“고객경험 초격차 이룬다”…LG유플러스, 구독서도 ‘고객 경험’ 방점

[한국금융신문=정은경 기자] “우리가 초점을 두고 있는 것은 고객 경험 혁신이다. 재무적인 성과보다는 관심 있게 주목하고 실행하는 것은 무조건 고객 경험이다. 고객 경험 초격차를 이루겠다.”

LG유플러스(대표 황현식닫기황현식기사 모아보기)가 고객 맞춤형 구독 플랫폼 ‘유독’을 공개했다. 기존 구독 서비스와 달리 고객의 페인포인트(Pain point, 불편한 점) 해결에 집중해 구독 시장에서 고객 경험 혁신을 이루겠다는 방침이다.

LG유플러스가 신규 출시한 ‘유독’은 기존 구독 서비스들과는 세 가지 차별점을 갖는다.

우선, 고객이 원하는 서비스만 구독할 수 있다. 기존 구독 상품은 사업자가 정한 서비스를 그대로 이용해야 했다. 필요하지 않은 서비스까지 구독하며 돈을 내야 했다는 불편함이 있었다.

그러나 유독은 원하는 서비스만 골라 구독할 수 있다. 넷플릭스·디즈니+·티빙·유튜브 프리미엄 등 OTT부터 올리브영(쇼핑·뷰티), 요기요(배달·여가), GS25(식품) 등 31종의 서비스를 제공한다. 약 4500종의 일상 아이템을 온라인 최저가로 구매할 수도 있다.

구독한 서비스는 유독 페이지 내 ‘마이 구독’ 메뉴에서 한 번에 확인할 수 있다. 매월 통신 요금과 구독 서비스가 합산 청구돼 구독 이용료도 쉽게 관리할 수 있다.

가입과 해지도 편리하다. LG유플러스의 모바일 가입 고객은 유독 페이지에 접속해 원하는 서비스를 선택한 뒤 가입 요건을 확인하는 절차만으로 쉽게 구독할 수 있다. 또 ‘마이 구독’에서 버튼 클릭만으로 구독을 해지할 수 있다.

이용료 부담도 줄였다. 유독 이용 고객은 하나의 서비스만 선택해도 매월 최소 5%의 할인을 받을 수 있다. 2개 이상을 선택하면 매월 최대 50%의 이용료를 할인받는다. 할인 규모는 서비스 조합에 따라 달라진다. 약정이나 기본료도 없다.

이현승닫기이현승기사 모아보기 LG유플러스 요금제휴담당은 “정액제라는 상품 자체가 사업자가 원하는 상품을 지정하고, 사용하라고 강요하는 것인데, 이를 탈피하고자 정액 상품을 내지 않았다, 꼭 필요한 상품만 골라 쓰시길 권고한다”라고 강조했다.

LG유플러스는 연내 구독 서비스를 100종 이상으로 확대한다는 방침이다. 유독에서 구매할 수 있는 일상 아이템 상품도 현재 4500여 종에서 5000종 이상으로 확대한다는 방침이다.

현재 유독과 함께하는 파트너사 외 연내 추가로 제휴가 예정된 사업자는 ▲SSG.COM(쇼핑) ▲(주)리디(전자책) ▲밀리의서재(전자책·오디오북) ▲인터파크(여행·공연) ▲마이쉐프(밀키트) ▲레고랜드 코리아 리조트(유아) ▲레고코리아(유아) ▲호비야놀자(유아) ▲캠핑고래(캠핑) 등이다.

지자체와 협업한 지역 특산물 구독 및 펫 서비스 관련 구독 상품 등도 추가할 예정이다. 지자체가 필요로 하는 마케팅을 LG유플러스가 대신하고, 고객들에겐 숙박·특산물·음식점·액티비티 등의 혜택을 협업해 고객에 제공하는 형태다. 이는 LG유플러스가 추진 중인 지역 경제 활성화라는 ESG(환경·사회·지배구조) 경영과도 연결된다.

LG유플러스는 유독을 통해 오는 2025년 4782억 달러(약 622조원) 규모로 성장이 기대되는 구독 경제 시장을 주도한다는 계획이다. 특히 2025년까지 ‘유독’을 정기적으로 이용하는 고객 1000만명을 확보를 목표로 제시했다.

이를 위해 연내 SK텔레콤, KT 등 타사 고객도 유독을 이용할 수 있도록 오픈할 계획이다. 또 고객이 더욱 쉽게 유독을 이용할 수 있도록 전용 앱을 개발해 내년 상반기 중 출시할 예정이다.

정수헌 LG유플러스 컨슈머부문장(부사장)은 “초기에서부터 끝까지 고객 경험 혁신이라는 관점에서 접근할 것이고, 이를 확보하게 되면 재무적 성과도 당연히 확보될 것으로 생각한다”라며 “오는 2025년까지 1000만 이상의 고객을 확보하는 것이고, 그 이상도 가능하다고 본다”고 말했다.

LG유플러스의 구독 플랫폼 유독은 ‘고객을 위한 새로운 도전’을 지속하겠다는 LG유플러스의 고객가치 혁신 캠페인인 ‘와이낫(Why Not?)’의 일환이다.

와이낫 캠페인은 일회성이 아닌 지속적인 고객 경험 혁신 프로세스를 의미한다. 고객 불편을 해소하고 기대하지 못한 경험을 제공하겠다는 취지의 전사 캠페인인 ‘와이낫’은 지난해 1.0을 시작으로 올해 2.0으로 이어졌다.

와이낫 1.0은 ‘처음을 이끄는 과감한 도전’을 주제로 디즈니+ IPTV 독점제공을 이끌어냈다면, 올해 와이낫 2.0은 ‘고객의 페인포인트를 해결하는 새로운 고객 경험’을 주제로 ‘유독’을 출시했다.

정혜윤 LG유플러스 마케팅그룹장은 “미디어에서의 고객 경험 혁신을 초점을 둔 것이 1.0이고, 미디어의 영역을 확장해 고객의 일상 경험을 혁신하자는 것이 와이낫 2.0”이라며 “고객 경험을 혁신할 때 고객 데이터 분석을 통해 고객이 가장 페인포인트를 혁신하는, 그리고 연계된 다양한 서비스들을 계속 제휴하는 것이 와이낫 정신과 맞는다고 생각한다”고 밝혔다.

LG유플러스는 유독을 시작으로 플랫폼 사업자로의 전환에 속도를 낸다. 고객 불편을 없앤 ‘유독’을 앞세워 국내 구독 경제 시장을 이끌고, 고객의 일상에 스며드는 플랫폼 제공 사업자로 거듭나겠다는 전략이다.

특히 유독에 통신 데이터를 기반으로 고객이 필요로 하는 구독 상품을 발굴·추천하는 기능을 추가한다. 일반 상품도 구독 서비스로 반들 수 있는 개방형 생태계를 조성 계획이다. 고객이 필요로 하는 상품이라면 어떤 상품이든 정기적인 배송 및 이용할 수 있또록 지원하고, 고객의 라이프 스타일에 맞춰 구독형 상품을 추천하는 구독 유니버스를 만든다는 구상이다.

나아가 LG유플러스는 유독 중심의 구독 유니버스에 고객이 자신에게 맞는 요금제를 직접 설계하는 DIY 서비스와 생활 습관을 기록하는 루틴 서비스를 결합해 일상생활에 반드시 필요한 ‘라이프사이클 플랫폼’을 만들겠다는 방침이다.

정수헌 부사장은 “향후 고객이 필요로 하는 서비스를 찾아내 제공함으로써 고객의 일상에 꼭 필요한 라이프스타일 플랫폼으로 도약할 것”이라며 “이를 통해 고객 일상에 즐거운 변화를 주도하는 디지털 혁신기업으로 발돋움하겠다”고 말했다.

정은경 기자 ek7869@fntimes.com