
SR은 내달부터 새로운 서비스를 선보이거나 개선하기에 앞서 고객입장에서 미리 검토하고 자문하는 ‘고객서비스 사전검토제’를 도입한다고 28일 밝혔다.
이어 6월부터는 ‘서비스 대진단’을 추진한다.
이는 승차권 예약·발권, 상담채널 이용, 교통약자 이동 편의 등 고객이 경험하는 모든 순간을 고객서비스부가 직접 겪으며 불편 요인을 세밀하게 도출하고 개선하는 프로젝트다.
6월 중에는 고객 소통을 강화하기 위해 ‘상시 고객만족도 조사’도 새롭게 도입할 예정이다.
기존 고객만족도는 최근 1년간 SRT를 이용한 고객을 대상으로 조사해 기억에 의존해야 하는 한계가 있었다.
앞서 SR은 지난 2월 고객서비스부를 대표이사 직속 고객홍보실로 개편해 고객과 경영진의 커뮤니케이션 거리를 좁히기 위한 강한 의지를 드러냈다.
이종국 SR 대표이사는 “서비스 기획부터 사후 관리까지 모든 과정을 고객의 관점에서 살펴보며 서비스 품질 관리를 대폭 강화하겠다”며 “개통 5주년을 돌파한 SR이 고객서비스를 원점에서 진단하고 개선해 고객만족도 최우수 고속열차로 한 번 더 도약하겠다”고 밝혔다.
김관주 기자 gjoo@fntimes.com
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