이계문 서금원장 “비대면 서비스 환경 구축에 노력…서비스 이용 크게 늘어”

[한국금융신문 김경찬 기자] 이계문닫기이계문기사 모아보기 서민금융진흥원장이 “고객의 편의성을 최우선 과제로 삼고 서민금융 서비스 혁신을 추진하고 있다”며, “일선에서 최선을 다하고 있는 센터 직원들과 서금원‧신복위 직원 분들께 항상 감사하는 마음이다”고 취임 2주년의 소회를 밝혔다.

이계문 원장은 23일 취임 2주년을 기념해 온라인 간담회를 가졌으며, 서민금융진흥원의 지난 2년간의 서비스 혁신 성과와 향후 업무 추진 방향 등을 밝혔다.

이계문 원장은 “지난 2년은 현장에서 고객들의 목소리를 듣고, 이분들의 경제적 재기에 실질적으로 도움이 되는 방안을 진심을 다해 고민했던 시간이었다”고 밝혔다.

이계문 원장은 50개 센터 중 34개 센터와 20개 전통시장을 방문해 현장의 목소리를 들으면서 “서민금융의 문턱이 여전히 높고, 공급자 위주로 운영되고 있었다고 판단하고, 고객중심의 변화와 혁신이 필요하다고 느꼈다”고 밝혔다.

또한 이계문 원장은 서민금융 이용고객에게 보다 양질의 서비스를 제공하기 위해 상담·신청프로세스·서식·규정 등 모든 분야에 대해 지난해부터 선제적으로 서민금융 서비스 혁신을 추진하고 있다.

◇ 서민금융 서비스 혁신에 집중…코로나19에 선제적으로 대응

서금원과 신복위는 전 임직원이 참여한 TF를 통해 구체적인 목표와 역할이 포함된 미션‧비전 및 전략과제를 수립하고, 고객의 편의성을 최우선 과제로 삼고 서민금융 서비스혁신을 추진하고 있다.

서금원은 24시간 상담받고 서민금융을 이용할 수 있도록 챗봇상담 도입하고, 앱을 출시했으며, 앱·홈페이지 이용이 어려운 고령층 등이 쉽게 상담 받을 수 있도록 콜센터 상담방식을 ARS방식에서 상담사가 직접 전화받는 방식으로 변경했다.

또한 고객이 일일이 신청서류를 수기로 작성하던 것을 신분증만으로 상담신청이 가능하도록 전자문서화해 업무 효율성도 높였다.

서금원 앱은 출시 7개월 만에 누적 다운로드 26만 9000건을 기록했으며, 신복위는 9개월 만에 22만 4000건을 기록했다. 서금원 챗봇상담은 20만 7000건을 기록했으며, 신복위 챗봇상담은 26만 1000건을 기록했다.

서금원과 신복위는 지역금융사, 유관기관과 연계하여 서민들이 한곳만 방문해도 필요한 서비스를 안내 받을 수 있도록 통합지원센터 중심의 37개 협업체계를 구축했다. 연계실적은 지난 7월까지 1만 6000건으로 전년동기 대비 71% 증가한 것으로 나타났다.

또한 이계문 원장은 햇살론youth 이용자 및 정부·지자체 자산형성통장 가입자와 고용센터·자활센터·교정기관 등 서민·취약계층을 대상으로, 금융사기·과중채무문제 발생을 예방하기 위한 온라인 금융교육을 확대했다.

금융교육은 이계문 원장의 취임 전후로 서금원은 201%, 신복위는 53% 증가했으며, 서금원의 온라인 콘텐츠도 기존 67개에서 126개로 늘어나 비대면 신용교육이 확대됐다.

서금원은 맞춤대출을 통해 저신용·저소득층 등을 대상으로 대부업 평균금리 21.1%보다 9.7%p 낮은 평균 11.4% 금리의 대출을 안내하여 서민들의 이자부담 완화에 크게 기여하고 있다.

맞춤대출은 이계문 원장의 취임 후 13만건으로 취임 전보다 251% 증가하고, 금액도 1조 3210억원으로 188% 증가했다.

또한 온라인 휴면예금 신청 사이트 구축하고, 비대면 지급신청 한도과 운영시간을 확대하면서 휴면예금 지급실적도 크게 증가했다. 비대면 지급신청 한도는 50만원에서 1000만원으로 늘렸으며, 운영시간은 24시간으로 확대했다.

고객상담은 직접연결 방식으로 개편하면서 지난해 전년 대비 55%가 증가했고, 올해 7월까지 실적은 전년동기 대비 58% 증가했다. 홈페이지도 서민금융 상품과 서비스를 쉽고 편리하게 찾을 수 있도록 개편해 이계문 원장 취임 전후로 129% 증가했다.

서민금융 한눈에는 70개 기관의 370 여개 금융상품을 한눈에 비교·검색할 수 있는 서비스로, 출시 후 5개월 간 18만 6000건을 이용한 것으로 나타났다.

신복위는 비대면 서비스 환경을 구축해 간편대출이 지난 7월 기준 전년대비 39% 증가했으며, 페이퍼리스 업무환경 구축으로 상담 예약대기가 지난해 14일에서 올해 3.6일로 크게 감소했다.

또한 코로나19로 인한 채무상환이 어려운 고객들을 대상으로 선제적 ‘특별상환유예’ 및 ‘채무조정 특례’를 5개월 간 7만 8000여명에게 지원했다. 이중 6만 9000명은 앱을 통해 지원하면서 센터 상담대기를 최소화할 수 있었다.

김경찬 기자 kkch@fntimes.com