NH농협생명, 빅데이터 활용 콜센터 선봬

[한국금융신문 이은정 기자] 김용복 NH농협생명 사장이 빅데이터를 활용해 고객 맞춤 서비스를 제공하는 스마트 콜센터를 구축했다. 회사측은 상담서비스 품질 향상, 고객 불만·분쟁 감소, 마케팅 성과 향상 등 효과가 있을 것으로 내다보고 있다.

NH농협생명은 지난 21일 ‘더행복한 NH스마트콜센터’ 구축을 완료하고 서비스를 시작했다.

이 센터는 자동응답시스템(IVR)을 통해 고객 맞춤형 상담을 제공하고, 빅데이터를 구축해 고객과의 상담내용을 분석한다. 또 지식관리시스템을 활용해 고객에게 정확하고 다양한 정보를 빠르게 제공한다는 점이 특징이다.

자동응답시스템(IVR)은 고객의 대표번호를 분석해 통화 연결 시 고객 맞춤형 시나리오로 상담을 가능하게 한다. 실손중복가입과 같은 정형화된 상담내용을 시나리오화해 고객과 상담사의 피로도를 줄였으며, 365일(오전 7시~ 오후11시30분) 운영으로 고객의 편의성을 높였다.

또 ‘대화분석시스템’을 도입해 고객과의 상담 녹취내용을 텍스트로 변환한 후 △키워드 검출·분류·사용빈도분석 △고객 니즈 검출 △상담 시 사용하는 단어·문장 분석 △부정적인 결과를 초래하는 키워드 검출 등을 수행한다.

김기주 NH농협생명 상품영업총괄부사장은 “고객을 보다 정밀하게 분석해서 최적의 맞춤 서비스를 제공하는 것이 센터의 핵심”이라며 “고객 만족도 향상에 기여할 것으로 기대된다”고 전했다.



이은정 기자 lejj@fntimes.com