[2021 디지털혁신 주도 CEO] 손병환 회장, NH ‘디지털 리셋’ 전략 진두지휘

[한국금융신문 한아란 기자] 손병환

손병환기사 모아보기 NH농협금융지주 회장은 올해 농협금융 디지털 전환(DT)을 본격화하면서 디지털 금융 전략을 진두지휘했다. 특히 디지털 플랫폼을 통한 범농협 시너지를 강화하고 마이데이터와 메타버스 등 디지털 신사업에도 강력한 추진력을 더했다.

농협 내 정보기술(IT) 전문가로 꼽히는 손 회장은 자신의 디지털 철학을 농협금융 전 조직에 입혀왔다. 손 회장은 지난 1월 취임 후 첫 행사로 ‘농협금융 DT 인사이트 토론회’를 열고 디지털 전환을 농협금융 전 계열사에 조직문화로 뿌리내리겠다는 목표를 강조했다.

농협금융의 디지털 전환 속도와 성과를 두 배로 높이는 ‘2X 스피드업(Speed-up)’ 경영과제도 선정했다. 손 회장은 지난 2월 전 계열사 디지털 최고책임자들이 참여하는 ‘DT 추진최고협의회’에서 고객이 체감할 수 있는 ‘올 디지털(All-Digital)’을 구현하는 것이 농협금융의 디지털 사업 목표”라며 “DT 추진 속도와 고객의 이용 편의성, 사업 성과를 2배로 높이는 ‘2X 스피드업’ 경영을 추진해 나갈 것”이라고 밝혔다.

앞으로 빅테크(대형 IT 기업)와 치열한 경쟁이 불가피한 만큼 고객 일상에 금융의 서비스를 녹여낼 수 있는 플랫폼을 만들어 고객의 선택을 받아야 한다는 게 손 회장의 지론이다. 네이버, 카카오 같은 빅테크들이 고객 불편을 적극적으로 찾아 해결방안을 제시하는 반면 기존 금융회사는 여전히 서비스 공급자 중심의 사고방식에 갇혀 고객의 다양한 수요를 반영하지 못하고 있다는 것이다.

손 회장은 우선 현재 금융회사 관점으로 만들어진 각 계열사 모바일 애플리케이션(앱)을 고객 관점에서 기본부터 재점검해 금융의 본질과 특성을 반영한 통합플랫폼을 만들기로 했다. 농협 올원뱅크를 계열사 전체를 아우르는 대표 관문으로 만들어 고객이 손쉽게 자산을 관리하고 보험, 결제, 투자 등 금융서비스를 이용할 수 있는 ‘내 손안의 금융비서’를 구현한다는 구상이다.

손 회장은 출범 10주년을 맞는 내년을 디지털 전환 인프라가 완성되고 사업 성과로 연결되는 원년으로 삼기로 했다. 농협금융은 최근 ‘고객 관점 종합금융플랫폼’ 구축 전략 컨설팅을 마무리하고 내년 6월 1차 오픈을 목표로 IT 개발에 착수했다.

손 회장은 특히 소비자가 체감할 수 있는 디지털 전환을 주문하고 있다. 이를 위해 농협금융은 고객의 불편사항 해소를 위한 토스나 카카오의 노력과 사업추진 자세를 벤치마킹하고 인터넷전문은행은 가능하지만 농협이 놓치고 있는 상품이나 서비스가 없는지 세밀하게 분석해 대응 방안을 마련하기로 했다.

전사적인 디지털 전환 전략의 일환으로 손 회장은 각 계열사 플랫폼 역량도 끌어올리고 있다. 핵심 자회사 NH농협은행은 종합생활금융플랫폼 구현을 목표로 서비스 차별화에 나서는 중이다. 농협은행은 지난 8월 모바일뱅킹 앱 ‘올원뱅크’에서 꽃 배달 결제 서비스 ‘올원플라워’를 출시했다. 한국화훼농협의 꽃다발, 화환, 난 등 화훼 상품을 등록된 농협 계좌와 카드로 구매하고 선물할 수 있다.

금융위원회 혁신금융서비스로 지정된 ‘마이아이디(MyID)’와 연계해 비대면 실명확인 절차를 간소화한 실명인증 서비스도 내놨다. 금융거래 시 휴대폰 본인인증, 신분증 촬영, 계좌 인증 등 절차 없이 비대면 실명확인이 가능하다.

NH농협카드는 지난 8월 간편결제 서비스 올원페이를 개편해 통합결제플랫폼 ‘NH페이’를 선보였다. 농협은행 및 농·축협 계좌를 연동한 계좌결제 체크카드 서비스가 탑재돼 편리한 결제 서비스를 제공한다. 생활·편의 서비스를 강화하기 위해 농협 유통 계열사 온라인 쇼핑몰인 ‘농협몰’을 연계해 범농협 시너지도 창출하고 있다.

손 회장은 본인신용정보관리업(마이데이터)과 메타버스 등 디지털 신사업 추진도 적극적으로 이끌고 있다. 농협은행은 은행권 최초로 ‘마이데이터 기능적합성 심사’를 통과하며 금융·공공데이터 기반 초개인화 서비스 준비에 나서왔다. 지난 1일 출시된 NH마이데이터는 ▲NH자산플러스 ▲금융플래너 ▲연말정산컨설팅 ▲내차관리 ▲맞춤정부혜택 등의 서비스를 제공한다.

손 회장은 메타버스를 통한 새로운 사업기회 창출에도 주목하고 있다. 지난 7월 계열사 직원들과 직접 메타버스로 타운홀 미팅을 열고 계열사와 전 직원들이 메타버스에 지속적으로 관심을 가지고 사업화 가능성을 연구해달라고 주문했다.

농협금융은 손 회장의 특명을 뒷받침하기 위해 디지털전략부에 ‘메타버스 태스크포스(TF)’를 설치해 메타버스 사업추진 방향을 검토하고 계열사별 추진과제를 도출하고 있다. 농협금융 계열사들도 메타버스를 마케팅이나 고객 경험 제고 등에 활용하기 위한 다양한 실험을 준비 중이다.

NH투자증권은 업계 최초로 자체 애플리케이션 방식의 메타버스 플랫폼을 출시했다. ‘NH투자증권 메타버스’는 고객과 고객 간 소통이 가능한 투자 커뮤니케이션 플랫폼을 목표로 MZ세대 직원들의 주도적인 기획으로 구축됐다. 이용자들은 NH투자증권 사옥 외관과 로비 및 컨퍼런스홀, 여의도 한강공원 등 실제 공간을 흡사하게 복제한 공간에서 다양한 활동을 할 수 있다.

NH투자증권 메타버스는 향후 본격적인 메타버스 투자 플랫폼으로의 진화를 위해 투자 콘텐츠, 스타 프라이빗뱅커(PB)의 투자철학을 접목한 인공지능(AI) 투자 상담, 증강현실(AR) 및 가상현실(VR) 기술 접목 등을 준비 중이다.

농협은행도 내년 3월 1일 개시를 목표로 핀테크 기업 핑거와 함께 자체 메타버스 플랫폼인 ‘NH독도버스(가칭)’를 구축하고 있다. NH독도버스는 독도를 메타버스 기반의 가상세계로 구축한 플랫폼으로 고객에게 독도 생활 체험과 게임, 미션 등 다양한 메타버스 서비스를 제공할 예정이다.

고객은 NH독도버스에서 독도 주민증을 발급받아 땅(스퀘어)을 사 집과 건물을 지을 수 있고 낚시와 농사, 침입자 물리치기 등 다양한 미션을 수행하면서 포인트 등 보상을 얻을 수 있다. 미션을 통해 얻은 포인트는 가상 금융센터인 메타버스 지점에 예치할 수 있다. 농협은행은 이를 모바일 플랫폼인 올원뱅크와 연동해 금융상품 가입부터 꽃 선물, 핫딜, 기프티쇼 구매 등 다양한 생활금융 서비스를 이용할 수 있도록 할 계획이다.

NH저축은행은 지난 24일 네이버Z의 메타버스 플랫폼 제페토에 가상현실 맵 ‘픽 뱅크 월드(FIC Bank World)’를 열었다. 픽 뱅크 월드는 NH저축은행의 가상 창구 공간, 회의실, 상품 소개 공간, 포토존, 이벤트존 등으로 구성됐다. 농협손해보험도 제페토에 자체 맵을 만들어 고객 소통과 마케팅에 활용할 수 있는지 가능성을 타진하고 있다.

농협금융은 디지털 전환을 위해 인공지능(AI) 활용에도 적극적으로 나서는 중이다. 농협은행은 딥러닝 기술을 기반으로 구현한 AI 은행원을 정식 직원으로 채용할 예정이다. AI 은행원은 현재 농협은행에 근무 중인 MZ세대 직원들의 얼굴을 합성한 가상의 은행원으로, 목소리에 맞춰 입 모양이 자연스럽게 구현되도록 장시간 학습을 통해 만들어졌다.

농협은행은 AI 은행원이 우선 사내 홍보모델로서 사회관계망서비스(SNS)를 통한 고객과의 소통을 주로 담당하도록 하고 향후 영업점에서 고객을 대상으로 상품설명서를 읽어주는 등 업무영역을 점차 늘릴 방침이다.

이 같은 시도는 손 회장의 강력한 디지털 전환 의지가 반영됐다. AI 은행원을 디지털 전환의 디딤돌로 삼아 임직원들이 스스로 참여하며 혁신하는 문화를 조성하고 AI 관련 법체계와 실제 운영상의 문제점을 파악해 해결과제를 축적해 나가겠다는 복안이다. 농협금융은 가상 은행원에 대한 고객 반응을 그룹 차원에서 모니터링하고 생명보험, 손해보험 등 다른 계열사에도 AI 직원 채용을 적극 확대할 계획이다.

한아란 기자 aran@fntimes.com