[AI가 금융지형 바꾼다] 김광수 회장, AI 전진배치 휴먼금융 점화

[한국금융신문 정선은 기자] 김광수

김광수기사 모아보기 NH농협금융지주 회장은 2020년 신년사에서 “디지털 금융회사로의 전환을 가속화 하자”고 선언했다.

AI(인공지능) 같은 신(新)기술을 활용해 ‘맞춤형 은행원’부터 ‘금융상품 불완전판매 탐지 감별사’ 같은 서비스 출시를 준비하며 디지털 휴머니즘을 향해 뛰고 있다.

◇ AI 융합 ‘똑똑한 RPA’ 실전투입 예열

9일 금융권에 따르면, 먼저 농협금융지주 주요 그룹사인 NH농협은행은 ‘AI 은행원을 통한 방문예약·상품추천 서비스’를 올해 12월께 선보일 계획이다.

이 AI 은행원 서비스는 지난해 12월 보험업법 상품 홍보 관련 규제 특례를 받고 금융위원회 혁신금융서비스로 지정됐다.

오프라인에서 IoT(사물인터넷) 스마트폰 근거리통신 기술인 ‘비콘(Beacon)’을, 온라인에서 ‘AI 챗봇’ 기술을 활용하는 게 특징이다.

고객이 은행 영업점 방문이 필요할 때 은행 창구의 혼잡도를 사전에 확인해준다. 또 방문예약, 필요서류 안내, 예/적금·보험·신용카드 등 맞춤형 금융상품 정보를 제공할 예정이다.

NH농협은행 측은 “AI 은행원을 통한 맞춤형 금융경험을 제공할 것”이라고 설명했다.

한편, 지난 한 해 농협금융그룹 계열사에서는 ‘AI 은행원’ 서비스를 비롯, ‘On-Off(온-오프) 해외여행보험’, ‘보험 e-쿠폰 서비스’ 등이 금융위 혁신금융서비스로 지정받아 혁신성장 돌파구 역할을 했다.

또 금융상품 불완전판매 여부를 가리는 도우미로 RPA(로봇프로세스자동화)와 AI의 융합도 타진하고 있다.

NH농협은행은 올해 금융상품 상담 과정에서 발생할 수 있는 불완전판매 여부를 점검하는 ‘IPA(Intelligent RPA)’를 추진해 나가기로 했다. IPA는 AI와 챗봇 등 신(新)기술을 연계해서 고난도 업무에 RPA를 적용하는 게 핵심이다.

NH농협은행 측은 “IPA를 올해 실전에 투입할 예정”이라며 “불완전판매 예방을 위한 효과적인 대안이 될 수 있을 것으로 기대하고 있다”고 설명했다.

NH농협은행은 지난해말 디지털 트랜스포메이션에 속도를 내 39개 업무에 로봇 120대 규모 RPA를 도입하는 고도화 사업을 완료키도 했다.

공간적 제약을 극복할 ‘로봇PC 가상화 시스템’을 도입해서 로봇 운영을 총괄하는 ‘RPA 컨트롤룸’을 은행권 최대 규모로 확대 구축했다.

RPA 적용 업무 유형도 백오피스는 물론, 기업여신 금리승인, 수입신용장 인수금리 승인, 관심기업 모니터링 등 여·수신, 외환, 카드, 마케팅, 리스크 관리 등 본부 업무 전방위로 확대됐다.

올해도 RPA 시스템 고도화를 계속 진행해 나갈 예정이다.

NH농협은행 측은 “신뢰도가 유의미하다고 판단돼 앞으로 신탁 투자상품뿐 아니라 여러 투자상품 작성서류 검증에 RPA를 활용할 계획”이라고 밝혔다.

◇ AI 스타트업과 부동산투자자문·태양광 IoT 관리

NH농협은행은 지난해 11월 모바일 플랫폼인 ‘올원뱅크’를 개편했고 AI 기반 음성송금을 서비스하고 있다.

SK텔레콤의 AI 기반 음성인식 플랫폼 ‘NUGU’와 업무제휴를 맺고 금융권 최초로 음성 AI를 깨우기 위한 웨이크업 워드(Wake-up word)로 ‘아리아’를 부르면 AI가 반응토록 했다.

음성으로 올원뱅크에서 원하는 메뉴 이동이 가능하다. 또 수취인 정보를 미리 등록하면 수취인 이름과 금액을 동시에 언급해 간편송금을 할 수 있다.

또 자주 쓰는 송금 기능을 이용하면 수취인 이름만 말해도 송금이 가능하다. NH농협은행 측은 “향후 AI를 활용한 음성뱅킹 시스템을 지속적으로 발전시켜 나갈 계획”이라고 말했다.

농협금융그룹 디지털 특구인 ‘NH디지털혁신캠퍼스’에서 AI 활용 사업모델 연구에도 힘을 싣고 있다. 스타트업 육성을 위해 농협 특화형 전문 액셀러레이팅 프로그램인 ‘NH디지털 Challenge+’를 가동하고 있다.

NH디지털혁신캠퍼스에 입주한 AI 활용 기업과 농협간 업무협약(MOU) 사례를 보면, 우선 프롭테크(proptech, 부동산+기술) 선도기업인 ‘스페이스워크’와 NH농협은행 개인고객부가 손잡고 AI 빅데이터 부동산 건축설계 컨설팅 사업을 하고 있다.

NH농협은행은 토지 및 노후주택, 건물 등 중소형 부동산 개발이나 건축을 검토하는 은행 최우수고객(하나로가족 탑클래스 고객에 한정)에게 부동산 투자자문 보고서를 최대 연 2회까지 무료로 제공하고 있다.

개발전략과 건축법규를 반영한 최적화된 건축설계, 사업성 분석까지 포함하고 있다. 빅데이터와 AI를 활용한 최적 개발계획으로 순차적으로 전국으로 서비스를 확대해 나가는 구상이다.

부동산으로 건축자금 대출을 이용하면 우대금리 혜택도 받을 수 있다.

또 NH농협은행 여신기획부는 AI·IoT(사물인터넷) 기반 발전소 관리 서비스 기업인 ‘에너닷’과 협업해서 AI를 활용한 태양광 IoT 통합관리 모니터링 사업을 하고 있다.

농협금융지주 측은 “전 계열사에 걸쳐 NH디지털혁신캠퍼스를 중심으로 고객이 체감할 수 있는 혁신적이고 차별화된 디지털 서비스를 구현하고, 내부 비즈니스 프로세스도 AI 기반의 RPA, 챗봇 확대 적용 등 자동화를 통해 효율성을 높여 나갈 것“이라고 밝혔다.

또 NH농협은행은 은행권 유일 자체 개발 로보어드바이저 ‘NH로보-PRO’도 고도화하고 있다. 판매 투자성향 분석을 거쳐 펀드상품 중 5~6개를 자동으로 추천한다.

콜센터 AI 상담시스템 ‘AI콜봇’도 전진배치했다. 콜센터 상담전화를 AI콜봇이 1차 대응하고, 안되면 전문 상담사를 연결한다. 실시간 음성분석으로 고객 의도를 파악하고 자동답변 도출, 품질 평가 등 데이터 수집·가공 활용이 이뤄진다.

NH농협은행은 ‘서울대 빅데이터 과정’과 SAS, R, Phython 분석툴 교육, 석박사 과정 등 전문 교육프로그램을 통해 데이터분석 전문가를 육성하고 있다.

◇ “디지털 혁신, 기술은 수단이고 목적은 사람”

아울러 그룹사인 NH투자증권은 업계 선두권 로보어드바이저를 운영하고 있다. 농협금융그룹 측은 “총 8회로 증권사 최다 로보어드바이저 테스트베드에 참여했고 업계 최다 알고리즘과 최다 상품을 보유하고 있다”고 전했다.

농협카드도 지난해 3월 딥러닝 기법을 적용한 FDS(이상금융거래탐지시스템)를 개발해 부정거래 탐지에 힘을 싣고, 11월부터 RPA 시스템도 확대하고 있다.

농협생명도 지난해 8월 AI 기반 챗봇 ‘코리봇’을 출시, 업계최초 챗봇 FA상담서비스, 보험/대출 만기안내 등을 자동응답으로 상담해주고 있다.

농협금융그룹은 지난해 10월 선포한 ‘사람 중심의 디지털 농협금융’이라는 그룹 차원의 비전을 향해 뛰고 있다.

4대 과제로 △고객경험 혁신 △RPA 도입 확대, 빅데이터 분석 기술 도입 등 오퍼레이션 디지털화 △디지털 신사업 진출 △AI 같은 선진기술 도입 등을 통한 실행중심의 인프라 구축을 추진한다.

앞으로 3년간 디지털 인프라 구축에 1조2000억원을 투입하고 전 직원의 10%에 해당하는 전문 인력 2300명을 양성할 계획이다. 조직문화 혁신을 위한 애자일(Agile) 조직 50개 만들기도 나선다.

또 농업전문 금융그룹으로서 최첨단화 되고 있는 농산업 분야에서 역할과 역량도 강화키로 했다.

올해 경영전략과 평가방향도 디지털 트랜스포메이션 실행력을 높이는 방향으로 연계하고 향후 디지털 성과지수도 개발할 예정이다.

선포식에서 김광수 회장은 “디지털 혁신의 수단은 기술이지만 목적은 사람이어야 한다”며 “고객과 직원의 가치가 우선되는 디지털 휴머니즘을 이뤄내야 한다”고 말했다.

정선은 기자 bravebambi@fntimes.com