최문섭 농협손해보험 대표, 내부통제위원회 신설…소비자 만족 경영 강화 [금융소비자보호 진단 ④]

[한국금융신문 전하경 기자] 금융소비자보호법 시행 후 1년 반이 지났다. 본지에서는 영업과 밀접한 보험업계가 완전판매, 민원 감소를 위해 노력하고 있는 행보를 진단해본다. 〈편집자 주〉

최문섭 농협손해보험 대표가 내부통제위원회를 신설하는 등 소비자 피해 예방을 강화하고 있다. 업계 민원 발생이 최저를 기록하는 등 전방위적 소비자 보호를 위해 노력하고 있다.

30일 보험업계에 따르면, 농협손보는 올해 금융소비자보호 내부통제위원회를 신설하고 금융소비자총괄책임자(CCO)를 단독 선임하며 내부통제 체계를 강화했다. 금융소비자보호 내부통제 효율성을 제고하기 위해 금융소비자보호 상시감시시스템 구축도 계획하고 있다.

농협손보 관계자는 “금소법 제정 이후 내부통제규정을 마련하고 조직구성화 역할분담을 위해 이사회, 대표이사, 금융소비자보호 내부통제위원회, CCO, 금융소비자총괄부서, 금융소비자업무담당자를 구성해 소비자 권익 보호를 위해 노력하고 있다”라며 “금융소비자보호 상시감시시스템을 통해 금융상품 기획·개발과정에서의 사전협의 프로세스를 전산화하고, 금융소비자보 내부통제활동 점검수행을 시스템화며 과제목록을 체계적으로 관리하고자 한다”고 말했다.

NH농협손보는 소비자 피해를 사전에 예방하기 위해 전 부서가 소비자보호 제도 개선에 나서고 있다.

특히 올해는 사전협의 누락을 방지하기 위해 소비자보호를 총괄하는 소비자보호실에서 전 부서에서 시행한 문서 전체를 열람할 수 있도록 권한을 강화했다.

금융소비자보호 내부통제위원회에서 다양한 소비자보호 이슈를 논의하고 도출된 제도 개선 사항을 업무에 반영한다.

농협손보 관계자는 “금융소비자보호 내부통제 점검활동을 강화해 현장상황을 항상 모니터링 하고 소비자의 피해가 최소화 되도록 개선했다”라고 말했다.

사전 민원 발생 차단에도 힘쓰고 있다. 농협손보는 업무단계별 민원예방 활동 프로그램을 운영하고 있다. 상품기획과 개발단계에서 상품개발위원회, 소비자보호 관련 협의회 등을 통해 금융소비자보호 관점 사전협의와 사후관리 정책을 수립한다.

상품 출시와 판매 단계에서는 영업조직 성과보상체계 및 마케팅 정책안에 대한 소비자보호 관점의 검토를 수행하고 있다. 상품 판매 후 단계에서는 콜 시스템을 통한 완전판매모니터링, TM채널의 품질모니터링을 수행한다.

민원처리 전문성 제고, 소비자 알권리를 위해 민원조사역도 신규 채용했으며 홈페이지 개편을 추진하고 있다.

농협손보 관계자는 “금소법 시행이후 민원조사역을 신규로 채용하여 민원처리의 전문성을 제고했다”라며 “고객의 알권리를 충족하고, 소비자 권리에 대한 안내를 강화 하고자, 소비자보호 관련 홈페이지 내 금융소비자포털 리뉴얼을 추진해 11월에 선보일 계획”이라고 말했다.

농협손보 소비자보호 노력으로 대내외 민원 건수는 업계 최저수준을 달성했다. 올해 2분기 기준 보유계약 10만건 당 민원 건수는 2.83건이다. 상위 10개 손보사 평균이 12.64건이라는 점을 고려하면 1/10 수준에 불과하다.

농협손보는 고객 소리에 귀기울이고자 2014년부터 고객패널을 운영하고 있다. 2021년까지 8번의 고객패널을 운영했으며 올해 제9기 고객패널을 운영하고 있다.

상품별 약관에 민원사례 보강, 청약철회시 SMS안내문자 발송, 홈페이지 보험가입 상담예약 기능 신설, 고령자(70세 이상) 전담 상담원 배치 등은 고객 패널 의견을 반영한 내용이다.

농협손보 관계자는 “고객패널 제도는 소비자중심 경영 이행을 통한 경쟁력 제고를 위해 시행하고 있는 제도로 당사 상품 및 업무프로세스 전반에 소비자관점에서 아이디어를 도출하고 개선하고자 운영하고 있다”라며 “보험 상품 및 대고객서비스 경쟁력 강화, 온라인업무 프로세스 중 고객불편요소 개선, 모니터링을 통한 사전민원예방, 다양한 회사홍보로 당사 인지도 향상, 금감원 금융소비자보호 실태평가 대비를 통해 고객만족경영을 실천하고자 한다”고 말했다.

불완전판매가 이뤄지지 않도록 현장 모니터링도 강화했다. 농협손보는 TM채널 보험 모집단계 통화 녹취내용 품질 모니터링을 진행하고 있으며, 모집자의 불완전 판매를 예방하고자 상품설명의무 이행여부 등을 자체 미스터리 쇼핑을 통해 확인하고 있다.

특히 자체 미스터리 쇼핑업무를 객관적 관점에서 수행하고자 시행담당부서를 작년 마케팅 부문에서 올해 소비자보호실로 이관했다. 평가운용 방법을 차등화하여 평가결과가 저조한 조직은 평가에 실질적인 불이익을 주도록 변경했다. 소비자보호 노력으로 농협손보는 작년 12월 공정거래위원회 소비자중심경영 인증CCM(Consumer Centered Management)을 받았다.

농협손보 관계자는 “손보사 출범이후 소비자 중심경영을 표방하고, 상품기획, 개발, 영업, 보상서비스 등 회사의 모든 업무를 소비자의 관점에서 지속적으로 개선해 나가, 고객 지향적 경영활동을 조직문화에 정착한 결과”라며 “완전판매 프로세스의 선진화를 통해 업무효율성을 개선하여 금융소비자 신뢰도 제고를 통한 기업가치 창출에 노력하여 영업활동의 시너지 선순환이 지속적으로 이루어질 수 있도록 노력할것”이라고 밝혔다.

전하경 기자 ceciplus7@fntimes.com