효성ITX, CJ헬로 고객센터에 AI 상담지원시스템 구축

[한국금융신문 곽호룡 기자] 고객센터 상담원이 고객의 의도를 신속하게 파악하도록 돕는 음성인식 상담지원시스템이 구축됐다.

효성ITX는 CJ헬로와 ‘CS인프라 고도화 프로젝트’ 계약을 체결하고 고객센터에 실시간 음성인식 상담지원 시스템 ‘익스트림솔루션(xtrmSolution)’을 구축했다고 17일 밝혔다.

익스트림솔루션은 고객과의 상담 내용을 실시간으로 분석해 상담원이 최적의 답변을 제공할 수 있도록 돕는 인공지능 상담지원서비스이다.

이 솔루션은 음성 기반의 통화 내용을 텍스트로 전환해주는 기술과 변환된 텍스트를 분석하는 기술을 고객센터 콜시스템에 접목한 것이다. 음성의 세기, 톤, 음속 등 파형까지 파악해 고객의 요청 사항에 대해 빠르게 대응할 수 있도록 돕는다.

CJ헬로는 익스트림솔루션을 도입함으로써 통화와 동시에 화면으로 고객의 요구사항, 불만, 문의, 긴급상황 등을 식별할 수 있게 됐다. 상담원은 주요 키워드를 중심으로 고객의 의도를 신속하게 파악하고 제공받은 추천 답변을 참고해 대응할 수 있다. 이를 통해 최초 콜에 대한 상담 정확도를 높이고 재문의률을 낮출 수 있을 것으로 기대된다.

특히 CJ헬로 고객센터에 구축한 익스트림솔루션은 모든 상담전화에 대해 전수 품질분석을 시행함으로써 방대한 상담 내용, 고객의 요청사항 및 감정 변화 등을 데이터화해 고객의 의견 누락을 방지할 수 있다.

남경환 효성ITX 대표는 “효성ITX는 R&D센터를 통해 지속적으로 음성인식과 텍스트분석 기술의 인식률과 정확도를 강화하기 위해 노력하고 있다”며 “더욱 진화된 고객 맞춤형 서비스를 제공하기 위해 지속적으로 기술을 업그레이드해 동종 업계 최고의 고객서비스를 제공하겠다”고 밝혔다.

곽호룡 기자 horr@fntimes.com