이환주號 국민은행, 점포 축소 승부수…대면·디지털 결합 ‘투트랙 전략ʼ 가속 [은행 접근성 보완 전략]

[한국금융신문 지다혜 기자] 점포 축소가 불가피한 흐름으로 자리 잡은 가운데 금융 접근성 공백을 어떻게 메울지가 은행권 핵심 과제로 부상하고 있다.

KB국민은행은 대면 채널과 디지털 전환을 결합한 '하이브리드 전략'을 통해 이 같은 과제 대응에 나섰다. 점포 축소에 따른 비용 효율화와 금융소외 방지라는 상충 과제를 동시에 풀어내기 위한 채널 재설계라는 점에서 의미가 있다.

과거에는 점포 수 자체가 접근성의 핵심 지표였다면, 최근에는 점포 기능 재편과 디지털 채널 확장이 결합된 '접근성 구조 전환'이 주요 변수로 자리 잡았다.

공동점포 확대, 공백 최소화

은행권 전반에서 점포 감소는 비대면 거래 확대와 비용 절감 압력이 맞물리며 불가피한 흐름으로 굳어졌다. 다만 점포 축소는 고령층과 디지털 취약계층을 중심으로 금융 접근성 저하를 초래할 수 있다는 점에서 관리가 필요한 영역이다.

국민은행은 점포 폐쇄 시 단순 철수 대신 대체 채널 운영을 병행한다. 폐쇄 점포 인근에 소형점포, 이동점포, 자동화기기 등을 배치해 물리적 접근성을 보완하는 방식이다.

이 같은 방식은 점포 감소를 단순 축소가 아닌 '채널 재배치'로 전환하는 전략으로 이어진다.

국민은행 접근성 전략의 핵심은 '공동점포'다.

한국씨티은행과 협력해 운영 중인 대전 둔산 공동점포는 점포 축소 과정에서 고객 이동 부담을 낮추기 위해 설계된 사례다. 동일 공간 내에서 은행 간 이동이 가능하도록 구성해 기존 고객의 거래 연속성을 유지하도록 했다.

국민은행은 신한은행과 경기 양주, 경북 영주에서, BNK부산은행과는 부산 금곡동에서 공동점포를 운영하며 점포 밀도가 낮은 지역에서도 대면 채널을 이어가고 있다.

공동점포는 신규 점포 출점 대비 비용 부담을 줄이면서도 접근성을 확보할 수 있는 현실적인 대안 중 하나다.

이동점포 등 취약계층 지원책도

금융취약계층을 겨냥한 채널도 별도로 구축했다. 이동점포 'KB시니어라운지'는 고령층 밀집 지역을 직접 방문해 금융 서비스를 제공하는 방식으로 운영된다. 복지관 등을 찾아 입출금, 통장 재발행, 연금 수령 등 주요 업무를 지원하고 금융교육도 함께 진행한다.

또한 영업점 내 유휴 공간을 활용한 'KB시니어 행복 라운지'를 도입해 고령층 고객이 보다 편안하게 금융 서비스를 이용할 수 있는 환경을 마련했다. 해당 공간은 단순 금융업무를 넘어 휴식과 상담 기능을 결합한 체류형 공간으로 설계됐다.

금융 접근성을 단순 거리 기준이 아닌 이용 편의성까지 포함하는 개념으로 확장한 접근이다.

시니어 금융, 조직·채널 통합

국민은행은 시니어 고객을 중심으로 접근성 전략을 조직 단위로 확대하고 있다.

골든라이프부를 신설해 시니어 비즈 전략을 전담하고, 연금·자산관리·상속·건강관리까지 연계한 '토탈케어' 체계를 구축했다. 전국 18개 골든라이프센터를 통해 전문 상담 서비스를 제공하는 점도 특징이다.

아울러 유언대용신탁 등 상품 접근성을 낮춘 금융상품을 통해 기존 고액자산가 중심 서비스에서 일반 고객으로 대상 범위를 넓히는 방향으로 사업을 확장하고 있다.

이는 채널 확대를 넘어 고객군별 접근 방식을 재설계하는 전략으로 이어진다.

DX 박차, 운영 구조까지 확장

디지털 전환 역시 접근성 전략의 한 축으로 작동한다.

국민은행은 음성 안내, 간편 인증, 직관적인 사용자 환경 등을 통해 디지털 취약계층의 이용 장벽을 낮추고 있으며, 비대면 채널을 통해 금융 서비스 접근 경로를 넓히고 있다.

여기에 더해 그룹 차원에서는 생성형 인공지능(AI) 기반 'KB GenAI 포털' 구축을 추진하며 디지털 전환 범위를 내부 운영 전반으로 확대하고 있다. 영업 지원, 신용 심사, 리스크 관리 등 다양한 영역에 AI를 적용해 업무 효율성과 대응 속도를 끌어올리겠다는 구상이다.

이는 대면 채널 축소를 보완하는 것뿐만 아니라 디지털 기반 운영 구조 자체를 재편하려는 흐름으로 해석된다.

점포 중심에서 결합형 구조로

국민은행의 전략은 점포 축소라는 환경 변화 속에서 효율성과 포용성을 동시에 달성하려는 운영 모델 전환으로 정리된다.

공동점포, 이동점포, 특화 공간, 디지털 채널을 결합한 구조는 점포 감소에 따른 접근성 저하를 완화하는 역할을 수행한다. 동시에 점포 운영 효율화를 통해 비용 부담을 낮추는 효과도 기대할 수 있다.

점포 중심 구조에서 채널 결합형 구조로의 전환이 본격화되면서 은행권 영업 방식 역시 구조적 변화 국면에 접어드는 모습이다.

국민은행 관계자는 "점포 폐쇄 의사결정 시, 고령층 고객 등 디지털 금융 취약계층의 금융접근성을 보완하기 위해 폐쇄점 인근에 대체점포 및 대체수단을 필수로 운영하고 있다"며 "AI·디지털 전환은 단순한 효율화 차원을 넘어 디지털금융 취약계층의 접근성을 실질적으로 개선하는 방향으로 이어지고 있다"고 설명했다.

지다혜 한국금융신문 기자 dahyeji@fntimes.com