손병환 농협금융 회장 “고객 눈높이 맞춰 근무해야 할 것”

[한국금융신문 권혁기 기자] 손병환닫기손병환기사 모아보기 NH농협금융지주 회장이 플랫폼 경쟁시대를 맞아 고객의 눈높이에 맞춰 근무하라고 주문했다.

농협금융은 29일 손병환 회장과 전 계열사 디지털 최고책임자들이 참여하는 ‘제2차 농협금융 DT(디지털경영혁신)추진최고협의회’를 개최했다고 밝혔다.

화상으로 진행된 이날 회의에서 손병환 회장은 계열사의 1분기 DT추진 상황을 점검하고 2분기 중점 추진과제에 대해 참석자들과 심도 있는 논의를 진행했다.

특히 고객이 체감할 수 있는 ‘올 디지털(All-Digital)’ 구현이라는 목표 달성을 위해 계열사별로 추진한 사업에 대해서는 손 회장이 직접 질문을 주고 받으며 꼼꼼하게 고객 반응을 챙겼다.

이날 손 회장은 NH투자증권의 MZ세대 고객을 이해하기 위한 노력과 경쟁사 대비 한 박자 빠른 대응을 높이 평가했다.

NH투자증권은 지난 3월부터 여의도‘더 현대 서울’에 이색적인 경험을 중시하는 MZ세대를 겨냥한 ‘NH슈퍼스톡마켓’을 개장, 어렵게만 느껴졌던 주식 투자를 슈퍼에서 쇼핑하듯 쉽게 경험해 볼 수 있게 했다.

또 업계 최초로 모바일트레이딩시스템(MTS)에 해외주식 거래 고객의 편의성을 높여주는‘나이트홈 서비스’를 도입한 것도 고객 불편을 해소한 우수사례로 꼽았다.

또 농협은행은 지난 3월말 ‘my QR브랜치’ 서비스를 선보여 고객과 영업점 직원의 불편을 함께 해소했다고 계열사로부터 호평을 받았다.

‘my QR브랜치’는 앱 또는 인증서 없이도 신규 상품가입이 가능한 농협은행 모바일 브랜치다. 고객은 직원이 보내준 QR코드나 URL을 이용해 시간, 장소 제약 없이 비대면으로 계좌개설과 카드상품 가입이 가능하다.

공공기관 등 단체고객 추진이 많은 농협은행의 경우 신청서 배부, 회수 없이 QR 안내만으로도 업무 추진이 가능해 영업점 직원들에게도 큰 호응을 얻고 있다.

손병환 회장은 계열사의 고객 불편 해소를 위한 노력을 격려하며 “플랫폼 경쟁시대에 고객으로부터 최종 선택을 받기 위해서는 고객 눈높이에 맞춰 우리의 일하는 방식뿐만 아니라 상품, 서비스 등 마케팅 전반에 이르는 모든 것을 다 바꿔야 한다”고 거듭 강조했다.

이에 농협금융은 고객과의 쌍방향 소통을 강화해 고객의견을 업무 개선에 적극 반영할 계획이다.

농협은행은 올해 말까지 통합 VOC(Voice of Customer) 시스템을 구축해 모든 VOC정보를 통합, 분석하고 사후관리 프로세스를 일원화할 계획이다.

또 그룹 디지털마케팅 협업체계를 확립해 상품, 서비스 등 마케팅 역량도 혁신해 나가기로 했다.

올 8월로 예정된 마이데이터사업 본 시행에 맞춰 원활환 대고객 서비스 제공을 위해 계열사 간 데이터 제공 범위와 세부계획을 확정하는 등 유기적인 협업체계를 추진해 나가기로 했다.

또한 계열사의 비대면 상품 라인업을 확대해 경쟁력을 강화하고 고객에게 맞춤상품을 추천할 수 있는 알고리즘을 개발, 계열사 연계마케팅을 활성화 하는 한편, 그룹 차원의 고도화된 타겟 마케팅을 지원하는 별도의 마케팅 플랫폼도 구축할 계획이다.

권혁기 기자 khk0204@fntimes.com