[2021 고객경영 가속] 이동철 KB국민카드 대표, 전사적 ‘고객 보호’ 절차 장착

[한국금융신문 전하경 기자] 이동철닫기이동철기사 모아보기 KB국민카드 대표가 전사적 고객 보호에 나서고 있다. 상품 기획부터 출시까지 소비자 보호 여부를 파악하고 고객 의견도 적극 반영해 개선하고 있다.

카드업계에 따르면, KB국민카드는 소비자보호를 위해 새 금융상품 개발 시 소비자 권익을 침해하는 요소, 고령자 위험 요인 등이 포함되어 있는지 자체 진단할 수 있는 체크리스트를 운영하고 있다.

KB국민카드 관계자는 “신상품 개발, 마케팅 정책 수립 시부터 소비자의 관점에서 고객불편 요소 및 불완전판매 요소가 없는지 면밀히 사전 점검과 진단을 실시한 후 문제점을 시정할 수 있도록 소비자보호부와 유관부서 간 사전협의 프로세스를 구축해 운영하고 있다”라며 “영업 및 마케팅에 치우치지 않고 소비자보호를 강화하기 위해 상품 판매인력이 준수하여야 할 기본적인 절차와 기준을 마련하고 상품 판매 이후 소비자의 이해도 및 판매인력의 판매 프로세스 준수여부 등의 점검을 통해 불완전판매 근절을 위해 최선의 노력을 다하고 있다”고 말했다.

KB국민카드는 소비자보호 및 민원 이슈사항을 점검하기 위하여 상품 출시후 6개월 이내 대·내외 민원 내용을 모니터링하고 있다. 모니터링 결과를 확인해 상품 개발과 업무 개선시 적극 반영하고 있다.

◇ 전직원 참여 ‘고객의 소리’ 운영

KB국민카드는 고객 의견을 반영한 제도 개선을 위해 ‘고객의 소리’를 운영하고 있다.

‘고객의 소리’는 매월 초 모든 임직원이 참여하는 화상 경영협의회다. 주간 단위로 지난주 주요 VOC(금융감독원, 인터넷, 고객센터 민원)와 각종 제도 개선과 지식제안을 모니터링한다.

해당 사안은 CEO에 보고돼 고객 입장에서 개선해야 할 점을 도출하고 이를 반영할 수 있도록 노력하고 있다.

소비자보호부 주관으로 영업점 포함 모든 부서에서 소비자보호 책임자와 담당자를 지정해 소비자보호 활동을 적극 수행하도록 하고 있다. 작년 상반기 기준 약 150건 고객중심 제도개선과제를 발굴해 개선 활동을 진행하고 있다.

사고예방을 위한 제도, 프로세스 개선도 지속하고 있다.

KB국민카드는 철회항변 접수채널을 인터넷과 모바일로 확대했다.

결제 관련 정보를 카드 단말기에 입력하는 키인(Key-in) 부정사용 위험 업종에서 30만원 이상 키인 승인시 승인내역에 대해 ARS 음성안내 서비스를 신설해 부정사용을 사전에 차단하고 소비자 안내로 사고예방을 강화했다.

이 제도개선은 금융감독원에서 소비자를 위한 사고예방 우수사례로 인정하기도 했다.

해외부정사용 및 고위험가맹점 모니터링 운영 전략 재수립을 위한 FDS 시스템 컨설팅을 수행하여, 전반적인 해외 부정사용도 예방했다.

고객센터와 소비자보호부 간 ‘핫라인(Hot-Line) 운영’으로 고객의 불만사항을 실시간으로 해소하고 있다. 현장 활동 기반 민원감축 프로그램의 시행을 통해 여신금융협회 공시 기준 십만명당 환산 민원 건수가 전년 동기 대비 6.5% 감축됐다.

◇ 금융취약계층 이용 편의성 제고·소비자 포털 운영

금융취약계층 이용 편의성 제고를 위한 프로세스 개선도 진행하고 있다.

KB국민카드는 시각장애인을 위해 일부 상품을 제외한 전 상품에 ‘시각장애인용 점자카드’를 발급하고 있다. 카드발급 신청시 관련 서식의 이해도를 높이기 위해 카드신청 서식에 대한 ‘음성설명 지원 서비스’를 제공하고 있다.

청각·언어장애인을 위해 ‘수화상담서비스’를 제공하고 있으며, 시각장애인을 위한 ‘음성지원 e-메일 명세서’를 제공하고 있다.

카드신청 서식은 ‘점자 안내장’을 제작하여 모든 KB국민카드 및 KB국민은행 영업점에 비치하여 시각장애인의 업무 편의성 제고를 위해 노력하고 있다.

고객패널 제도 ‘이지토커(The Easy Talker)를 통해 소비자의 목소리도 직접 듣고있다.

작년 2월 실시한 ‘이지토커’는 신청자 중 가장 우수한 사전 과제를 제출한 최종 12명 고객으로 구성됐다.

한해 동안 주제별 활동보고서 작성 및 발표, 정기 간담회 및 수시 과제 수행, 신상품, 신규서비스 FGI 참여 등을 통해 생생한 고객의 목소리를 전달하고 있다.

10월에는 500여명의 온라인 고객패널을 모집하여 온·오프라인 고객패널을 통한 고객서비스 크로스 체크 등 다양한 제도를 지속적으로 운영하고 있다. 소비자 이해도 제고와 및 접근성 향상을 위한 ‘소비자정보포털’도 운영하고 있다.

KB국민카드는 금융상품에 대한 소비자의 이해도 제고와 금융사고 방지를 위해 소비자 관점에서 이해하기 쉽고 소비자정보에 쉽게 접근할 수 있도록 홈페이지 내 별도의 ‘소비자정보포털’을 만들었다.

‘소비자정보포털’은 ‘상담창구, 소비자보호체계, 금융정보광장, 민원건수공시·소비자보호 실태평가 결과, 소비자 정보, 여신금융협회 비교 공시, 금융감독원 정보포털 파인, 금융판례, 분쟁사례’ 등을 쉽게 볼 수 있다.

주기적으로 업데이트되어 판매 상품에 대한 적절한 정보가 소비자에게 적시에 제공될 수 있도록 조치하고 있다.

전하경 기자 ceciplus7@fntimes.com