[2021 고객경영 가속] 임영진 신한카드 대표, 언택트 금융소비자 보호 강화

[한국금융신문 전하경 기자] 연임에 성공한 신한카드 대표가 2021년에도 디지털 기반 금융소비자 보호에 방점을 둘 것으로 보인다. 시스템 개발 등 디지털화로 소비자 보호에 나서온 만큼 올해 고객 경영에서도 ‘초격차’ 행보를 이어갈 것으로 보인다.

카드업계에 따르면, 신한카드는 2020년 소보로(콜센터 상담내용에서 반복되는 주요 키워들을 도출해 고객불만을 통합적으로 관리하는 시스템) 분석을 통해 도출한 고객 불편사항 127건을 개선했다.

작년 3분기 민원 건수도 대폭 줄었다. 신한카드 작년 3분기 민원건수는 자체민원과 대외민원을 합해 308건이었으나 2분기(421건) 대비 26.84% 감소했다.

신한카드는 CCO(소비자보호 총괄책임자) 산하 고객보호팀을 통해 소비자보호 업무를 총괄하고 있다.

고객보호팀은 고객패널 운영, 고객만족도 조사, VOC 분석 및 업무개선, 광고물 및 마케팅행사 사전사후점검, 소비자보호 교육, 소보로 시스템 운영 등을 통해 소비자보호 활동을 적극 전개하고 있다.

2012년부터 2020년까지 8년간 고객패널 제도를 운영해 고객 소리에 귀기울이고 있다. 작년에는 코로나19 여파가 있었지만 온라인 패널 제도를 도입해 고객 의견 경청을 위해 노력했다.

신한카드 관계자는 “신한카드는 데이터·상품·서비스, 소비자보호 등 모든 영역에서 일류가 되기 위해 고객과 다양하고 긴밀한 소통을 이어가고 있다”라며 “항상 고객중심으로 판단, 실행하는 고객기점 업무 추진을 전 영역에 적용하고 있다”고 말했다.

◇ 고객 패널 운영…전자금융사기 예방 총력

신한카드는 신한카드 고객으로 구성된 소비자자문단이 직접 신한카드의 상품과 서비스를 체험하고 제도 및 업무를 개선하는 ‘고객패널’ 제도를 지난 2012년부터 운영하고 있다.

작년에는 코로나19에도 언택트(비대면) 환경에서 최적의 고객 소통을 위해 기존 소비자자문단 외 2020명 규모의 ‘온라인 고객패널’을 신설했다.

작년 말 코로나19 확산 방지를 위해 서울 을지로 신한카드 본사에서 금융위원회·금융감독원 연합과 함께 신한카드 고객패널 온라인 간담회를 개최했다.

이 간담회에서는 언택트 환경에서 더욱 증가하는 전자금융사기로부터 소비자를 보호하고, 장애인·고령층 등 ‘금융취약계층’의 접근성과 편의성을 강화한 ‘디지털 금융친화환경’을 조성하기 위한 방안을 집중적으로 논의했다.

고객 전자금융사기 예방을 위해 직접 시스템을 개발하기도 했다. 신한카드는 스타트업 인피니그루와 보이스피싱 예방 앱 ‘피싱아이즈’를 출시했다.

‘피싱아이즈’는 금융사 이상징후탐지시스템(FDS)과의 연동을 통해 사기 피해를 예방하는 보이스피싱 공동 대응 플랫폼으로 참여하는 제휴 금융사가 많아질수록 보이스피싱에 따른 제2차, 3차 피해를 더 촘촘히 막을 수 있는 구조로 설계됐다.

인공지능 기술을 활용해 휴대폰 문자메시지와 통화패턴, 설치된 앱 목록을 실시간으로 분석, 보이스피싱 의심 징후를 신한카드 FDS와 연동해 고객이 보이스피싱을 인지하지 못하는 상황에서도 사기 피해를 원천 차단할 수 있다.

2019년 신한카드는 FDS(Fraud Detective System)를 강화했다. 실시간 해외 로밍정보를 활용한 프로세스를 도입하고 불법매출 징후 고객 사전예측 모형을 자제 개발하고 도입한 바 있다.

사전 뿐 아니라 사후 소비자 보호에도 노력하고 있다. 신한카드는 작년 정보의 비대칭성, 소비자의 낙관주의, 금융회사의 안내 부족 방지를 위하여 광고물과 마케팅, 약관 등에 대해 사전·사후점검을 9000여건 수행했다.

2018년에는 금융소비자 보호 노력을 인정받아 68개 금융사 중 금융소비자보호 실태평가에서 종합등급 우수 금융사로 선정됐다. 종합등급 우수는 소비자보호 체계, 조직·제도 등의 인프라가 소비자와의 접점(민원처리, 영업창구)에서 실제 효과가 나타나는 등 금융소비자를 위한 차별화된 노력이 있는 경우 부여된다.

◇ 금융 소외계층 포용서비스 개발

금융 소외계층이 서비스를 이용하지 못하는 경우가 없도록 다양한 노력을 하고 있다.

신한카드는 2019년 느린학습자(발달장애인)이 쉽게 금융사기에 대해 인식하고 예방할수 있도록 지원하는 금융교육 프로그램 ‘아름인 금융 프렌드’를 신규 개발했다. 느린학습자용 금융교육관련에서는 최초 도서 형태로 출판했다. 작년에는 ‘아름인 금융프렌드’ 전용 홈페이지를 열었다.

‘아름인 금융프렌드’ 홈페이지는 금융범죄예방 등 금융교육 자료를 비대면으로 자유롭게 이용할 수 있는 언택트(Untact) 교육기부 플랫폼으로 발달장애인 등 금융범죄에 취약한 ‘느린학습자’도 금융 관련 피해를 예방할 수 있도록 금융교육 도서와 영상을 배포하고 있다.

글을 읽기 어려운 학습자들을 위해서는 이해하기 쉬운 그림도서를 출간해 도서 및 전자책(e-Book) 형태로 지원하고 있다.

금융범죄예방 교육이 필요한 특수학교·학급, 사회복지기관 등은 ‘아름인 금융프렌드’홈페이지에서 무료로 교육 참여를 신청할 수 있다. 도서와 영상 등 학습자료도 무료로 지원된다.

포스트 코로나 시대에 맞는 비대면 금융교육 프로그램도 개발했다.

신한카드는 포스트 코로나 시대에 맞는 금융교육 지원을 위해 1사1교 결연학교 123개교 청소년을 대상으로 ‘비대면 금융교육’ 프로그램을 개발했다.

작년 코로나19 확산 여파로 대면 교육이 어려워짐에 따라 금융교육 전문기관과 함께 학교 교사들의 의견을 반영해 비대면 금융교육 프로그램 ‘청소년을 위한 금융이야기’를 제작했다.

‘청소년을 위한 금융활동’, ‘금융직업 살펴보기’, ‘청소년을 위한 금융사기 예방교육’, ‘미래금융과 빅데이터’ 등 총 12차수의 동영상 강의로 구성되어 있다.

애니메이션을 활용해 교사가 쉽게 강의하고 학생들이 쉽고 재미있게 이해할 수 있도록 만들어졌다.

신한카드는 ‘비대면 금융교육’ 프로그램이 사회와의 상생을 통한 기업의 선순환 역할을 강조하는 신한금융그룹의 ‘일류 신한’과 환경(Environmental), 사회(Social), 지배구조(Governance)를 강조하는 ‘ESG전략’ 실천의 일환이라고 설명했다.

전하경 기자 ceciplus7@fntimes.com