이용자 보호·NCSI 다 잡은 LG유플러스…홍범식號 ‘품질 혁신’ 통했다

[한국금융신문 정채윤 기자] LG유플러스가 이용자 보호, 고객센터, 서비스 품질 등 핵심 대고객 접점 전반에서 가시적인 지표 개선을 이루며 체질 개선을 증명하고 있다. 특히 홍범식 대표 취임 이후 전사적으로 추진해온 인공지능(AI) 기반의 ‘선제적 사전 예방’ 품질 경영이 권위 있는 외부 기관 평가를 휩쓸며, LG유플러스를 바라보는 시장 평가를 바꿔 놓았다는 분석이다.

16일 통신업계에 따르면 LG유플러스는 최근 방송통신위원회의 ‘2025년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가’에서 이동통신과 초고속인터넷 부문 모두 최고 등급인 ‘매우우수’를 획득했다.

특히 이동통신 부문은 전년 대비 한 단계 상승하며 통신 3사 중 유일하게 등급이 올랐다. 홍범식 대표가 부임 직후 사후 처리 위주였던 기존 시스템을 백지화하고, AI 기반 상담 시스템과 전국 매장 보안 점검 체계를 촘촘히 구축하는 등 체질 개선을 강력하게 드라이브한 결과다.

실제 LG유플러스는 전국 매장 보안 점검 체계를 상시 가동하는 동시에 AI 기반 상담 시스템을 도입해 이용자 불만 대응 품질을 높였다. 여기에 고객 참여형 프로그램 ‘심플 랩’의 제안을 실제 서비스 개선에 즉각 반영하는 구조를 마련해 소통의 신속성까지 확보했다.

이러한 품질 경영은 시장의 판도 변화로 이어졌다. LG유플러스는 ‘2026 국가고객만족도(NCSI)’ 조사에서 이동전화서비스 부문 첫 1위를 차지하는 쾌거를 이뤘다. 인터넷TV(IPTV) 부문 역시 5년 연속 1위를 기록했다. 서비스 이용 중 발생하는 오류와 지연, 문의 데이터를 AI로 실시간 감지해 선제 대응하는 홍범식 대표의 ‘체감 품질 극대화 전략’이 적중했다는 평가다.

홍범식 대표가 올해 신년사를 통해 강조한 ‘TRUST(고객과의 약속을 지키겠다는 다짐(T), 문제를 드러내는 용기(R), 신뢰에 기반한 연대(U), 고객 세분화를 통한 깊이 있는 이해(S), 칭찬과 감사로 만드는 변화(T))’ 경영철학은 대고객 서비스를 넘어 기업간거래(B2B) 인프라 사업으로도 확장되며 실질적인 비즈니스 성과를 창출하고 있다.

최근 LG유플러스가 파주에 수도권 최대 규모의 200메가와트(MW)급 차세대 AI 데이터센터(AIDC)를 구축하며 ‘2030년 누적 수주 5조 원’ 목표를 공식화한 것이 대표적인 사례다. 이 센터는 LG전자의 액체냉각 기술 등 그룹사의 첨단 역량을 총망라한 ‘원 LG(One LG)’ 시너지를 앞세워, 아직 공정률이 20% 선임에도 불구하고 이미 1동 전체 계약이 완판되는 기록을 세웠다.

LG유플러스는 이 같은 인프라 경쟁력을 바탕으로 대한민국 AI 인프라의 표준을 제시하며 ‘2030년 누적 수주 5조 원’ 달성을 향해 속도를 내고 있다.

이 같은 신뢰 기반의 AX(AI 전환) 전략은 B2C 핵심 서비스 혁신에서도 명확한 인과관계를 보여준다. 홍범식 대표는 온디바이스 AI 기술을 적용한 AI 통화 에이전트를 전면에 내세웠다. 이를 통해 단순 통화 녹음·요약을 넘어 보이스피싱 및 스팸 탐지 기능 등 고객의 실생활 안전까지 책임지는 차별화된 편의성을 구현했다. 미디어 영역 또한 IPTV 서비스의 시청 경험 전반을 재정비하고 AI 기반 품질 관리 체계를 적용해 고질적인 지연 문제를 해결하고 안정성을 끌어올렸다.

품질 개선의 종착지인 고객센터 경쟁력 역시 괄목할 만한 상승세를 이어가고 있다. LG유플러스는 ‘2026 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 1위를 기록하며 전 산업군 최고 수준 평가를 받았다. 모바일과 홈고객센터 모두 통신사 가운데 유일하게 2년 연속 ‘고객감동콜센터’로 선정됐다.

이러한 성과는 AI 효율성과 상담사 공감 역량을 결합하겠다는 홍범식 대표의 고도화된 운영 모델이 바탕이 됐다. 콜봇·챗봇·보이는 ARS 등 셀프서비스 채널을 강화해 대기 시간을 줄이고, AI 상담 시스템을 통해 응대 정확도와 속도를 높였다. 상담 전수 데이터를 기반으로 품질을 상시 모니터링하는 체계를 도입해 서비스의 근본적인 신뢰도를 견인했다는 분석이다.

LG유플러스 관계자는 “고객이 실제로 체감할 수 있는 변화를 만드는 것이 품질 혁신의 가장 중요한 기준이었다”며 “이용자 보호부터 차세대 AI 서비스와 인프라에 이르기까지, 홍범식 대표 중심의 AX 체질 개선을 지속 고도화해 시장을 선도하는 성과를 이어가겠다”고 말했다.

정채윤 한국금융신문 기자 chaeyun@fntimes.com