양종희 KB손보 사장, 고객 맞춤형 서비스로 플랫폼 차별화

[한국금융신문 유정화 기자] 양종희

양종희기사 모아보기 KB손해보험 사장이 고객 중심의 개인화 서비스 제공에 방점을 찍고 플랫폼 차별화에 나섰다.

소비자들이 보다 쉽게 보험금을 청구하는 시스템을 구축하는 것은 물론 보험의 실질적인 혜택이 소비자들에게 돌아갈 수 있도록 헬스 케어, 맞춤형 서비스를 확대하는 모습이다.

15일 보험업계에 따르면 KB손해보험은 대표 앱 ‘KB손해보험’을 통해 계약 관리·보상·대출·건강정보 등 다양한 서비스를 제공하고 있다. 대표 앱은 지난 2018년 다이렉트, 보험금 청구, 보이는ARS 등 세부적인 기능에 따라 나눠져 있던 앱을 개편, 통합한 것이다.

고객들이 원하는 서비스를 선제적으로 제공한다는 방침이다. 지난 10월 기준 공식 앱의 누적 다운로드 수는 175만에 달한다.

KB손해보험은 소비자들의 행동 패턴을 고려한 개인화 서비스에 힘을 기울이며 플랫폼 고도화를 진행해 왔다. 대표 앱은 고객별로 달라지는 초기 화면이나 보험 정보 안내 메시지 제공을 통해 빠른 계약 관리를 지원한다.

KB손보는 ‘보험계약조회’ 서비스로 물론 다른 보험사에서 현재 유지 중인 계약 또는 만기·해지일로부터 13개월 이내 계약의 내용과 납입 내역을 확인할 수 있도록 했다.

나아가 KB손해보험에 가입된 주요 보장내용을 그래프로 확인하고 주요담보의 표준 가입금액 기준 내 보장내용은 얼만큼인지 확인할 수 있는 ‘분석리포트’ 서비스를 제공하고 있다.

보험 계약과 관련한 우편 안내물을 고객이 이메일 또는 모바일 등의 전자문서로 받을 수 있는 서비스도 있다.

KB손보는 KB스마트 안내문 서비스를 통해 외출, 출장, 여행 등 PC에 접근할 수 없는 상황에서도 고객이 안내문을 접함과 동시에 업무를 처리할 수 있는 원스톱 서비스를 이용할 수 있도록 했다.

최근 KB손보는 KT와의 제휴를 통해 업계 최초로 각종 안내장을 스마트폰으로 손쉽게 받아볼 수 있는 ‘모바일 통지서비스’도 도입했다.

보험계약 정보와 최신 휴대전화 가입 정보를 연계해 납입 안내문, 해지 안내문 등 모바일 안내장을 발송한다. 안내장이 타인에게 잘못 전달되거나 분실될 가능성을 최소화했다.

특히 문서 발송에 관한 정보는 한국인터넷진흥원(KISA)의 유통증명을 받을 수 있어 기존 등기우편과 동일한 법적 도달 효력을 갖게 돼 도달 여부 증명에 대한 분쟁 가능성을 낮췄다.

보험금 청구 방식의 다양화와 고객 편의성 향상을 위해서 ‘KB 스마트 보험금 청구서비스’도 최근 오픈했다.

KB손보 LC(설계사)가 모바일 기반 디지털 영업활동 지원시스템인 ‘개인영업비서시스템’을 이용해 보험금 청구를 위한 웹 링크(URL)를 고객에게 ‘카카오톡’으로 전송하면 고객은 별도의 앱 설치 없이 손쉽게 보험금을 청구할 수 있게 됐다.

반드시 피보험자 본인이 아니더라도 피보험자 본인인증코드만 입력하면 제3자도 보험금 청구가 가능해졌다.

KB손보 LC 입장에서는 기존 보험금 청구 관련 고객 문의 시 콜센터 유선접수 또는 대표 앱 설치를 통한 보험금 청구서비스 이용 안내 및 직접 서류를 받아 청구대행을 하는 등의 번거로움이 다소 해소될 전망이다.

아울러 KB손보는 △‘유 셀프 클레임’ 서비스 안내 △보험 만기 안내 △유행질병(코로나19) 정보 안내 △기온·미세먼지 정보 안내 △계약·대출·보상 현황 안내 등 고객별 맞춤 서비스를 제공하고 있다. 특히 유 셀프 클레임은 고객이 스스로 손해사정하고 보험금 지급을 결정하는 고객참여형 보험금 지급시스템으로, 보험사가 청구 가능한 보험금을 먼저 안내하고 이를 고객이 손해사정한 뒤 지급 결정하면 바로 보험금이 지급되는 방식으로 이뤄진다.

공식 앱 로그인 방식에도 6가지 방식(패턴, 간편비밀번호, 바이오, 카카오페이, 휴대폰인증, 공인인증)의 적용해 고객 이용 편의성을 극대화했다.

이외에 눈에 띄는 특징은 보험금 청구 단계가 타사 대비 간단하다는 점이다.

KB손보는 청구 절차를 동의, 작성, 서류, 확인 등 4단계로 간소화했다. 단계별 중간저장 기능을 적용한 점도 특징이다.

기존 청구 과정에서 중도 종료 시 기록이 사라져 생긴 고객들의 불만을 해소하기 위해서다.

KB손보는 사내 업무 공유 시스템 ‘마이워크’ 시스템도 고도화했다. 효율적 협업 환경 제공 뿐만 아니라 시스템에 축적된 데이터 분석을 기반으로 업무의 비효율 및 개선점을 찾아내어 선순환 구조로 고도화하는 등 사내 업무지식을 축적할 예정이다.

금융권 최초로 국내 특허를 출원하기도 했다. 세부적으로 보면 파일을 첨부해 임원이나 관리자에게 손쉽게 비대면 보고를 할 수 있는 간단 보고 기능과 더불어 주 단위 업무 내용을 자동으로 취합해 문서화해주는 주간 보고 기능이 탑재됐다.

헬스케어 기반 ‘라이프 케어’ 서비스도 관심을 끈다. 걸음 정보 연동 건강안내와 대기 및 기상상태에 따른 질병 예측 예방 정보(감기, 식중독, 천식) 등을 제공한다. 동작 인식을 통한 긴급출동 서비스 신청 기능, QR코드를 활용한 보험금 청구 서류제출 기능 등 스마트기기에 특화된 다채로운 서비스를 새롭게 제공한다는 점도 특징이다.

KB손보 대표 앱은 지난해 ‘스마트 앱 어워드 코리아’ 시상식에서 전체 금융사 중 최고의 앱에 주어지는 ‘금융부문 통합 대상’을 수상하기도 했다.

유정화 기자 uhwa@fntimes.com