SKT, NCSI 22년 연속 1위 등극...조사 시작 이래 이동통신 업계 최장 기간

[한국금융신문 오승혁 기자] SK텔레콤이 한국생산성본부가 선정·발표하는 2019년 국가고객만족도 (NCS) 조사에서 22년 연속 이동통신 부문 1위에 올랐다.

1998년 NCSI 조사 시작 이후 매년 최고의 이동 통신사업자임을 인정받으며 최장기간 연속 1위를 달성한 것이다.

22년 연속 국가고객만족도 1위라는 기록을 쌓을 수 있었던 것은 고객들을 위한 상품∙서비스의 개선과 고개 신뢰의 회복에서 비롯됐다는 평가다.

SK텔레콤은 지난해 고객으로부터 사랑받는 회사로 거듭나기 위해 기술과 혁신이 녹아 있는 고객가치 혁신 프로그램을 도입해 8차례에 걸쳐 연이어 혁신적인 서비스를 선보였다. 여덟 가지 혁신 프로그램은 무약정 플랜, 안심 로밍, 멤버십 개편, 렌털, T플랜, O 플랜, 괌·사이판 국내처럼, 전화 BARO 로밍이 순차적으로 진행되었다.

로밍 멤버십 약정 제도를 전면 개편하며 요금제 혁신과 고객 사용 패턴에 최적화한 상품 서비스를 추천하는 등 고객의 입장에서 혜택을 제공한 것이 연속 1위에 큰 몫을 했다.

또한, 지난해 7월부터 상품∙서비스 출시 전후로 사내 구성원 대상 품질 평가단을 운영해 불만∙불편 요소를 사전에 감지한 후 조치하는 나도 평가단을 도입하여 시행 중이다. 고객들은 이러한 노력에 신뢰로 응답했다. 자체 조사 결과 고객의 SK텔레콤에 대한 긍정 인식은 18년 상반기 56.4%에서 하반기 73.5%까지 대폭 상승했으며, 연간 해지율은 역대 최저치 1.22%를 달성했다.

이어 올해에는 고객 맞춤 혜택 확대 및 사회적 가치 창출 등 ICT 전 분야로 고객가치 혁신 노력을 확대한다는 방침을 세웠다. 우선 고객 데이터에 AI 기술을 접목함으로써 고객의 숨은 니즈를 파악해 맞춤형 상품∙서비스를 제공하는 통합 오퍼링 시스템을 구축할 계획이다.

예를 들어, 고객이 온라인 T월드에 접속하면 본인이 관심있는 정보를 쉽게 찾고 취향에 맞는 요금제와 휴대폰 등을 추천 받을 수 있다. 아울러 앞선 기술로 기존에 없던 혁신적인 5G 서비스도 선도적으로 선보인다.

AR 글래스는 5G 시대에 스마트폰을 대체할 디바이스로 부상할 것으로 전망된다. 이에 AR 디바이스 개발업체 매직 리프 사와 전략적 제휴를 맺고 국내 통신시장에 AR 글래스를 선보일 계획이다.

이외에도 회사가 보유한 자산을 다양한 사회 구성원에게 적극 개방해 사회적 가치를 창출한다는 계획이다.먼저, SK텔레콤이 보유한 T월드 매장과 같은 오프라인 공간을 고객이 공유, 소통할 수 있는 행복커뮤니티 공간으로 개방한다.

행복커뮤니티는 무명 아티스트의 전시회장, ICT제품을 체험하는 ICT 체험공간, 노인과 청소년의 ICT 교육을 책임지는 배움의 장 등으로 활용될 예정이다. SK텔레콤은 2018년 KS-SQI(한국서비스품질지수) 조사·KCSI(한국산업고객만족도) 조사에서도 1위를 차지, 각각 19년, 21년 연속 1위를 달성하며 전 산업 분야 통틀어 3대 고객만족도 조사 최장기간 연속 1위를 이어오고 있다.

이기윤 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 “국가고객만족도(NCSI) 22년 연속 1위 달성은 SK텔레콤에 대한 고객의 신뢰를 다시 한번 확인받은 것”이라며 “SK텔레콤은 고객이 자부심을 가질 수 있는 기업이 되도록 진정성 있는 고객가치 혁신을 해나가겠다”고 밝혔다.

오승혁 기자 osh0407@fntimes.com