하나은행 ‘손님행복제도’ 확대 시행…참여형 자문단 등 새롭게 도입

[한국금융신문 김경찬 기자] 하나은행(은행장 박성호

박성호기사 모아보기)이 상품 및 서비스 개발, 프로세스 개선과 관련해 다양한 고객의 의견을 적극적으로 반영하는 ‘손님행복제도’를 확대 시행한다고 18일 밝혔다.

개편되는 ‘손님행복제도’는 고객의 경험과 리서치를 바탕으로 상품과 서비스 개선에 직접 참여하는 참여형 자문단과 AI 기법을 통해 고객의 의견을 만족도별, 주제별로 분류하고 분류된 의견을 청취하여 직원이 실시간으로 피드백하는 ‘손님 경험 실시간 피드백’ 등을 새롭게 도입한다.

참여형 자문단은 △MZ세대의 젊은 목소리를 반영하기 위해 대학생으로 ‘대학생 자문단 BT(Better Tomorrow)’ △20대에서 50대까지 다양한 연령대로 구성된 ‘손님 자문단’ △실시간으로 고객의 의견을 피드백하는 ‘직원 자문단’으로 구성되어 은행 안팎 고객의 목소리를 전할 예정이다.

특히 하나은행은 지난해부터 운영해 온 ‘대학생 자문단 BT’의 역할과 규모를 확대하여 최신 MZ세대 트렌드 반영에 중점을 둘 예정이다. ‘대학생 자문단 BT’는 하나 밀리언달러 통장 계좌 관리 페이지 개선과 아이부자앱 조르기 횟수 제한 개발, MZ세대 타깃 ‘웹툰 캐릭터 마케팅’, 외환매매거래 24시간 365일 시간제약 해소 등의 의견을 개진한 바 있다.

또한 ‘손님 경험 실시간 피드백’은 고객 만족도 조사를 통해 접수된 의견을 AI기법을 활용 주제별, 만족도별로 분류하고, 익일 오전에 담당자가 분류된 의견을 청취하는 시스템을 가리킨다.

하나은행 관계자는 “빠른 금융환경 변화속에서 손님의 생생한 의견을 상품, 서비스에 적극 반영하고, 손님 중심의 프로세스, 시스템 제도 개선에 힘쓰겠다”며, “소통을 통해 손님의 의견을 참고하는 수준을 넘어 손님이 직접 참여하는 차별화된 경험을 선사함으로써 손님이 행복한 CS명가, 하나은행이 되겠다”고 밝혔다.

김경찬 기자 kkch@fntimes.com