코로나19 영향…보험금 청구 등 비대면 셀프처리 전년比 1.5배 증가

[한국금융신문 임유진 기자] 코로나19 영향으로 보험금 청구 등 비대면 셀프처리 건수가 전년동기대비 1.5배 증가한 것으로 나타났다.

2일 삼성화재에 따르면, 삼성화재 홈페이지에서 고객이 스스로 처리할 수 있는 셀프 업무처리건수는 꾸준히 증가하고 있다. 2019년 월평균 42만 건 가량이었던 셀프 업무처리건수는 지난해 65만 건으로 1.5배 가량 증가했다. 이후에도 셀프 업무처리건수가 지속적으로 증가하면서 2021년 3월에는 85만 건을 넘어섰다.

팬데믹 확산으로 비대면을 선호하는 문화가 양산되고, 삼성화재는 홈페이지를 통해 고객이 스스로 처리할 수 있는 업무를 늘리면서 홈페이지·앱 활용 양은 자연스럽게 증가하고 있다.

특히 지난해 보험금 청구 사례에서 디지털 기기에 익숙해진 50대 이상 중장년층의 활용 양이 눈에 띄게 늘었다. 2019년 4분기 월평균 3만 5000 건에 불과했던 50대 이상의 비대면 보험금 청구가 2020년 4분기에는 2배 가까이 증가한 6만 6000 건을 기록했다. 같은 기간 40대 이하의 보험금 청구가 15.6% 증가한 점을 고려하면 50대 디지털 기기 사용량이 눈에 띄게 증가했다.

보험업계 관계자는 "초기 코로나 확산세에 병원 방문조차 꺼리던 이들이 팬데믹 기간이 길어지면서 점차 자연스럽게 병원을 찾게 된 것으로 보인다"며 "여기에 일정 기간 동안 보험금 청구를 미뤄왔던 고객들이 이 시기에 청구를 집중한 것 역시 가파른 급증의 원인이 됐을 것"이라 설명했다.

삼성화재는 2019년부터 고객이 설계사와 직접 만나거나 고객 콜센터를 이용하지 않고도 직접 홈페이지와 모바일을 통해 처리 가능한 업무들을 지속적으로 늘려왔다. 그 결과 현재는 80여 개의 업무를 언제 어디서든 간편하게 고객이 스스로 처리할 수 있게 됐다.

얼마 전 병원을 다녀온 이후 휴대폰으로 삼성화재 홈페이지에 접속해 보험금을 청구한 50대 김영호 씨(가명)는 휴대폰으로 간단히 본인 인증만 거쳐 병원 서류를 촬영해 올린 그는 보험금 청구에 5분도 채 쓰지 않았다.

김 씨는 "예전에는 한동안 병원에 다녀온 서류를 모아뒀다가 담당 설계사에게 부탁하거나 창구를 찾아 청구하곤 했다"며 "어렵게만 생각했는데 막상 해보니 훨씬 더 편리한 것 같다"고 말했다.

삼성화재 홈페이지 전자금융회원수도 급증하고 있다. 2019년 450만 명 수준이었던 회원수는 2021년 4월 기준 630만 명을 넘어섰다. PC보다 모바일 앱을 활용하는 사람이 늘면서 전체 이용자의 90% 이상이 모바일을 이용하고 있으며, 삼성화재 앱 누적 다운로드 건수 역시 같은 달 700만 건을 돌파했다.

웹사이트 순위 분석업체 코리안클릭에 따르면 21년 2월 기준 삼성화재 홈페이지의 순이용자수는 99만 3246명으로 생·손보를 합쳐 보험 업계에서 가장 높은 수준을 나타냈다. 순이용자수(MAU: Monthly Active Users)란 해당 사이트나 앱을 기간 내(월 기준) 1회 방문 및 실행한 것으로, MAU가 높을수록 고객들이 해당 사이트를 더 많이 방문하고, 많이 활용하는 것을 의미한다.

삼성화재 홈페이지 관계자는 "2030세대뿐만 아니라 전통적 방식의 대면 거래를 선호하던 50대 이상의 중장년층에게도 비대면 거래가 일상이 돼 가고 있다는 것을 나타낸 결과로 보인다"며 "앞으로도 누구나 쉽고 편리하게 활용할 수 있는 홈페이지로 거듭나겠다"고 밝혔다.

임유진 기자 ujin@fntimes.com