“내년 은행 최우선 과제 예금 확보·신규고객 유치…주담대 대환대출 업권 간 이동 제한적 전망”

[한국금융신문 김경찬 기자] 내년 은행이 놓치지 말아야 하는 과제로 예금 확보, 신규고객 유치, 고객관계 강화 등 3가지가 꼽혔다. 하나금융경영연구소는 은행이 본연의 경쟁력을 강화하기 위해 고객 불만을 줄이고 최첨단 솔루션을 활용한 초개인화 서비스 제공 등 적극적인 대응이 필요하다고 강조했다.

또한 이르면 연내 대환대출 인프라에 아파트담보대출과 전세대출도 포함되는 가운데 하나금융경영연구소는 은행, 저축은행, 캐피탈 등 업권 간 이동은 제한적일 것으로 전망했으며 향후 금리가 하락세로 전환되는 경우 대환 수요는 폭발적으로 증가할 것으로 내다봤다.

하나금융경영연구소가 발간한 ‘2024년, 은행이 놓치지 말아야 할 3가지’에 따르면 글로벌 금융기관 마케터들이 내년 은행이 놓치지 말아야 하는 과제로 예금 확보, 신규고객 유치, 고객관계 강화 등을 꼽았다. 장혜원 수석연구원은 “최근 유동성 이슈와 함께 금리 상승으로 저비용 자금 확보를 위한 경쟁이 치열해지면서 지난 2020년만 해도 주요 과제로 부각됐던 대출 증대, 브랜드 인지도 강화 등의 항목보다 예금 확보가 최우선 순위로 부각된다”라고 밝혔다.

디지털 혁신으로 업종 간 경계가 모호해지고 경쟁이 심화된 가운데 은행은 마케팅 비용 증가에도 불구하고 고객의 ‘조용한 이탈’ 등의 위기에 직면했다. 장혜원 수석연구원은 “금융서비스가 점차 디지털 기반으로 전환하면서 고객 이탈도 불만 표출, 계정 폐쇄 등 전통적인 방식에서 조용한 이탈로 변화해 인지나 대책이 어렸다”며 “디지털 전환 비용과 함께 다양한 경쟁자 참여로 전통적인 금융기관의 마케팅 비용은 매해 증가했지만 고객 충성도는 하락하고 있는 상황”이라고 밝혔다.

디지털 소비환경이 성숙해지면서 고객 기대는 높아지고 있지만 금융거래 비용은 낮아지면서 주거래 은행 변경 등 고객이동이 쉬운 환경이 마련됐다. 장혜원 수석연구원은 “빅테크, 핀테크 등 비금융 기업들이 제공하는 ‘개인화된 경험’을 통해 고객 기대는 높아졌지만 금융거래 비용은 낮아지면서 고객이동이 쉬운 환경이 조성됐다”며 “디지털 소비환경이 성숙해지면서 젊은 소비자들뿐만 아니라 모든 연령대에서 디지털뱅크를 사용하는 비율도 증가했다”라고 밝혔다.

장혜원 수석연구원은 은행은 본연의 경쟁력을 강화하기 위해 고객 불만을 줄이고 최첨단 솔루션을 활용한 초개인화 서비스 제공 등 적극적인 대응이 필요하다고 강조했다. 장혜원 수석연구원은 “초개인화 서비스로는 고객맞춤형 상품 및 서비스 권장, 상황에 따른 챗봇 혹은 가상 비서의 즉각적인 피드백, 금융 및 건강교육 등을 활용할 수 있다”며 “은행이 대규모 초개인화 전략을 구현하기 위해서는 생성형 AI와 같은 최첨단 솔루션을 적극 활용하고 경우에 따라 타사와의 협력도 중요하다”라고 밝혔다.

또한 금융당국은 대환대출 인프라의 이용 대상 확대를 추진하고 있으며 이르면 연내 또는 내년 1월부터 아파트 주담대와 전세대출도 과거에 비해 손쉽게 낮은 금리로 갈아탈 수 있게 된다. 이번 이용 대상 확대를 통해 가계대출시장의 건전한 경쟁이 보다 촉진돼 금융소비자의 편익을 제고하고 금융회사·핀테크 기업의 상생 기반이 확대될 것으로 보인다.

지난 5월 31일 신용대출 대환대출 인프라가 출범한 이후 지난 10일까지 대환대출 인프라 이용금액이 총 2조원을 돌파했으며 일평균 이용금액은 약 185억2000만원으로 각 금융회사는 대출고객을 더 많이 유치하기 위한 경쟁을 확대하고 있다. 대환대출 인프라를 통해 8만여 명의 금융소비자가 낮은 금리로 갈아탔으며 절감된 이자 부담은 연간 약 400억원 수준이다.

김혜미 연구위원은 “신용대출 대환규모가 2조원에 불과한 것은 금리 상승기여서 과거에 받은 신용대출금리 대비 대환 시 금리매력도가 높지 않아 대환수요는 클 수 없었다”며 “대환대출 인프라 도입 시 중저신용자의 이자부담 완화를 예상했으나 실제로는 고신용자의 은행 간 이동이 대부분이었고 제2금융권에서 제1금융권으로 혹은 제2금융권내 이동은 제한적이었다”라고 분석했다.

제2금융권 차주는 취약차주가 많아 자격요건에 맞지 않는 경우가 많았고 올해 제2금융권이 건전성 관리를 위해 가계대출 확대에 보수적으로 접근해 플랫폼 참여가 저조하면서 중저신용차주 선택 폭이 좁았다. 다만 최근 은행권에서 중저신용자 전용 대환대출 상품을 출시하면서 제2금융권에서 제1금융권으로 전환된 경우가 점차 증가해 제2금융권에서 은행권으로 전환되는 비중이 초기 9.3%에서 지난 10일 기준 22.1%까지 확대됐다.

김혜미 연구위원은 신용대출과 달리 아파트 주담대와 전세대출은 제2금융권에서 은행권으로 이동이 제한적일 것으로 예상했다. 아파트 주담대는 목적에 따라 금융기관을 선택하는 만큼 대환시장은 은행 간, 보험사 간, 저축은행·캐피탈 등 명확히 3개 영역으로 구분될 것으로 예상했다.

고신용도이지만 비은행권 DSR 규제비율(50%)이 은행(40%)보다 높아 더 많은 대출한도를 받기 위해 보험사를 선택한 차주는 소득이 크게 상승하지 않으면 그대로 보험사를 선택하고 후순위인 주담대를 보유한 소비자는 대환시 후순위를 받아주는 저축은행·캐피탈을 선택하게 된다. 보증 기반 전세대출은 주로 은행이 취급하고 있어 전세대출의 대환은 은행 간 이동이 대부분일 것으로 추정했다.

또한 아파트 주담대와 전세대출은 대출금액이 커서 중도상환수수료 부담이 큰 편이고 중도상환수수료를 고려해 대환대출 금리가 매력도가 없을 경우 대환 유인이 낮을 것으로 바라봤다. 다만 대출 금리가 여러 요인 등으로 예상보다 매우 낮게 형성될 경우 중도상환수수료를 부담하더라도 대환이 더 유리하게 나타날 수 있을 것으로 예상했다.

신용대출은 중도상환수수료(0.5~0.7%)가 있어도 대출 규모가 적어 수수료 부담이 높지 않아 금리가 낮은 곳으로 대환하는 것이 유리하지만 아파트 주담대 중도상환수수료는 대출일로부터 3년까지 1.1~1.5%, 전세대출은 만기까지 0.6~0.7%가 잔존일수로 계산해 부과돼 대출금액이 억 단위임을 감안하면 중도상환수수료 부담이 크다는 설명이다.

DSR 규제를 받지 않는 차주들은 내년 3월 이후 DSR 규제가 적용돼 대환이 불가능할 수도 있게 된다. 주택담보대출 대환은 내년 3월말까지 DSR적용 예외조치로 기존 한도를 유지할 수 있으나 이후에는 DSR비율이 적용돼 기존 한도만큼 나오지 않을 수 있다. 김혜미 연구위원은 “DSR 규제비율을 적용해 대출을 받더라도 소득이 크게 상승하지 않으면 금리 상승으로 차주의 DSR비율이 상승해 현재 한도만큼 책정되지 않을 수 있다”라고 밝혔다.

금융당국은 금융소비자가 앱으로 손쉽게 대출상품을 비교할 수 있는 19개(잠정) 대출비교 플랫폼과 금융소비자에게 대출상품을 제공할 32개(잠정) 금융회사가 참여하는 온라인 주담대 대환대출 시장을 조성하기로 했으며 전세대출의 경우 16개(잠정) 플랫폼과 22개(잠정) 금융회사가 참여할 예정이다.

아파트 주담대, 전세대출은 신용대출과 동일한 수준의 실시간·원스톱 시스템 구축은 어려울 것으로 예상된다. 다만 금융소비자는 대환대출 전 과정에서 영업점 방문 없이 스마트폰으로 손쉽게 자신에게 가장 유리한 대출을 찾아 대환대출을 신청하고 신규대출 실행 즉시 대출이동이 완료되는 등 기존 대환대출 이용의 핵심 불편은 모두 해소될 전망이다.

또한 주담대는 KB시세 등 주택의 실시간 시세 조회가 불가능한 경우 실시간 대출비교, 대출이동 구현이 어렵다. 금융당국은 주담대의 경우 다세대·연립주택 등은 실시간 시세 정보가 제공되지 않는 경우가 많고 모든 참여 금융회사가 시세 정보를 실시간 확인하고 대출조건을 산정할 수 있는 아파트를 우선 대상으로 선정하기로 했다.

김경찬 기자 kkch@fntimes.com