‘IPTV 이용자 지켜라’…LGU+ “APITV 서비스로 새로운 고객 혁신”

[한국금융신문 김재훈 기자] LG유플러스(대표 황현식닫기황현식기사 모아보기, 이하 LGU+)가 IPTV 서비스 ‘U+tv’에 익시(ixi) 기반의 AI 에이전트를 적용한 ‘AIPTV(AI + IPTV)’ 시대를 연다. OTT(온라인동영상서비스), 모바일 시청 확대 등으로 IPTV 시장이 정체기에 접어든 가운데 AI를 통한 초개인화 서비스 등으로 이용자들을 붙잡는다는 방침이다.

LGU+는 3일 용산 사옥에서 기자간담회를 열고, 콘텐츠 탐색부터 시청, 이후의 소통까지 시청경험 여정의 전 과정에 AI 기술을 적용해 차별적 고객가치를 만드는 U+tv의 신규 기능을 소개했다.

IPTV 시장은 OTT, 스마트TV, 모바일 시청 등의 증가로 성장 정체성에 빠진 상태다. 과학기술정보통신부에 따르면 상반기 IPTV 이용자는 전년 동기 대비 0.54% 증가에 그쳤다. LGU+의 IPTV 서비스인 U+TV의 상반기 이용자 가입 증가율도 2% 수준으로 집계됐다.

LGU+는 IPTV 특화 AI 에이전트인 ‘미디어 에어전트’를 IPTV에 적용해 초개인화 시청 경험을 제공하는 AIPTV 시장을 개화하고 이용자 잡기에 집중한다는 방침이다.

박찬승 LGU+ 홈니버스 그룹장(상무)은 “IPTV 시장이 OTT 등의 사용증가로 어려운 환경인 것은 맞다”면서도 “오늘 우리가 소개하는 미디어 에이전트는 현재 스마트폰, 가전 등에서 AI가 적용돼 서비스 고도화에 도움을 주는 것처럼. 이용자들의 시청 환경을 보다 윤택하게 하는 역할”이라고 설명했다.



이어 “시청환경이 개선되면 고객들의 리텐션에 도움이 될 것”이라며 “보편적인 서비스뿐만 아니라 고객 락인(LOCK-IN)에 필요한 특화 서비스를 발전시킴과 동시에 수익화까지 노릴 수 있을 것으로 내부적으로 분석하고 있다”고 덧붙였다.

미디어 에이전트는 고객과 능동적으로 소통하는 ‘챗 에이전트(Chat Agent)’, 고객이 일상에서 AI를 자연스럽게 경험할 수 있는 환경을 조성하는 ‘마케팅 에이전트(Marketing Agent)’, 임직원의 업무 효율성을 높이는 ‘워크 에이전트(Work Agent)’에 이어 LGU+가 4번째로 선보이는 AI 에이전트다.

박찬승 상무는 “올해부터 본격적으로 IPTV에 AI를 적용, 단순히 고객 불편을 줄이는데 그치지 않고 도움을 필요로 하는 모든 순간을 능동적으로 해결해줌으로써 미디어 이용의 차별화된 변화를 주도하겠다”며 “나보다 나를 잘 아는 딱 맞는 연결 경험을 제공하는 초개인화 AIPTV 시장을 지속 선도해 나갈 것”이라고 밝혔다.

미디어 에이전트는 고객의 모든 TV 시청 여정에 적용되는 ‘지능형 시청 도우미’로, ▲초개인화 맞춤형 콘텐츠를 추천하는 ‘AI큐레이션’ ▲한 순간도 놓치지 않고 자막을 볼 수 있도록 글자 겹침이 있으면 자동으로 위치를 이동하는 ‘AI자막’ ▲AI를 기반으로 24시간 고객 불편사항을 해결해 주는 ‘익시 음성챗봇’ 등 3가지 신규 AI 기능을 제공한다.

먼저 AI큐레이션은 고객별 취향에 맞는 콘텐츠와 고객별 시청패턴에 적합한 합리적인 월정액 상품을 맞춤형으로 제안해주는 기능이다. 시청 이력을 기반으로 '추천' 섹션에서만 콘텐츠를 제안했던 기존 개인화 기능과 달리, AI큐레이션은 고객이 콘텐츠를 검색만 해도 즉시 유사 콘텐츠를 제안하는 등 고객 행동에 실시간으로 반응하는 것이 특징이다.



정진이 LGU+ 미디어사업트라이브 담당은 “고객 인터뷰 결과 콘텐츠 탐색이 평균 10개를 넘어가면 이용자 이탈이 발생하는 것으로 분석됐다”며 “AI큐레이션을 기반으로 U+tv 전체 화면에 취향별 콘텐츠를 보여주는 상하(上下) 순서와 순위를 나타내는 좌우(左右) 순서를 실시간으로 재배치, 고객의 콘텐츠 탐색시간을 크게 줄일 것으로 기대하고 있다”고 설명했다.

또 AI큐레이션의 장점은 콘텐츠 추천 이유를 생성형 AI 기반 고객별 개인화된 문구로 함께 설명해주는 것이다. 추천 기능은 좋지만 추천된 이유를 몰라 썸네일만 보고 지나치거나 모바일로 기본 정보를 다시 검색해야 해서 번거롭다는 고객 목소리를 반영했다. U+tv 고객은 ‘좋아하는 감독님이 연출한 영화’, ‘취향이 비슷한 고객이 선택한’, ’시청한 콘텐츠와 비슷한 장르’ 등 콘텐츠 하단의 문구를 통해 추천 이유를 확인할 수 있다.

국내 방송도 한글 자막을 켜고 시청하는 고객이 증가함에 따라 ‘AI자막’ 기능도 탑재했다. AI가 콘텐츠의 음성 정보를 추출하고 방송사에서 제공하는 폐쇄형 자막과 비교해 10분여 만에 자막을 자동 생성하기 때문에, 드라마나 다큐 등 방금 끝난 방송의 VOD도 자막과 함께 시청이 가능하다.

정진이 담당은 “AI자막은 화면에 나오는 글자와 자막이 겹치는 경우에는 AI가 자동으로 자막의 위치를 변경해 가독성을 높인 것도 특징”이라며 “이를 위해 국내 IPTV 최초로 온디바이스 AI 기술을 적용했다”고 말했다.



또한 국내 IPTV 최초로 24시간 질문에 답변하는 ‘익시 음성챗봇’도 선보였다. 고객이 불편사항이나 궁금한 사항을 리모컨을 통해 음성으로 문의하면 AI가 바로 해결, 고객센터로 전화 연결했을 때보다 신속하고 편리하게 해결이 가능하다.

아울러 LGU+는 2018년부터 꾸준히 AI를 적용하며 고객의 IPTV 이용경험을 강화해 오고 있다고 강조했다. 업계에서 가장 오래된 AI IPTV 서비스 노하우를 보유하고 있는 만큼 개인화 서비스 등에서 경쟁사보다 앞서 갈 수 있다는 의미다.

LGU+는 지난 2018년 네이버 클로바 서비스를 도입해 자체 VOD 콘텐츠를 대상으로 음성검색을 지원했다. 2024년 익시 기반의 음성검색 서비스를 적용하면서 검색 범위를 OTT 콘텐츠로 확대했다. 현재 음성을 통한 콘텐츠 탐색이나 TV 제어를 이용하는 고객은 전체 U+tv 고객의 50%에 달하며, IPTV에서 탐색하고 OTT로 시청하는 고객도 점차 확대되고 있다.

정진이 담당은 “이번에 선보인 초개인화 맞춤형 콘텐츠 큐레이션과 편리한 음성검색 등 고객의 목소리를 세심하게 반영한 혁신적인 미디어 서비스를 지속 고민하겠다”며 “앞으로도 U+tv가 보다 편리하게 즐길 수 있는 ‘퍼스트 스크린(first screen)’으로 자리매김할 수 있도록 차별화된 고객경험을 제공해 나갈 것”이라고 말했다.

김재훈 한국금융신문 기자 rlqm93@fntimes.com