이인영 소비자보호그룹장 "하나은행, 디지털화 속 소비자 보호 만전" [2022 한국금융미래포럼]

[한국금융신문 임유진 기자] "하나은행은 금융사기 예방 측면에서 하나은행 모바일 앱에 로그인하면 모바일 기기 내 악성 앱을 발견해 소비자 거래를 모두 중단시키고 피해를 예방할 수 있도록 조치하고 있다"

17일 오후 은행회관 2층에서 열린 '2022 한국금융미래포럼 : 디지털금융 새 길을 열다'에서 이인영 하나은행 소비자보호그룹장은 패널토론에서 하나은행이 디지털 금융 시대에 펼치는 소비자보호 방안을 묻는 질문에 이같이 답했다.

이인영 하나은행 소비자보호그룹 그룹장은 은행권이 디지털화할수록 소비자 보호에 대한 우려가 제기된다고 언급했다.

이인영 그룹장은 "디지털은 은행권에서 자리잡고 있고, 너나할 것 없이 디지털 외치는데 디지털 채널을 이용한 거래, 소위 '비대면채널 이용 거래'가 문제가 된다"고 말했다.

이인영 그룹장에 따르면, 4월 말 기준 하나은행 비대면 채용 이용 펀드 가입률은 91%나 된다. 하나은행의 고객들은 대부분 비대면 채널을 이용해 펀드에 가입하는 것이다.

비대면 채널 이용 거래가 활성화되면서 은행 점포수는 줄고 있다.

2015년 말 전체 시중은행 점포 수는 4300여개였으나 지난해 말에는 약 1000개가 줄어들어 3300개가 됐다.

이같은 디지털화 속 은행은 디지털금융에 뒤쳐지지 않기 위해 핀테크와 제휴를 맺고 골프장 예약 등 비금융 서비스를 활발히 진행하고 있다.

그러나 디지털금융을 고도화할수록 소비자 편의성이 증가하긴 하지만 여러 위험요인이 늘어나고 있다.

이인영 그룹장은 "핀테크 회사의 소비자리스크를 보더라도 핀테크 활성화로 인해 소비자 사각지대가 발생하고 있다"며 "UI 불충분으로 인해 불충분한 정보를 제공하면 (디지털)취약 소비자는 디지털을 보고 오인할 수 있다"고 지적했다.

이인영 그룹장은 비대면 거래와 대면 거래의 차이점에 대해 세가지를 설명했다. ▲거래 당사자 확정 ▲정보 제공 ▲정보 처리 과정이다.

그는 "거래 당사자를 확정하는 측면에서 차이가 있다"며 "영업점에 손님이 오시면 은행 직원과 손님으로 당사자가 아주 명확하지만 비대면이면 나와 거래하는 당사자가 누군지 오인될 가능성이 있고, 은행을 사칭하는 금융사기가 일어날 수 있다"고 지적했다.

이어 "은행 소비자에게 정보를 제공하는 측면에서 설명서,계약서 등을 제공하고 소비자는 서명도 하지만 비대면채널은 제공방식이 달라 불충분한 정보가 제공될 수 있고, 소비자는 수용 안 할 수도 있다"고 말했다.

이인영 그룹장은 "은행이 소비자로부터 정보 처리하는 과정에서 은행은 방대한 양을 수집하게 되고, 개인정보가 노출될 수 있으며 피해가 훨씬 크게 될 가능성이 있다"고 덧붙였다.

하나은행은 이같은 문제를 해결하기 위해 소비자 보호 방안을 마련하고 있다.

이인영 그룹장은 "요새 메신저 피싱이 많이 있고 악성 앱을 설치해 원격 조정으로 돈을 인출한다"며 "하나은행은 금융사기 예방 측면에서 하나은행 모바일 앱에 로그인하면 모바일 기기 내 악성 앱을 발견해 소비자 거래를 모두 중단시키고 피해를 예방할 수 있도록 조치하고 있다"고 말했다.

이어 "비대면 채널을 통해 거래할 때 소비자들에게 정보가 불충분하게 제공될 우려를 해소하기 위해서는 '효율적' 그리고 '충분히' 제공하기 위해 UI 개선 노력을 펼치고 있다"며 "펀드 가입하려 할 때 여러 상품 정보를 한 화면에서 보고 정보를 쉽게 볼 수 있도록 소비자가 반드시 알아야 할 내용, 중도 해지 등을 명확히 안내하고, 텍스트 형식보다는 표나 도형 활용해서 이해를 쉽게 하고 있다"고 설명했다.

또 "pdf 설명서가 있지만, (소비자들이) 잘 보지 않아 소비자가 잘 이해했는지 화면 상에 체크할 수 있도록 개선했다"고 덧붙였다.

그는 "개인정보 노출 위험에 있어서는 마이데이터, 오픈뱅킹서스를 이용하면서 특히 마이데이터 운영할 때 보안상 심의를 점검하고 있고 개인정보 유출으로 소비되지 않도록 여러 사기 시나리오에 해당될 경우 즉시 지급 정지하고 소비자에게 연락해 피해를 예방하고 있다"고 말했다.

마지막으로 이인영 그룹장은 간과하지 말아야 할 것으로 '디지털 소외계층에 대한 보호 방안'을 꼽았다.

이인영 하나은행 소비자보호그룹 그룹장은 "디지털 금융이 발전할수록 고령자 분들은 오히려 디지털금융에서 소외될 수 있다"며 "고령자 친화적으로 모바일 앱을 개선하고 고령자 분들이 잘 활용할 수 있도록 교육 방법 고민하고 있고, 금융사기의 피해자가 될 수 있으니 해당 방법으로 고민하고 있다. 많이 부족하지만 비대면 채널 활성화에 따라 노력하겠다"고 말했다.

임유진 기자 ujin@fntimes.com