동양생명, 대표 직할 체제 구축…현장 통제력 강화 [소비자 신뢰를 지키는 생명보험사]

[한국금융신문 강은영 기자] 동양생명은 대표이사 직할로 금융소비자보호 총괄책임자(CCO)를 선임하고, 전담 조직인 소비자보호팀을 운영하고 있다. 이곳에서는 금융소비자 보호를 위한 내부통제 업무와 고객 민원 대응을 담당하며 소비자 중심 경영을 실천하고 있다.

완전판매 관리를 위한 다양한 내부 프로세스도 운영하고 있다. 매달 자체적으로 소비자 보호 관련 핵심 내용을 '도전! 불판제로' 방송으로 제작해 모든 직원과 영업 현장의 설계사 및 관리자들이 시청할 수 있도록 지원하고 있다. 이는 교육 홈페이지에 게시해 언제든지 접근할 수 있다.

소비자의 목소리를 폭넓게 반영하기 위해 전국 각 지역 플라자를 비롯해 ▲홈페이지 ▲모바일 앱 ▲콜센터 ▲이메일 ▲우편 등 다양한 채널을 운영하고 있으며, 수렴된 의견은 경영 의사결정에 반영하고 통합민원처리시스템을 통해 처리하고 있다.

동양생명은 금융취약계층 고객을 대상으로 한 모니터링도 강화하고 있다. 상품 판매 후 민원이 접수될 경우, 영업윤리위원회를 통해 불완전판매에 대한 조사와 소비자 민원 해결을 통해 건전한 영업행위를 도모하고 있다.

특히 금융취약계층의 서비스 접근성을 높인 ‘바로연결서비스’는 만 60세 이상 고객이 ARS를 이용할 경우 상담원과 즉시 연결될 수 있도록 지원하고 있다. AI를 활용한 소비자보호 시스템도 눈에 띈다. ‘보험금 리스크 감지 시스템(CRDS)’은 보험사기 의심 패턴을 실시간으로 탐지하며, 다양한 데이터 분석을 통해 이상 징후를 감지하고 있다.

동양생명은 고객 중심 경영을 더욱 공고히 하기 위해 AI·데이터에 기반한 보험 업무 처리 및 고객 서비스 체계를 구축해 나갈 계획이다. AI를 기반으로 한 민원 프로세스 개선을 통해 불완전판매를 근절하는 등 고객 신뢰에 더욱 앞장설 방침이다.

강은영 한국금융신문 기자 eykang@fntimes.com