[AI시대, 어디까지 왔나 (4) DB손해보험] 김정남 DB손보 부회장, AI 스마트컨택센터로 완전판매 강화

[한국금융신문 임유진 기자] 보험업계가 인공지능 활용에 열을 올리고 있다. AI가 보험 점수를 산출하기도 하고 약관 심사, 변액보험 관리, 보이스피싱 감별까지 해낸다. 일의 효율을 높이고 고객의 편의성을 제고하는 등 미래 금융에 대비하는 모습이다. 본지는 총 4회에 걸쳐 보험업계의 AI 활용 방안에 대해 알아본다.〈 편집자주 〉

김정남 DB손해보험 대표이사 부회장은 AI 스마트컨택센터를 구축해 완전판매를 강화하고 있다. 안전진단 컨설팅에 드론서베이를 도입해 AI를 통한 자동안전시스템을 구축하는가 하면 AI 챗봇과 AI 상담도 고도화하고 있다. 뿐만 아니라 AI 기술을 확대하기 위해 인재 확보에도 노력을 기울이는 모습이다. 김정남 부회장은 앞으로도 디지털 혁신 목표 아래 AI 활용에 박차를 가할 계획이다.

◇ AI가 완전판매·통화품질 모니터링

26일 보험업계에 따르면, DB손해보험은 ‘2021 DT(Digital Transformaiton 디지털변환) 추진 사항’으로 인공지능(AI)을 통한 업무 자동화를 통해 연간 30억원 이상의 비용절감을 목표로 하고 있다.

DT 추진 일환으로 김정남 DB손해보험 부회장은 AI 스마트컨택센터 서비스를 구축해 업무 효율을 높일 뿐 아니라 완전판매까지 추구한다.

DB손해보험은 지난 4월 12일 인공지능(AI) 기반의 완전판매 모니터링과 통화품질 모니터링을 실시하는 ‘스마트컨택센터’ 서비스를 오픈했다.

스마트컨택센터는 디지털 혁신을 뒷받침할 금융 인프라를 구축하기 위해 최신 기술과 고객의 경험을 연계해 상호 적용이 가능하도록 구축한 AI 플랫폼이다.

스마트컨택센터는 손보업계 최초로 피보험자뿐 아니라 계약자를 대상으로 AI 로보텔러가 완전판매 모니터링을 진행한다. 완전판매 모니터링은 고객이 보험을 가입할 때 상품에 대해 충분한 설명을 듣고 약관이나 청약서 등 주요 서류를 받았는지 확인하는 서비스다. AI 로보텔러는 단순 일방적인 ARS 방식이 아니라 사람의 실시간 음성을 정확하게 텍스트로 변환한 후 의도를 파악하고 대화를 주고받는다.

그동안 상담사가 전화 또는 문자(알림톡) 등으로 직접 실시하던 것에 DB손보가 AI 로보텔러를 도입함으로써 업무 효율을 대폭 높였다.

스마트컨택센터는 AI 기반의 통화품질 모니터링 서비스도 제공한다.

AI가 텔레마케팅을 통한 보험계약의 보험 모집자와 고객 간 통화내용을 분석해 불완전판매 요인이 있는지 자동으로 심사한다. AI는 스크립트 녹취를 듣고 보험 모집자가 계약 체결 전에 상품 주요 내용 및 고객 필수 안내사항 등을 정확하게 설명했는지 점검한 후, 자동으로 심사를 완료하거나 보험 모집자에게 문제점을 보완하도록 요청한다.

이를 통해 통화 품질 모니터링 시간이 39분 단축됐다. 40분 분량의 녹취를 사람이 심사했던 시절에는 약 42분 소요됐으나 AI심사를 통해 약 3분 만에 완료가 가능해졌다. 또, 심사 완료 즉시 보험계약을 확정할 수 있어 편의성도 대폭 확대했다. 이 서비스는 약 2개월의 파일럿을 거쳐 탄생했다. 하루에 수천 건, 한 달에 5만 건 이상의 완전판매 모니터링 전화를 AI로 처리했을 때 성공률이 99%를 상회한 것으로 나타났다.

DB손보는 AI 서비스를 위한 플랫폼 구축에 성공에 이어 향후 더욱 다양한 분야로 서비스를 확대할 계획이다. 현재는 스마트컨택센터 ‘2단계 사업’을 추진하고 있다. AI를 고도화해 적용 업무 범위를 확대하는 방향이다.

◇ 디지털혁신팀 앞장 AI 인재 확보 노력

이와 같은 인공지능 고도화에는 DB손해보험의 AI 인재 양성 노력이 주효했다.

DB손해보험은 AI를 비롯한 디지털 업무를 담당하는 ‘디지털혁신팀’을 운영 중이다. 이 팀은 DB손보가 2017년 창설한 ‘스마트IT 태스크포스팀(TFT)’과 기존 경영혁신조직이 통합해 탄생했다. 현재 디지털혁신팀에는 AI, 빅데이터 등 인슈어테크 전문가 28명이 있다.

디지털혁신팀은 DB손해보험의 전사적인 디지털화를 이끌며, 각 사안에 맞게 해당 부서와 협업해 업무를 추진한다.

앞서 말한 스마트컨택센터 역시 디지털혁신팀 컨트롤타워 아래 소비자정책파트와 협업해 구축됐다. 최근에는 디지털혁신팀이 위험관리연구소와 합을 맞춰 안전 진단에 드론서베이를 도입했다. 향후 자동안전진단시스템 구축까지 진행할 계획이다.

DB손해보험은 AI 고도화를 위해 회사 안팎에서 인재를 확보하고자 노력하고 있다. DB손해보험 관계자는 “당사는 AI를 활용하기 위해 AI 인재 프로그램을 운영하고 있다”라며 “DB손보의 기존 인력을 대상으로 인공지능 기초부터 솔루션 활용 교육을 시행한다”라고 설명했다. DB손보는 AI 전문가도 상시 채용하고 있다. 현재 외부 AI 전문 인력 확보를 위해 채용 프로그램을 진행 중이다.

◇ AI가 자동안전진단시스템 구축·챗봇·블랙박스 심사까지

DB손해보험은 AI를 이용해 자동안전진단시스템을 구축하기 위해 노력하고 있다. 이를 위해, 최근에는 고객사업장 안전진단컨설팅을 위해 드론서베이를 도입했다. 드론서베이를 통해 데이터를 축적하고 이를 AI 활용에도 적용하고자 하는 복안이다.

드론서베이는 디지털 기술을 활용해 이미 설정된 경로를 통해 드론 스스로 안전진단을 수행하고 올 수 있어, 보다 안전하고 신속한 조사가 가능하다. 조종 미숙에 의한 충돌, 추락 등의 위험이 없어 고객사업장에서도 안심하고 드론서베이를 통한 안전 진단을 받을 수 있다.

DB손해보험의 드론서베이는 대형사업장, 건설현장, 사고현장, 자연재해 등에 사용될 예정이다.

강점수 DB손해보험 위험관리연구소 소장은 “첨단기술을 융합해 취득한 데이터를 통해 향후 AI를 이용한 자동안전진단시스템을 구축할 계획”이라고 말했다.

AI 챗봇도 적극 확대하고 있다. DB손보는 손해보험사 최초로 2016년 12월 챗봇 서비스를 시작했다. AI가 보험 상담 서비스를 제공하는 ‘프로미 챗봇 서비스’다.

현재 DB손보는 다이렉트 자동차보험 가입 홈페이지에 AI 챗봇과 AI 채팅상담 서비스를 도입했다. 비대면 채널의 편의성을 극대화하기 위해서다. 향후 임직원 대상 AI 챗봇도 적용하기 위해 이를 개발 중에 있다. DB손해보험에서는 인공지능이 블랙박스 심사 및 점검 업무 등을 담당하기도 한다.

지난 8월 23일, DB손해보험은 산업계의 ‘혁신 전국 체전’으로 불리는 ‘제47회 전국품질분임조 경진대회’에서 대통령 금상을 받았다. 인공지능 이미지 인식기술을 활용한 자동차 블랙박스 심사 및 점검 업무의 성과를 인정받은 덕분이다. 이번 대회를 포함해 5년 연속 수상한 금융사는 DB손보가 유일하다.

DB손해보험은 앞으로도 인공지능 기술 고도화로 고객과 접촉하고 있는 모든 채널에 디지털 기술을 적극적으로 적용해 고객과 설계사 모두 편리한 경험을 할 수 있도록 만들 방침이다.

나아가 2025년 디지털 종합 플랫폼 금융회사로 발돋움하기 위해 AI, 빅데이터, 헬스케어 등 신성장동력을 지속적으로 확대해 나갈 계획이다.

임유진 기자 ujin@fntimes.com