손보사들 폭설, 강풍 속 긴급출동 혼선...확인 매뉴얼 강화 필요

[한국금융신문 오승혁 기자] 30대 직장인 A씨는 지난 9일 다소 당황스러운 일을 겪었다.

혼자 차량으로 이동하던 중, 배우자에게 "괜찮아?"라는 연락을 받은 것이다.

6일 저녁 내린 강풍을 동반한 폭설로 인해 여전히 불안정한 도로 상황에서 저속 주행을 하던 A씨는 배우자의 질문이 한 손보사 긴급출동서비스 담당자에게 받은 문자로 인한 것이라는 점을 알게 되었다.

A씨의 배우자가 받은 문자는 A씨와 가족 중 누구도 가입하지 않는 손보사에서 온 문자였으며 갑작스러운 자동차 배터리 방전으로 인한 충전 긴급출동서비스 접수 안내 문자였다.

A씨는 이에 긴급출동서비스 담당자에게 연락해 긴급출동서비스 접수에 혼선이 있는 것 같다며 알렸고 담당자는 회사의 실수라고 사과 인사를 한 뒤 당초 배터리 충전 서비스를 요청한 고객에게 연락했다.

하지만, 이미 그 사이에 원래 서비스를 요청한 고객의 출동은 지연된 뒤였다.

이처럼 손보사들의 긴급출동서비스 접수와 출동에 혼선이 생긴 점은 6일 폭설 이후 이어지고 있는 긴급출동서비스, 사고 접수 폭증에 따른 것이다.

6일 이후 금요일인 8일, 평일까지 집계된 결과에 따르면 각 손보사의 콜센터 신고 전화는 평소 대비 5~10배 수준으로 증가했다.

손보 업계 관계자는 "갑작스러운 상황으로 인해 일반 고객의 상담이 어려울 정도로 업무 마비가 온 것은 이해하지만, 손보 업 자체가 이러한 위기 상황에 대비하는 만큼 고객의 긴급출동서비스, 사고 접수에 따라 출동할 때 가입자 재확인 및 연락처, 위치 확인 등의 시스템이 현행 대비 더욱 강화되어야 한다"고 말했다.

이어 "사고, 방전, 기름 없음 등의 상황에서 다급한 신고자들의 마음은 이해하나 손보사들은 가능한 빠르게 접수에 따른 조치를 하고 있으니 차분하게 본인의 연락처와 장소를 알리고 안전한 곳에서 대기해야 한다"라고 덧붙였다.

오승혁 기자 osh0407@fntimes.com