SK텔레콤, 한국서비스품질지수 21년 연속 1위

[한국금융신문=정은경 기자] SK텔레콤이 한국표준협회가 주관하는 2020년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 조사에서 이동통신 부문 21년 연속 1위를 차지했다고 1일 밝혔다.

조사 시작 이래 21년간 연속으로 1위를 유지한 경우는 SK텔레콤이 유일하다. 이들은 올해 조사에서 서비스품질지수가 75.4점으로 2019년 대비 0.6점이 상승해 역대 최고 점수를 얻었다.

SK텔레콤은 코로나19로 서비스 산업이 전반적으로 침체된 상황에서도 유통망과 고객센터 등 고객 접점에서의 서비스에 대한 고객 만족도를 향상시키려는 노력이 서비스 품질 지수 점수 상승에 긍정적인 영향을 미쳤다고 분석했다.

■ ICT 기술 접목한 고객센터, 고객 상담 품질 및 서비스 향상

SK텔레콤은 코로나19가 본격적으로 확산되면서 업계 최초로 콜센터에 재택근무를 도입했다. 고객 응대에 공백이 없도록 ICT 기술을 접목해 발 빠르게 사무실과 같은 수준의 고객 상담 환경을 구축했다. 이에 안정적인 고객센터 서비스는 물론, 상담 구성원의 건강과 안전도 확보했다는 평을 얻었다.

빅데이터 분석을 토대로 상담 목적을 예측해 고객별 맞춤형 상담 메뉴를 제공하고, 상담사 연결까지 단계를 축소하는 등 고객 편의성을 강화했다.



■ 다양한 5G 콘텐츠로 새로운 고객 경험 제공

SK텔레콤은 지난해 세계 최초로 5G를 상용화하고, 다양한 콘텐츠와 서비스를 선보이며 고객가치 혁신을 위해 노력하고 있다. 그 결과 지난해 8월 세계 최초로 5G 가입자 100만 명을 돌파했고, 지난 4월 기준 285만 명을 넘겼다.

5G 속도와 서비스, 혜택을 실감할 수 있는 전국 주요 도시에 ‘5GX 부스트파크’를 운영 중이다. ‘5GX 부스트파크’에서 Jump AR앱을 실행해 다양한 재미를 즐기는 것은 물론, 제휴처 할인 쿠폰 이용 등의 혜택을 광범위하게 제공해 호평을 받고 있다. 또한 열린 멤버십 운영 등을 통해 고객 혜택과 사회적 가치를 함께 추구하고 있다.

지난 4월 말부터 가동한 혼합현실 제작소 ‘점프 스튜디오’를 활용해 슈퍼주니어 온라인 콘서트에서 3D 혼합현실 공연을 선보이는 등 새로운 경험을 선사하기 위해 다양한 5G 콘텐츠와 서비스를 제공하고 있다.



■ ICT 기술 활용한 사회적 가치 창출에도 앞장서

SK텔레콤은 자사의 ICT 기술 및 유통 인프라를 개방하고 공유해 다양한 사회적 가치를 창출하는 ‘행복 커뮤니티’ 프로젝트를 지속적으로 추진하고 있다.

특히 AI 스피커 ‘누구(NUGU)’를 활용해 독거 어르신을 대상으로 ‘인공지능 돌봄서비스’를 제공하고 있다. 인공지능 돌봄서비스는 바른 ICT 연구소 조사 결과 어르신들의 정서 케어에 도움이 되는 것으로 나타났다. 위급 상황 발생 시 119로 연락돼 긴급구조로 이어지는 등 사회 안전망 역할도 톡톡히 해내고 있다. 현재 전국 14개 지자체 약 3100가구 어르신들이 AI 스피커 ‘누구’로 다양한 생활 서비스를 이용하고 있다.

이기윤 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 “KS-SQI 21년 연속 1위 달성은 고객에게 최고 품질의 서비스를 제공하고자 노력해온 부분을 인정받은 성과”라며 “앞으로도 SK텔레콤의 고객이 자부심을 가질 수 있도록 진정성 있는 고객가치혁신을 위해 지속적으로 노력할 것”이라고 말했다.

정은경 기자 ek7869@fntimes.com