다.

전하경 기자 ceciplus7@fntimes.com