[고객 위한 앱 리디자인] 앱 없이도 가능하게…보험사, 모바일 서비스 편의성 제고 총력

[한국금융신문 전하경 기자] 금융거래 비대면화가 빨라지면서 보험사들이 모바일 편의성 제고에 총력을 기울이고 있다. 보험사들은 빅테크 협업 통한 비대면 상품 개발, UX/UI 개선, 앱 없이도 처리 가능한 비대면 서비스를 고객중심으로 빠르게 바꾸고 있다.

흥국화재는 지난 8월 보험 환경 변화에 대응하고 차별화된 모바일 비즈니스 경쟁력을 확보하고자 ‘모바일 플랫폼’을 전면 개편하고 새롭게 선보였다.

흥국화재는 'Play'(콘텐츠를 즐기고), 'Buy'(상품을 가입하고). 'Use'(계약서비스를 이용) 키워드 전략으로 개편했다.

메인 첫 화면은 최신 트랜드를 반영한 디자인과 고객 친화 웰컴 메시지 및 보험가입내역을 한눈에 볼 수 있는 고객 중심의 개인화 화면으로 고객 친화적 기능을 강화했다.

고령층의 금융서비스 이용 불편 해소를 위해 고령자 전용 메인 화면도 제공한다. 공동인증서 불편함을 해소하기 위해 별도 프로그램 설치 없이 이용이 가능한 금융인증서 도입으로 사용 편의성을 강화했다.

Play 컨텐츠는 건강, 생활, 여행 등 다양한 정보성 콘텐츠와 룰렛게임, 운세 등의 재미와 편안함이 있는 FUN(놀이문화) 서비스를 제공한다.

Buy에서는 상품에 대한 이해도를 높이기 위해 그래프와 이미지를 활용하였고 보험료 계산부터 결제까지 고객이 직접 가입할 수 있는 다이렉트 완결형 상품가입 프로세스를 신설했다.

Use에서는 신용대출시 모바일을 통해 신청하면 당일 입금까지 가능한 프로세스 신설하고, 보험금청구는 제3자도 청구가 가능하도록 편의 기능을 강화했다. 장기보험 청구 시에는 단체 보험도 자동으로 청구되도록 하여 보험금 누락이 없도록 서비스를 개선했다.

삼성화재는 통합 건강관리 서비스 앱 애니핏도 고도화한 바 있다

삼성화재는 작년 12월 걷기, 달리기 등 운동을 대상으로 목표 달성에 따른 포인트를 제공하는 기존 '애니핏'에서 통합 건강관리 서비스로 확대한 '애니핏 2.0'을 출시했다.

'애니핏 2.0'은 기존 '애니핏'을 확대 개편해 골다공증케어, 건강위험분석, 건강검진예약, 마음건강체크 등 4가지 서비스를 추가했다. 각 서비스는 부문별 전문 협력업체를 통해 제공된다.

이 외에도 맞춤형 스마트 건강검진예약과 스트레스, 우울증 등에 대한 자가진단이 가능한 마음건강체크 서비스를 제공한다.

'애니핏 2.0' 은 지난 1월에는 병원약국 찾기, 질병검색, 종합병원예약 서비스까지 추가됐다.

삼성화재는 홈페이지, 앱을 지속적으로 고도화를 진행한 결과, 고객 사용량이 증가했다.

삼성화재는 2019년부터 고객이 설계사와 직접 만나거나 고객콜센터를 이용하지 않고도 직접 홈페이지와 모바일을 통해 처리 가능한 업무들을 지속적으로 늘려왔다. 그 결과 현재는 80여개의 업무를 언제 어디서든 간편하게 고객이 스스로 처리할 수 있게 됐다.

실제로 고객 처리 건수가 늘어났다.

삼성화재에 따르면, 홈페이지에서 고객이 스스로 처리할 수 있는 업무 처리 건수는 2019년 월평균 42만건이었으나 2020년 65만건으로 1.5배 가량 증가했다. 이후에도 셀프업무처리 지속적으로 증가하면서 2021년 3월에는 85만건을 넘어섰다.

이에 따라 삼성화재 홈페이지 전자금융회원수도 급증하는 추세다. 19년 450만명 수준이었던 회원수는 2021년 4월 기준 630만명을 넘어섰다. PC보다 모바일 앱을 활용하는 사람이 늘면서 전체 이용자의 90%이상이 모바일을 이용하고 있으며, 삼성화재 앱 누적 다운로드 건수 역시 같은 달 700만건을 돌파했다.

앱을 설치하지 않아도 홈페이지에서도 앱과 같은 서비스가 이용 가능 하도록 절차도 대폭 줄이고 있다.

동양생명은 앱 없이도 모바일 홈페이지에서 쉽고 편리하게 금융 서비스를 받을 수 있도록 모바일 전용 웹페이지(이하 모바일 웹)를 새롭게 개편했다.

이번 모바일 웹 리뉴얼은 모바일 검색을 통해 홈페이지를 방문하는 고객이 증가함에 따라 모바일 방문 고객들의 편의성을 개선하기 위해 진행됐다. 모바일 웹에서도 고객이 직접 간편하게 업무 처리를 할 수 있도록 개편한 것이 특징이다.

고객들이 모바일 웹에서 제공하는 서비스를 보다 직관적으로 이해할 수 있도록 화면 디자인과 구성을 전면 개편했다.

고객이 즐겨 찾는 주요 서비스 아이콘을 전면 배치해 가독성과 명확성을 확보한 것은 물론 수호천사 이미지를 간결한 컨셉으로 구현해 브랜드 아이덴티티를 느낄 수 있게 해 사용자 환경∙사용자 경험(UI∙UX)이 대폭 개선됐다.

카테고리를 기존 상품 중심에서 고객 서비스를 중심으로 분류하고, 서비스 제공 범위를 한층 확대했다.

보험계약대출은 물론 사고보험금 접수 및 청구, 개인형퇴직연금(IRP) 가입 및 해지, 신계약 보완처리(DUC) 서비스 등 기존에는 앱을 통해서만 제공 받을 수 있었던 서비스를 이제 모바일 웹을 통해 처리할 수 있게 돼 고객 편의성이 한층 개선됐다.

간편 인증 수단도 추가됐다. 지문 및 얼굴 인식, 카카오페이를 통한 인증도 도입해 더욱 간편하고 빠르게 로그인하여 서비스를 이용할 수 있다.

KB손해보험은 '비대면 모바일 보상서비스'를 운영하고 있다.

KB손해보험 '사고처리 도우미' 서비스는 보상처리 각 단계별로 고객에게 필요한 맞춤형 알림을 보내고,고객이 알림을 통해 시스템에 접속하면 해당 메뉴로 바로 이동하여 간편하게 단계별로 필요한 보상서비스를 받을 수 있다.

전하경 기자 ceciplus7@fntimes.com