홍봉성 라이나생명 사장 "실적보다 소비자보호 우선"…2년 연속 민원최소 보험사 영예

[한국금융신문 장호성 기자] 라이나생명보험이 29일 금융감독원이 발표한 ‘2018년 금융민원 및 상담 동향’에서 보유계약 10만 건당 민원 건수가 생명보험사와 손해보험사를 통틀어 가장 적은 것으로 나타났다.

2017년 10.52건에서 2018년 10.8건으로 지난 해에 이어 2년 연속 최저 1위 자리를 유지하게 됐다. 라이나생명은 2012년부터 8년 간 매년 민원 건 수 최저 1, 2위를 지켜오고 있다.

특히 라이나생명은 민원과 불완전판매가 발생 소지가 높다고 여기는 TM(텔레마케팅)영업 기반임에도 보험업계 최저의 민원 건수를 기록하며 소비자 불만을 최소화했다. 소비자 보호는 판매채널에 따른 결과가 아니라 회사의 경영방침과 고객보호 노력의 정도에 따라 충분히 달라질 수 있다는 점을 시사한다.

실제 라이나생명은 소비자보호를 위해 꾸준히 노력해왔다. 우선적으로 민원 유발 요인의 근본적 해소를 위해 영업, 준법감시, 소비자보호, 오퍼레이션 등 주요 11개 부서가 공동으로 참여하는 민원감축 TF를 구성해 모집단계에서 보험금 청구단계에 이르기까지 모든 영역의 업무 프로세스를 소비자보호 중심으로 개선해왔다.

상품 기획 및 개발 과정에서 소비자의 민원 발생 요소를 사전에 차단하기 위한 Product Golden Rule운영, 판매 단계에서 소비자를 보호하기 위한 품질모니터링 및 완전판매모니터링 기준 강화, 신속한 민원처리와 다양한 통계를 지원하는 VOC 시스템 구축 등을 시행 중이다.

특히 민원 발생 위험을 사전에 감지하고 확대를 방지하기 위한 조기경보제도(Early Warning System), 채널별 불완전판매율을 모니터링하기 위한 모집채널별 불완전판매율 공개, 소비자와 회사의 눈높이를 맞추기 위한 완전판매 커미티, 영업현장의 문제점 파악을 위한 자체 미스터리쇼핑 등 소비자보호를 위한 여러 다양한 제도를 지속 발굴해 운영하고 있다.

라이나생명보험 홍봉성 사장은 “지난해부터는 완전판매를 위해 영업실적이 줄더라도 소비자보호를 위한 고객중심경영을 실천하고 있다”고 비결을 밝히며 “보험시장에서 TM에 대한 부정적 인식을 개선하기 위해 라이나생명이 먼저 앞장서는 것은 물론 지금까지와는 다른 새로운 TM영업의 패러다임을 제시하겠다”는 포부를 밝혔다.

장호성 기자 hs6776@fntimes.com