영업점 축소 2년…박진회 한국씨티은행장 디지털화 페달

[한국금융신문 전하경 기자] 2017년 영업점 70% 축소라는 파격적인 결단을 내린 박진회닫기박진회기사 모아보기 한국씨티은행장이 전사적 디지털화를 시행하고 있다. 점포 구조조정 2년이 지난 현재 박진회 씨티은행장은 모바일 뱅킹 등 비대면 편의성 제고와 디지털 시대에 적합한 기업문화 조성에 박차를 가하고 있다.

금융권에 따르면, 한국씨티은행 소비자금융 영업점포 수는 현재(8월 기준) 36개로 2017년 6월(126개) 보다 71% 감소했다. 한국씨티은행 내부에서는 소비자금융 점포 감소가 디지털뱅킹 서비스 혁신을 촉발했다고 평가한다.

디지털 업무를 총괄하는 발렌틴 발데라바노 소비자금융그룹장(부행장)은 “영업점 축소로 고객이 겪을 수 있는 불편함을 최소화하고자 적극적으로 혁신적인 서비스를 도입하게 됐다”며 “‘고객이 있는 곳이 은행이 된다’라는 취지 하에 디지털뱅킹 서비스를 편리하고 신속하게 제공하는 계기가 됐다”고 말했다.

금융거래 디지털화를 넘어 직원들의 DNA를 바꾸는 시도도 하고 있다. 한국씨티은행은 새문안로 서울지점에 ‘스마트오피스’를 구축하고 있다. 지정좌석이 없고 행장실도 없애는 등 ‘디지털 환경’으로 2020년 상반기 구축을 완료할 계획이다. 한국씨티은행의 파격 시도가 통할지 관심이 모아지고 있다.

◇ 차별적 디지털 상품 제공

한국씨티은행은 비대면 채널 만족도를 높이고자 차별화된 디지털 상품, 서비스 제공에 노력하고 있다.

발렌틴 발데라바노 부행장은 “금리, 수수료 등 금융권 경쟁이 심화된 상황에서 다른 은행과는 차별화된 한국씨티은행만의 상품과 서비스를 지속적으로 발굴하고 강화하고 있다”고 설명했다.

최근 출시한 ‘씨티 글로벌 월렛’이 그 예다. 지난 8일 출시한 ‘씨티 글로벌 월렛’은 해외 결제 수수료가 없이 원화 포함 7개 통화로 해외결제가 가능한 체크카드다.

국내가맹점 결제는 원화 계좌로, 해외 가맹점 결제로 연결되는 이 카드는 외화결제로 연결한 경우 해외결제 시 수수료가 부과되지 않는다. 자주 사용하는 외화 통화는 본인이 원하는 시점에 미리 환전하고 필요시 외화 통장에서 결제할 수 있다. 외화 입출금 개설, 환전은 한국씨티은행 모바일 뱅킹 앱인 ‘씨티모바일’ 앱에서 모두 가능하다.

전사적 디지털화로 2015년 대비 디지털 채널 사용율은 2배 이상 성장했다. 예금 신규 80%가 디지털 채널에서 유입되고 있다.

금융권에서 로그인 없이 계좌 조회가 가능한 스냅샷 서비스를 선보인 은행도 한국씨티은행이다. 최근에는 회원가입, 인증 절차를 간소화해 서비스 이용 편의성을 제고했다.

소비자에게도 좋은 반응을 얻고 있다. 모바일뱅킹 서비스 ‘씨티모바일 앱’은 안드로이드 구글플레이에서 5점 만점 중 4.35점을, 아이폰 앱스토어에서는 5점 만점 중 4.7점이라는 높은 평가를 받고 있다.

디지털화로 전문성이 필요한 자산관리(WM)를 강화할 수 있었다. 현재 한국씨티은행은 7개 WM센터를 운영하고 있으며, 각 센터에는 포트폴리오 카운셀러, 보험전문가, 외환전문가 등 전담 직원을 배치했다.

발렌틴 발데라바노 부행장은 “팀 기반 고객관리가 가능해지면서 최고 수준 VVIP 자산관리 서비스를 제공할 수 있게 됐다”라며 “대출고객은 고객서비스 집중을 위해 4개 대규모 영업센터를 운영하고 있다”고 말했다.

자산관리고객을 위해 센터 전문 직원이 태블릿PC에 설치된 씨티은행의 TWA (Total Wealth Advisory) 시스템을 활용하여 최적화된 투자 포트폴리오를 설계하고 지속적으로 고객의 투자 수익률을 관리하고 있다. 폐쇄된 영업점에서 일했던 900명의 직원들은 디지털 채널을 지원하는 고객가치센터, 고객집중센터에서 근무하고 있다. 고객이 디지털 채널을 이용할 때 발생하는 애로사항을 적극 응대하는 업무다.

발렌틴 발데라바노 부행장은 “고객가치센터, 고객집중센터에 숙련된 지원들을 배치해 다양한 서비스 채널을 유기적으로 연계하는 멀티채널플랫폼을 구성했다”며 “최상의 서비스를 제공하고자 최선을 다하고 있다”고 설명했다.

◇ 2020년 스마트오피스 구축 완료

한국씨티은행은 전사적 디지털화를 위해 ‘스마트오피스’도 구축하고 있다. 지난 5월 한국씨티은행은 다동 본점을 코람코에 매각하는 계약을 체결했다.

현재 새문안로에 있는 한국씨티은행 서울지점에 스마트오피스 구축 공사를 진행하고 있다. ‘스마트오피스’는 협업, 소통이 용이하고 공간을 효율적으로 활용할 수 있는 방향으로 조성한다는 방침이다. 업무 효율성을 높이기 위해 사무실 내 첨단 기술도 도입된다.

발렌틴 발데라바노 부행장은 “금융업을 포함한 모든 업종 성공여부는 기술력에 달렸다는 점에서 ‘스마트오피스’ 채택은 선택이 아닌 필수”라며 “비콘, 모바일 앱과 센서 등 다양한 기술을 활용해 임직원들의 일하는 방식을 완전히 탈바꿈하고 일의 효율성과 창의성을 높이는데 집중할 예정”이라고 밝혔다.

‘스마트오피스’에는 클라우드 컴퓨팅 업무 환경, AV 미팅 시스템이 구축된다. 업무를 자유롭게 볼 수 있는 카페, 디지털 교육센터, 다양한 형태 회의실도 마련되며 임직원의 건강과 복지를 위한 인체공학적 가구로 매치할 예정이다. 사무실은 친환경 인증을 받을 계획이다.

발렌틴 발데라바노 부행장은 “사무환경 변경 프로젝트는 두 차례에 걸쳐 진행되며, 2019년 3분기에 1차, 2020년 2분기에 모든 본부 사무공간이 마무리될 예정”이라며 “사무 환경 변화에 따른 다양한 의견을 청취하기 위해 프로젝트 진행 중 임직원들과 다양한 소통을 진행하고 있다”고 말했다.

전하경 기자 ceciplus7@fntimes.com