[AI가 금융지형 바꾼다] 허인 KB국민은행장, ‘AI 혁신’ 챗봇부터 인사까지

[한국금융신문 전하경 기자] 허인닫기허인기사 모아보기 KB국민은행장이 인공지능(AI) 혁신에 발벗고 나서고 있다. 신입사원 채용 과정에서 AI 면접을 도입했을 뿐 아니라 영업점 인사에도 AI 활용을 추진하고 있다.

허인 행장은 2020년 신년사에서 디지털 혁신과 함께 AI를 전방위에 활용하겠다고 밝혔다.

허인 행장은 “금융서비스 디지털 경쟁력은 온라인과 모바일에 국한되지 않는다”라며 “인공지능, 빅데이터, RPA 등의 디지털 기술을 업무에 접목하여 상담과 업무를 보다 빠르고 효율적으로 수행함으로써 ‘최상의 고객 경험’을 대면 채널에서도 제공할 수 있을 때 확보될 수 있다”라며 AI 등 신기술 도입을 강조했다.

KB국민은행은 이미 AI 기반 챗봇 ‘리브똑똑’을 비롯해 로보어드바이저 등에 전방위로 도입한 상태다. 2020년에는 ‘디지털 KB’ 구현이 앞당겨지는 해로 선언한 만큼 신기술 접목에 속도를 낼 것으로 보인다.

◇ 채용부터 영업점 배치까지 AI 인사 실험

KB국민은행은 2018년 하반기에 은행권 최초로 신입사원 채용 과정에 AI면접을 도입했다.

KB국민은행은 2018년 하반기부터 신입사원 채용 과정에 AI면접을 도입했다. 면접자의 태도나 대답 진실성 여부 등에서도 평가자에 도움을 줄 수 있다는 평가다.

지원자들에 따르면, PC에서 접속한 후 자기소개, 기본질문, 성향파악 상황대처, 보상선호, 전략게임, 심층대화 등의 순으로 이뤄진다. 필기시험 전에 이뤄지므로 AI면접이 당락을 결정짓는 과정은 아니다.

올해 상반기에는 신입사원 채용 뿐 아니라 영업점 인사 배치에서도 AI를 활용한다는 계획이다.

허인 행장은 신년사에서 “이번 상반기 인사부터 ‘사람 손’이 아닌 ‘AI기반의 알고리즘’에 의한 영업점 이동?배치가 시도된다”라며 “2020년은 KB의 대표적인 ‘3대 디지털 트랜스포메이션’ 프로젝트를 통해 ‘고객과 직원 중심의 디지털 KB’ 구현이 보다 앞당겨지는 해”라고 밝혔다.

KB국민은행에서는 AI 알고리즘을 활용한 인사 도입을 위해 직원 출퇴근 거리, 자격증, 직무 등 인사 기준을 시스템화 하는 작업을 하고 있다. 직원별 최적의 근무지를 수요, 공급에 맞춰 자동 검증을 하고 배분한다는 방침이다.

허인 행장은 지난 3일 신라호텔 다이너스티홀에서 기자와 만나 AI 인사 도입 취지를 묻는 질문에 “공정하고 객관적인 직원 인사를 위한 도입“이라고 밝혔다.

본점 사무 업무에서는 이미 로봇자동화(RPA, Robotic Process Automation)를 도입해 직원들의 업무 효율성을 높였다.

KB국민은행 관계자는 “단순, 반복적인 업무 자동화를 통한 업무 효율성, 정확도 제고와 핵심업무 중심 업무환경 구현이 RPA 목적”이라며 “최근 RPA 고도화를 위한 컨설팅을 마쳤으며 이를 바탕으로 다양한 분야 RPA를 적용할 계획”이라고 밝혔다.

KB국민은행은 외화기준금리와 기준환율을 조회, 검증 후 시스템 등재, 기업대출 참고자료 데이터 추출 후 편집 업무에 RPA 적용을 완료했다.

RPA 이후 데이터 편집 소요 시간 절감 등으로 시간 외 근무 절감 효과가 발생했다는 평가다

중고차 시세정보 추출과 DB화, 해외 카드사 정산금액 데이터 대사, 마케팅용 금융시장 정보취함 등 외부 사이트에 접속 후 반복적으로 데이터를 취합하는 업무를 자동화하기도 했다.

기업여신 대출실행업무 센터 외주직원 업무수행을 위한 권한 등록 자동화 등 40여개가 넘는 업무에도 도입을 완료했다.

KB국민은행 관계자는 “RPA 도입으로 직원 업무량이 경감되는 효과를 얻었다”라며 “반복적으로 데이터를 취합하는 업무를 자동화해 효율적인 업무추진 환경도 조성했다”라고 설명했다.

◇ 똑똑한 챗봇 ‘리브똑똑’ 고객 편의성 증대

KB국민은행 또다른 AI 성과는 챗봇 ‘리브똑똑(Liiv Talk Talk)’이다.

‘리브똑똑’은 2017년 9월 출시한 패팅, 음성인식을 통한 금융거래가 가능, 보안성이 강화된 차세대 대화형 뱅킹 플랫폼이다.

리브똑똑은 인공지능 ‘똑똑이’와 대화를 통해 고객이 은행 거래에서 필요한 상담, 서비스 등을 바로바로 제시해준다.

미국 정보표준 인증을 획득한 보안 솔루션 ‘TAP’을 금융권 최초로 도입해 보안 메신저로도 활용할 수 있다. 대화 내용은 AWS(아마존웹서비스) 클라우드에 저장돼 사생활 보호도 가능하다.

리브똑똑에서는 펀드, 주택청약종합저축, 대출, KB국민카드 등의 분야에 대해 공인인증서 업싱 간편 비밀번호만으로 금융거래가 가능하다.

펀드 상품 신규, 주택청약종합저축 신규, 대출 이자 납부, 대출 상환, 지방세 납부 등 서비스를 이용할 수 있다. 작년 10월에는 비대면으로 입출금이 자유로운 계좌를 개설하는 서비스가 추가됐다.

메신저 강점을 활용해 대출, 펀드, 청약 등 분야에 금융 알림 기능을 연계해 고객의 자산관리 편의성도 제고했다.

KB국민은행은 “리브똑똑에서 대출 이자통지, 대출 금리변경내역, 펀드 정기 수익률 안내 등 다양한 금융 연계 알림을 보내줘 금융 상품을 잊지 않고 관리할 수 있다”고 말했다.

머신러닝 기반 챗봇 기능이 탑재, 어플 내에서 은행 업무 전반 질의도 가능하다. 고객 문의가 빈번한 예금, 대출, 청약, 펀드 등 은행 업무를 24시간 365일 상담해준다.

KB국민은행은 “스타뱅킹, 리브 등에서도 상담챗봇 똑똑이와의 상담 서비스를 제공해 고객 편의성을 제고하기 위해 노력하고 있다”고 밝혔다.

고객 반응도 좋아 리브똑똑은 15일 기준 65만명 고객 가입자수를 확보했다.

전하경 기자 ceciplus7@fntimes.com