[새 시대 카뱅 퍼스트 ①] 카카오뱅크 흥행 이끈 ‘카뱅 퍼스트’ 전략

[한국금융신문 김경찬 기자] 내년 기업공개(IPO)를 앞두고 있는 카카오뱅크의 성장세가 무섭다. 지난해 순이익 137억원을 기록하며 지난 2017년 7월 출범 이후 처음으로 연간 기준 흑자를 달성했다.

월이용고객수(MAU)는 1200만명에 달하며, 최근 10대 청소년들을 위해 선보인 ‘카카오뱅크 미니’는 출시 한 달 만에 가입 고객 50만명을 넘어섰다.

기존 카카오의 플랫폼과 캐릭터 등이 주효했으며, 비대면에 특화된 금융서비스를 제공하면서 고객들의 빠른 유입이 이뤄졌다.

◇ 고객 편의성 ‘최적화’…접근성 강화

카카오뱅크는 고객을 중심으로 상품과 서비스를 구축해 금융이 필요할 때 가장 먼저 카카오뱅크를 떠올릴 수 있는 ‘카뱅 퍼스트’ 전략을 실행하고 있다.

기존 상품과 서비스를 재해석해 고객들이 더 큰 만족감을 느끼고, 카카오뱅크를 먼저 찾도록 하겠다는 방침이다.

카카오뱅크는 가입 절차를 최소화했으며, 공인인증서를 없애고 지문, PIN 등 간편인증을 도입해 간편한 금융생활을 시현했다.

또한 상담 챗봇을 도입해 이미지와 동영상을 활용해 고객들이 하나씩 따라 할 수 있도록 고객 관점에서 상담 서비스를 제공하고 있다. 반복적인 안내 문의가 전체 상담의 80% 가량을 차지하고 있어 시각적 요소를 정보전달에 활용하면서 고객들이 직접 해결할 수 있도록 했다.

최근 구축된 카카오뱅크 앱 2.0은 사용빈도가 높았던 ‘내계좌’를 홈 화면의 좌측 상단으로 재배치하고, 엄지손가락이 닿는 범위(Thumb zone) 내 메뉴 탭을 두어 원하는 상품과 서비스를 더 빠르게 탐색할 수 있도록 하는 등 사용 동선에 따라 재구성했다.

카카오뱅크는 고객들의 리뷰를 수집해 잘 사용하지 않거나 가독성과 사용성을 해치는 콘텐츠·기능을 최소화하고, 콘텐츠에 접근하는 방법들을 고도화했다.

고객 경험의 완결성에 중점을 두면서도 간결함은 잊지 않았으며, 사업들을 다양하게 확장할 수 있도록 접근성과 성능을 강화했다. 특히 애니메이션 조작 제스쳐를 통해 금액을 잠깐 보는 기능을 추가하거나 유용한 알림에서 목표한 바를 이룰 때 응원하거나 팁을 주는 콘텐츠 등을 보강해 재미를 더했다.

또한 카카오뱅크는 내년 금융기술연구소를 설립을 목표로 두고 있다. 비대면 금융환경에 최적화된 기술을 개발하고, 테스트를 진행해 실제 금융서비스에 적용할 예정이다.

장기적으로는 카카오 계열사와의 협업도 더욱 강화할 방침이다. 카카오페이와 카카오뱅크간의 계좌 연결 프로세스를 간소화하는 등 단계적 서비스 연결 방안을 준비하고 있다.

◇ ‘플랫폼의 힘’ 마케팅 활용에 대성공

카카오뱅크의 초반 흥행 성공 요인으로 플랫폼을 꼽을 수 있다. 지난 3분기 기준 카카오톡의 MAU가 4579만명에 달했으며, 카카오뱅크가 출범할 당시에도 4200만명을 넘는 수준을 기록했다.

고객들은 전통은행들의 모바일 뱅킹보다 기존 사용하던 카카오톡과 연동해 간편하게 카카오뱅크에 접근할 수 있었다.

카카오뱅크는 출범 2년 만에 1000만 고객을 돌파했으며, 지난 상반기 기준으로 1254만명을 돌파해 경제활동인구의 44% 이상이 카카오뱅크를 이용하고 있는 것으로 나타났다.

특히 올해는 코로나19라는 특수한 상황에서 비대면 금융이 빠르게 확산되면서 50대 이상의 카카오뱅크 계좌개설 비중이 신규 고객 중 17.5%로 늘어나고 있다. 이와 함께 카카오뱅크의 주요 상품·서비스의 이용자 수와 이용 실적도 증가했다.

플랫폼과 아울러 흥행에 주효했던 요인 중 하나가 카카오의 캐릭터다. 카카오뱅크는 라이언·무지·어피치·콘 등 4종의 캐릭터를 체크카드 전면부에 내세워 많은 고객들을 유치했다.

또한 ATM 수수료 전액 면제돼 가까운 ATM 기기에서 손쉽게 현금을 인출할 수 있다.

이어 카카오뱅크는 신한카드·KB국민카드·삼성카드·씨티카드와 협업해 가장 인기 많은 라이언 캐릭터를 활용한 제휴 신용카드를 선보였다.

카드 디자인은 카드사별 특색이 반영됐으며, 카드 배송 봉투는 고객 취향에 따른 카드 재디자인도 가능하게 했다.

최근에는 새로운 캐릭터 니니즈를 앞세워 10대 청소년층 공략에 나섰다. 조르디·앙몬드·스카피·케로&베로니·빠냐 등 5종을 ‘mini 카드’ 디자인으로 제작했다.

미니카드는 출시 한 달 만에 발급 건수 50만건을 돌파했으며, 이용 고객을 대상으로 한 조사에서 니니즈 캐릭터를 활용한 디자인 등을 만족 요소로 꼽았다.

카카오뱅크의 이와 같은 흥행에 다른 시중은행에서도 다른 캐릭터와의 콜라보 상품을 출시하거나 자체 캐릭터를 생산해 주효 마케팅 수단으로 활용하고 있다.

기존 여수신 상품 내용을 중심으로 하는 마케팅·홍보에서 카카오뱅크의 플랫폼과 캐릭터를 활용한 차별화된 마케팅이 이어지면서 은행권에서는 이를 벤치마킹한 사례들이 많이 증가하고 있다.

김경찬 기자 kkch@fntimes.com