고객 감동 12원칙을 콜센터에 접목해 고객의 눈높이에 맞춰 이해하기 쉽게 설명하는 맞춤형 상담과 친절하고 신속한 업무처리, 간결·명확한 상담 등을 콜센터 운영의 핵심원칙으로 삼고 고객 감동을 지속해서 실천해 나간다는 계획이다.
DGB생명은 콜센터 서비스의 척도인 고객 응대율 99%, 20초 이내 응대율 98% 이상을 꾸준히 유지하고 있다. 2017년 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 발표한 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 콜센터 부문에서 우수 콜센터로 선정된 바 있다.
DGB생명 콜센터 관계자는 “콜센터의 핵심 경쟁력인 상담사 역량 계발을 목표로 체계적인 교육으로 상담 전문성 강화에 노력하고 있다”며 “현재 인공지능(AI) 금융서비스, 챗봇을 이용한 AI 음성상담 등도 적극적 검토하고 있다”고 밝혔다.
유선미 기자 coups@fntimes.com
가장 핫한 경제 소식! 한국금융신문의 ‘추천뉴스’를 받아보세요~
데일리 금융경제뉴스 Copyright ⓒ 한국금융신문 & FNTIMES.com
저작권법에 의거 상업적 목적의 무단 전재, 복사, 배포 금지