ABL생명, 화상고객서비스 도입 1년…고객도 상담원도 '대만족'

[한국금융신문 장호성 기자] “상담원 얼굴을 보며 통화하니 더 믿을 수 있고 일 처리도 빨라요”, “상담원 표정이 보이니 나도 모르게 말투나 행동을 조심하게 되네요”

ABL생명은 7일 “작년 8월 보험업계 최초로 도입한 화상고객서비스 시행 1년 동안 상담원들이 흔히 겪는 언어 폭력 사례는 물론 불만이 한 건도 접수되지 않을 정도로 고객 만족도가 높다”며 이용 고객의 반응을 소개했다.

ABL생명은 2017년 8월부터 모바일기기에서 화상으로 고객상담을 받을 수 있는 ‘화상고객서비스’를 제공하고 있다. ABL생명 고객들은 ‘화상 상담서비스’ 모바일 앱을 이용해 고객센터나 지점 방문없이 제지급 업무와 사고보험금 청구, 보험변경 관련 업무를 화상으로 간편하고 쉽게 상담 받을 수 있다.

또한 회사 고객센터 및 지점 등에 화상 상담 부스인 ‘A-View존’(에이뷰존)을 설치해 고객센터와 지점 내방 고객들도 화상 상담 부스 ‘A-View존’에서 화상고객서비스를 받을 수 있도록 했다.

김병용 ABL생명 고객서비스부장은 “화상고객서비스 이용 시 모바일 앱과 화상 부스 모두 상대방의 얼굴과 상대방에게 보이는 이용자 고객의 얼굴이 화면에 함께 나오는데, 이는 일종의 ‘거울 효과’를 내고 있다”며, “해지환급금 지급, 변액보험상품 수익률 등 민감한 내용을 설명할 때도 비교적 화기애애하게 상담이 진행되는 편”이라고 밝혔다.

이지영 ABL생명 신설동 화상고객센터 차장은 “모바일 앱을 통한 상담은 언제 어디서나 이용할 수 있어 개인 시간을 내는 것이 어려운 고객들에게 편리하다”며, “수술을 막 마치고 나온 의사 고객, 외출이 편하지 않는 연예인 고객, 병상에 있는 고객 등 다양한 상황의 고객을 접하는데, 필요한 서비스를 빠르게 제공해드릴 수 있어 상담원들이 뿌듯함을 많이 느낀다”고 전했다.

장원균 ABL생명 고객&디지털실 전무는 “화상고객서비스는 ABL생명이 주력해 온 디지털 기반 고객서비스의 성과 중 하나”라며, “ABL생명은 주요 전략 방향인 ‘디지털 환경 개선’과 ‘고객 중심’을 지속적으로 강화해 ‘고객의 더 나은 삶(A Better Life)’ 실현을 지원하는 한편, 업계 내 디지털 선두주자로서 자리매김할 것”이라고 포부를 밝혔다.

장호성 기자 hs6776@fntimes.com