[AI시대, 어디까지 왔나 (3) 한화생명] 여승주 사장, AI 보험금 심사 기술 고도화

[한국금융신문 임유진 기자] 보험업계가 인공지능 활용에 열을 올리고 있다. AI가 보험 점수를 산출하기도 하고 약관 심사, 변액보험 관리, 보이스피싱 감별까지 해낸다. 일의 효율을 높이고 고객의 편의성을 제고하는 등 미래 금융에 대비하는 모습이다. 본지는 총 4회에 걸쳐 보험업계의 AI 활용 방안에 대해 알아본다. 〈 편집자주 〉

여승주

여승주기사 모아보기 한화생명 사장은 AI가 보험금 심사는 물론 실손보험금 접수 서류 판독까지 할 수 있도록 인공지능 기술을 지속적으로 고도화하고 있다. 이어, AI가 금융사기를 발견하고 헬스케어 서비스도 제공할 수 있도록 인공지능 도입을 확대한다.

◇ AI가 보험금 지급 심사에 병원 영수증 인식까지

22일 보험업계에 따르면 한화생명은 지난해 1월, 보험금 지급 여부를 클라우드에서 인공지능(AI)이 실시간으로 심사하는 ‘클레임 AI 자동심사 시스템’을 도입했다.

이 시스템은 보험계약 심사자 없이 AI가 스스로 머신러닝과 강화학습을 통해 보험금 지급결정과 관련된 규정을 만들고 지급이나 불가, 조사 등을 결정한다. .

한화생명은 지난 3년간 1100만건의 보험금 청구 데이터를 활용해 총 3만5000번의 학습과정으로 처리 결과의 정합성을 확인한 끝에 해당 시스템을 개발했다.

한화생명은 시스템 도입을 통해 보험금 청구 후 수령까지 기간이 단축될 것으로 예상하고 있다. 또 저위험 심사를 시스템이 처리해 심사 효율성도 높일 것으로 본다. 실제로 보험금 AI 자동 심사 시스템 도입 후 현재까지 자동심사율은 17%에서 34%로 향상됐다.

한화생명은 도입 후 5년간 120억원의 비용 절감 효과를 예상하고 있다.

이어, 실손보험금 접수에도 더욱 고도화된 인공지능을 활용하고 있다.

한화생명은 9월부터 실손보험금 접수에 AI OCR(인공지능을 활용한 광학식 문자판독장치, Artificial Intelligence-Optical Character Reader)를 적용했다. AI OCR은 AI를 활용해 광학식 문자판독장치(OCR)를 한 단계 발전시킨 형태다. 딥러닝(강화학습)을 통해 AI가 자유로운 형태의 병원 진료비 영수증까지 판독할 수 있도록 서류 인식률이 높아졌다.

기존 OCR시스템은 병원 진료비 영수증 중에서도 사전 정의된 양식이나 글자만 읽어 낼 수 있어,병원 개설 등으로 인한 새로운 형태의 서류에 대한 문자인식률이 낮다는 문제가 있었다.

이에 한화생명은 AI에게 서류를 학습시켜 판독에 적용하는 방식을 고안했다. 한 달간의 일 평균 약 8000건의 서류 인식 테스트를 진행한 결과, 영수증 인식률은 16%에서 76%로 약 5배 향상됐다. 더불어 보험금 청구 접수 담당자들의 OCR업무 활용도는 최고 80%로 기존보다 약 13배까지 늘어난 것으로 나타났다.

AI OCR 시스템을 통해 OCR 활용이 늘어나면 실손보험금 청구서류 접수는 더 빠르게 처리돼 보험금 수령까지 지급 기일을 단축할 수 있다. 또 실손보험금 서류 접수 담당자는 단순·반복되는 수기 입력 업무를 AI OCR로 처리함으로써 보험금 지급 심사 업무에 집중하는 효과도 기대할 수 있다.

한화생명은 향후 딥러닝을 통해 실손보험금 청구서류뿐 아니라, 다양한 병원 청구서류에도 AI OCR 시스템을 적용할 계획이다.

◇ 보이스피싱 스스로 검색해 위험여부 색출

한화생명은 인공지능이 금융사고를 잡아내는 역할까지 할 수 있도록 기술을 개발했다. 한화생명은 금융사고 예방 Alert(경보) 시스템’과 ‘금융사고 예방 비상대응반’을 운영한다. 모바일을 통한 보이스피싱이나 스미싱으로부터 고객의 피해를 최소화하기 위해서다.

금융사고 예방 Alert 시스템은 AI가 콜센터를 통해 접수된 내용을 분석해 위험을 선별해낸다. ‘보이스피싱’이나 ‘명의도용’과 같은 금융사고 관련 주요 단어를 스스로 검색해 해당 건의 위험여부를 알려준다.

이 시스템에 적용되는 AI는 약 10만건의 VOC(고객의 소리)내용 학습을 통해 개발됐다. 현재, 지속적으로 정확도를 높여가고 있다. 덕분에 위험 선별 정확도와 편의성이 대폭 확대됐다. 그동안 콜센터나 홈페이지 등을 통해 접수된 VOC를 상담사가 분류해 금융사고를 찾아냈지만, AI가 한번 더 금융사고 가능성을 확인함으로써 혹여 발생할 수 있는 누락 건이나 오분류를 세밀하게 발견하기 때문이다.

한화생명은 신속한 분석 및 누락 가능성 감소를 통해 금융사고 예방 확대를 목표로 삼고 있다. AI가 선별한 건 중에서도 특히 큰 피해가 우려되는 건에 대해서는 금융사고 예방 비상대응반에서 집중 대응한다.

고객의 건강을 사전에 예방하고 관리하기 위한 헬스케어 서비스에도 AI를 도입해 운영하고 있다.

한화생명은 ‘헬로(HELLO)’ 애플리케이션(앱)을 통해 검진, 일상 건강 정보를 기반으로 맞춤 콘텐츠를 제공할 뿐만 아니라, AI 카메라를 활용해 식단·영양소, 칼로리 분석도 해준다. 이를 통해 활동량이나 영양, 수면 등 일상 건강 정보를 자동으로 저장하고 분석해주며 수분섭취량, 혈당, 체중도 관리할 수 있다.

임유진 기자 ujin@fntimes.com