신한라이프, 18년 연속 우수 콜센터 선정

[한국금융신문 임유진 기자] 신한라이프(대표이사 사장 성대규닫기성대규기사 모아보기)는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 평가하는 ‘한국산업의 서비스품질지수(KSQI: Korean Service Quality Index)’ 조사에서 18년 연속 우수 콜센터로 선정됐다고 26일 밝혔다.

신한라이프는 ▲수신여건 ▲맞이인사 ▲상담태도 ▲업무처리 ▲종료태도 등 서비스 품질 영역에서 높은 평가를 받았다. 특히 코로나 확산으로 인한 콜센터 응대인원 감소에도 불구하고 지속적인 채용과 고객서비스 유지를 위한 철저한 관리로 ‘2022년 대한민국 플래티넘 콜센터’로 선정됐다. 이는 서비스품질 영역에서 10년 연속 우수 평가를 받은 콜센터에 주어지는 타이틀이다.

신한라이프는 서비스 개선을 위해 다양한 인증 수단(휴대폰, 카카오페이 인증 등)을 도입해 고객의 디지털 채널 접근성을 높였다. AI Contact Center 프로젝트로 AI 인공지능 음성봇 서비스를 시행해 인/아웃바운드 상담이나 처리성 업무는 상담사 연결 대기 없이 즉시 서비스 제공이 가능하도록 했다.

이와 함께 EAP(Employee Assistance Program)를 운영해 개인, 직무 등 다양한 부문에 대한 면담으로 상담사의 고민을 해결하고 고객의 폭언 발생 시 고객응대업무 종사자에 대한 보호방침에 따른 응대 스크립트, 프로세스 등을 마련하는 등 상담사의 불이익을 막고 권익을 보호하기 위해 앞장서고 있다.

신한라이프 관계자는 “지난 5월 23일 콜센터 시스템 통합과 상담사 프로그램 고도화를 통해 고객 니즈에 부합하는 신속한 상담 분류가 가능하게 되었다”며 “고객 가치 향상을 위한 최고의 서비스를 제공하기 위해 더욱 노력하겠다”고 밝혔다.

임유진 기자 ujin@fntimes.com