[인터뷰] 정연기 금융소비자보호그룹장(CCO) “소비자보호 개선, ‘레그테크’ 주목”

[한국금융신문 한아란 기자] “진정한 소비자보호는 현장에서 고객이 직접 느낄 수 있도록 실천해야 한다는 것입니다.”

정연기 우리은행 금융소비자보호그룹장(CCO)은 우리은행 소비자보호 정책의 핵심 원칙에 대해 이같이 소개했다.

정 CCO는 “‘고객을 우선적으로 생각하고 있다’고 말하는 것만으로 고객 중심 경영이 이뤄지지는 않는다”며 “고객과의 긴밀한 소통과 고객이 신뢰할 수 있는 금융상품 제공을 위해 노력하고 있다”고 말했다.

정 CCO는 우리금융그룹 경영혁신실 부장, 우리은행 연세금융센터장, 개인영업전략부장(본부장), 자산관리그룹장 등을 거쳐 올해 초부터 금융소비자보호그룹장을 맡아 우리은행 소비자보호정책 전반을 총괄하고 있다.

정 CCO는 상품 선정 시 단독 부결권을 행사할 수 있는 ‘비예금상품위원회’ 위원장을 맡고 있기도 하다. 그는 “고객에게 보다 안전한 상품을 제공하기 위해 소비자 불이익 가능성, 민원 발생 가능성, 불완전판매 개연성 등을 상품출시 전에 점검하고 있다”고 설명했다.

이어 “금융상품의 판매 프로세스를 점검하고 판매직원들을 교육하는 미스터리쇼핑 제도를 합리화해 완전 판매 문화가 정착될 수 있도록 운영방식을 개선하는 등 상품의 선정부터 판매 및 사후관리까지 상품 라이프사이클 전반을 고객 중심에서 관리하기 위해 노력하고 있다”고 말했다.

우리은행은 소비자보호 제도개선을 위해 ‘레그테크(Reg-tech)’를 적극 활용하고 있다. 레그테크란 규제(Regulation)와 기술(Technology)의 합성어로, 기술을 활용해 금융 관련 규제 준수 업무의 효율성을 높이는 서비스를 말한다.

정 CCO는 “금융소비자보호 내부통제 영역이 방대해 제한된 인력으로 내부통제를 수행하는 데는 한계가 있다”면서 “점검 영역을 확대하고 촘촘한 점검을 수행하기 위하여 RPA(로봇프로세스자동화), AI(인공지능) 등 디지털 기술을 점검에 활용하는 레그테크에 주목하고 있다”고 설명했다.

우리은행은 지난해 RPA를 통한 비대면 채널 금융상품정보 적정성 점검시스템을 개발해 비대면 채널 점검에 활용하고 있다. 또 녹취 검수를 위한 AI 분석시스템을 도입해 판매인의 설명 내용을 실시간 분석하여 즉시 보완할 수 있도록 운영 중이다.

해피콜 업무에도 ‘AI 상담봇’을 활용해 해피콜 질문 누락과 고객 답변에 대한 자의적인 해석을 방지하고 있다. 정 CCO는 “AI 상담봇의 해피콜 개방형 질문 운영으로 원금손실 가능성에 대한 고객 확인 절차를 강화해 해피콜 프로세스의 신뢰성 제고와 효율화를 추진하고 있다”고 말했다.

정 CCO는 특히 선제적인 금융소비자 보호 체계를 운영하는 데 주력하고 있다고 밝혔다.

그는 “사후적인 점검 활동 위주로 하는 내부통제 운영은 금융소비자의 피해를 효과적으로 예방하지 못한다”며 선제적인 금융소비자보호 내부통제를 위해 올해부터 금융소비자보호 중요 사건에 대해 신속히 인지하고 관리하기 위해 금융소비자보호 시그널 점검 및 관리(SCM) 제도를 운영하고 있다”고 언급했다.

우리은행은 현재 ‘금융소비자보호통합시스템’을 개발하고 있다. 정 CCO는 “금융소비자보호 지표(CPI)를 개발하고 이를 효율적으로 관리하기 위한 사전예방적인 금융소비자보호 시스템 운영을 준비하고 있다”고 말했다. 장애인 금융소비자의 편의성과 고령층의 접근성 제고도 정 CCO가 신경 쓰고 있는 부분이다.

정 CCO는 “장애인단체를 직접 찾아가 장애가 있는 금융소비자들에게 실질적으로 필요한 것이 무엇인지 듣고 이를 반영하기 위해 노력하고 있다”며 “전 영업점 출입구에 장애인 편의시설 현황을 표시하고, 인터넷뱅킹과 스마트뱅킹 영업점 안내 코너에 장애인 편의시설 검색 기능을 제공해 장애인 고객이 영업점의 편의시설 정보를 먼저 검색하고 해당 시설이 설치된 영업점을 이용할 수 있도록 정보를 제공하고 있다”고 말했다.

이어 “비대면 채널에 대한 고령층의 접근성 향상을 위해 홈페이지에 고령 금융소비자 맞춤형 금융교육 프로그램을 제공하고, 금융소비자보호 전문교육기관과 협업을 통해 교육자료를 공동활용할 것”이라며 “나아가 교육프로그램 제작과 교육공간 제공 등 다양한 협력사업을 강화할 예정”이라고 덧붙였다.

한아란 기자 aran@fntimes.com