SK텔레콤-AWS, 종량형 클라우드 컨택센터 상용화

[한국금융신문=정은경 기자] SK텔레콤이 아마존웹서비스(AWS)와의 전략적 협력을 통해 완전 종량형 클라우드 컨택센터 서비스(이하 스마트 컨택센터)를 상용화한다고 13일 밝혔다.

스마트 컨택센터는 전화와 채팅 등 고객의 상담 요청별로 최적화해 응대할 수 있는 서비스형 소프트웨어(Saas)다. 유연하고 확장성이 우수한 클라우드 인프라를 기반으로 STT(음성인식), TTS(문자음성 자동변환), 챗봇 등 다양한 SK텔레콤의 AI(인공지능) 기술이 적용됐다.

기존에 고객센터를 구성하려면 별도의 시스템과 솔루션 구축 등 대규모 투자가 필요하고 구축 기간도 2~3개월 소요됐다. 그러나 SK텔레콤 스마트 컨택센터는 별도의 장비 투자 없이 1~2일이면 바로 사용할 수 있어 인프라 투자 비용 부담이 줄어든다.

또한 실제 고객 응대를 한 만큼만 비용을 내는 종량형 서비스로, 좌석당 고정 비용을 과금하는 월정액 콜센터 대비 최대 80%까지 비용을 절감할 수 있다는 장점이 있다.



스마트 컨택센터는 AI 음성인식(STT) 기술 기반으로 상담 내용을 텍스트로 자동변화할 수 있다. 음성 합성(TTS)기술을 통해 사람이 직접 응대하는 것과 같은 자연스럽고 편안한 음성 안내도 가능하다.

또한 누적된 고객 상담 데이터의 키워드 분석을 제공해 고객 니즈를 분석할 수도 있다. AI 챗봇이 고객의 단순문의 응대를 담당해 상담사가 고객 문제 해결에 집중할 수 있도록 하는 등 고객의 만족도와 상담사 업무 집중도를 동시에 개선할 수 있다.

SK텔레콤은 이번 상용화를 통해 금융·유통 등 다양한 영역으로서의 확대를 본격 추진할 방침이다. 또한 AWS와의 공동마케팅·프로모션과 함께 솔루션 개발 및 운영을 맡는 한일네트웍스와 서비스 생태계 확대에서 나설 예정이다.

이용익 SK텔레콤 5GX B2B사업개발담당은 “스마트 컨택센터는 SKT가 AWS 클라우드 기반으로 제공하는 첫 번째 서비스형 클라우드 상품으로 중요한 의미를 가진다”며, “고객센터 구축과 운영에 부담을 느끼는 중소기업·소호(SOHO) 사업자·스타트업 및 기존 콜센터의 비용 절감 니즈가 높은 중대형 기업 고객을 대상으로 사업을 확대해 나갈 예정”이라고 밝혔다.

정은경 기자 ek7869@fntimes.com