[증권사 투자자 신뢰 향해 뛴다 ⑦] 삼성증권 장석훈 “사회적 책임 다하고 함께 성장하자”

[한국금융신문 정선은 기자] 2021년 증권업계는 어느 때보다 투자자 신뢰 회복에 힘을 쏟을 것으로 예상된다. 사모펀드 환매 중단 사태가 계기인데 이로 인해 내부통제 및 리스크 관리에 대한 관심도 한층 높아졌다.

올해는 금융소비자보호법이 본격 시행되는 만큼 투자자 신뢰를 쌓는 일이 평판을 좌우할 중요 요소가 될 전망이다. 한국금융신문은 국내 주요 증권사의 투자자/소비자 보호 현황 및 계획을 살펴보는 시리즈를 연재한다. 〈편집자 주〉

삼성증권은 고객과 사회의 신뢰를 바탕으로 성장하는 기업을 목표로 삼고 있다.

국내 금융사 최초로 다우존스 지속가능경영지수(DJSI) 월드지수에 11년 연속 편입됐고, 펀드 판매사로서 투자자들로부터 4년 연속으로 최고등급인 ‘A+’ 등급을 받기도 했다.

◇ 정기협의체 ‘소비자보호협의회’ 운영

14일 금융투자업계에 따르면, 삼성증권은 고객과의 다섯 가지 약속을 담은 ‘금융소비자보호 헌장’과 금융소비자 권익 증진을 위한 7개 항목의 ‘삼성증권 소비자보호 강령’을 제정해 가동하고 있다.

삼성증권은 전체 직원이 이 기본원칙에 맞게 금융소비자 보호 활동을 실천할 수 있도록 ‘소비자보호협의회’를 설치했다. 이 협의회는 소비자보호 현안을 전사적으로 공유하고, 가치 있는 소비자 보호 정책을 수립하기 위한 정기 회의체다.

협의한 내용은 이사회에 보고도 이뤄지고 있다. 2020년에는 대표이사 직속으로 독립된 금융소비자보호총괄책임자(CCO)를 선임해서 투자자 및 소비자 보호를 보다 강화했다. 상품개발 및 판매, 사후관리 전 과정에서 금융소비자 보호를 위한 총체적 프로세스 가동에 힘을 싣고 있다.

신상품 개발 단계에서는 체크리스트를 통해 소비자 권익침해 요소를 점검하고, 상품이 소비자에게 피해를 줄 가능성은 없는 지 다각도로 살펴보고 있다.

소비자가 이해하기 쉬운 정보를 제공하는지 여부와 불완전판매 예방을 위한 상품별 판매 프로세스 점검 등이 해당된다.

판매 단계에서는 적합성, 적정성, 설명의무, 불공정행위 금지, 부당권유 금지, 허위·과장광고 금지 등 6대 판매원칙을 준수하도록 강조하고 있다.

금융소비자보호 관점에서 각종 제도와 서비스도 개선해왔다.

우선 금융상품 불완전판매를 예방하기 위한 ‘조기경보 시스템’을 운영하고 있다. 고령자 등 금융 취약층의 상품 가입 및 부적합 상품 가입 여부를 살피고, 구성 항목들을 점수화해서 위험 구간에 도달할 경우 사전에 안내한다.

또 펀드, ELS(주가연계증권) 등 판매보증 대상 금융투자 상품 가입 후 5영업일 이내 철회를 요청할 경우, 상품 환매와 함께 판매수수료를 돌려주는 ‘구매철회 서비스’를 가동하고 있다.

고객 금융상품을 사후적으로 관리해주는 ‘파이낸셜 케어 서비스’도 갖췄다.

내부통제 관리에서도 고삐를 조이고 있다. 내부통제협의체를 정례화해서 신설되거나 변경되는 업무를 사전적으로 점검하는 데 주력하고 있다.

2018년에 내부통제 기능을 강화하기 위해 준법감시인 산하에 내부통제 전담조직을 신설했고, ‘신(新) 삼성증권 윤리강령’과 ‘영업 윤리준칙’도 제정했다.

금융소비자 보호를 최우선으로 할 수 있도록 임직원 대상 준법교육도 확대하고 있다.

장석훈닫기장석훈기사 모아보기 삼성증권 대표이사 사장은 CEO(최고경영자) 준법·윤리경영 메시지로 “기업의 사회적 책임을 다하여 같이 나누고 함께 성장하겠다”고 밝힌 바 있다.

또 비대면 수요 급증에 따라 초보투자자를 위한 ‘주린이 사전’ 등 투자자 수준 별 맞춤형 콘텐츠도 제공하고 있다.

삼성증권 측은 “주식뿐만 아니라 기초 투자이론, 최신 상품정보 등 다양한 투자 관련 콘텐츠를 제공해서 고객들의 다방면 요구를 충족하기 위해 노력하고 있다”고 밝혔다.

◇ ESG 측면에서도 선도 평가

삼성증권은 국내 금융사 최초로 다우존스 지속가능경영지수(DJSI) 월드지수에 2010년부터 11년 연속 편입됐다.

DJSI 지수는 매년 재무적 성과뿐만 아니라 ESG(환경·사회·지배구조) 측면에서 기업의 지속가능성을 통합적으로 평가하는 글로벌 사회책임투자 지표다.

삼성증권이 편입된 DJSI 월드지수는 국내 기업 중에서는 17개 기업만이 편입됐으며, 국내 금융기업 중 삼성증권이 최장수로 편입됐다.

또 삼성증권은 2020년 한국능률협회컨설팅 주관 고객만족도(KCSI)에서 증권업계 부문 1위를 차지하기도 했다. 증권업계 1위는 역대 열 다섯 번째 기록이다. 또 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 콜센터 부문 조사에서도 ‘우수콜센터’로 선정됐다.

금융투자상품 판매사로서 투자자들로부터 우호적인 평가를 받기도 했다. 삼성증권은 한국금융투자자보호재단의 ‘2020년 펀드 판매사 평가’에서 종합적으로 최고등급인 ‘A+’ 등급을 받았다.

일정 수준 이상의 수탁고와 계좌 수를 보유한 증권사 17곳, 은행 10곳, 보험사 1곳 등 총 28개 펀드판매사 대상 평가에서, 삼성증권은 펀드 판매 절차와 사후관리 부문 둘 다 상위권을 차지했다. 삼성증권은 2017년 평가부터 4년 연속으로 ‘A+’ 등급을 획득했는데, 이 기록은 업계에서 유일하다.

삼성증권 측은 “매 분기 자체 미스터리쇼핑(암행평가)을 통해 직원들의 펀드 판매 프로세스에 대한 숙련도와 역량을 높이고 있다”며 “특히 2020년부터 미스터리쇼핑 대상을 지점 전체 프라이빗뱅커(PB)로 확대했다”고 밝혔다.

정선은 기자 bravebambi@fntimes.com