장일호 하나금융지주 AI데이터본부장 “AI투자 효율 높일 선례 만들어야” [2024 한국금융미래포럼]

[한국금융신문 신혜주 기자] “지금은 인공지능(AI) 투자 대비 아웃풋(Output)을 높이며 무언가를 크게 가져가는 것보다 사례를 계속 만들어 가는 게 중요하다.”

장일호 하나금융지주 AI 데이터본부장(상무) 겸 하나은행 손님데이터본부장이 지난 21일 서울 중구 은행연합회에서 열린 ‘2024 한국금융미래포럼 : AI 혁명과 금융혁신 3.0’에서 패널 토론자로 나서 AI 투자 효율성을 높일 수 있는 방법에 대해 이같이 말했다.

장 본부장은 “현재로선 인프라에 대규모 투자를 하거나 인력 확보 등 조직을 키우면서 서두르기보다는 작은 것부터 하나하나 테스트 해나가게 더 중요하다”고 덧붙였다.

현재 하나금융그룹에서 AI를 담당하는 조직은 지주 ‘AI데이터본부’와 은행 ‘손님데이터본부’가 있다. 관련 인력은 총 828명이다. 하나금융지주 AI 전담 부서에는 AI데이터전략팀(9명)과 금융AI부(26명)가 있으며, 금융AI부 산하에 융합기술원팀이 있다.

하나은행은 AI 관련 부서를 손님과 직결된 영업부서까지 확장했다. 손님케어센터(723명)와 손님지원부(34명), 데이터전략부(19명), 마이데이터사업부(17명)가 있다.

손님케어센터는 콜센터이며, 손님지원부는 영업점에서 직원이 손님을 관리할 수 있는 내용을 지원하는 부서다. 영업점에 오지 않는 손님을 케어하는 인력도 일부 있다. 데이터전략부는 데이터를 전산화하는 부서이며, 마이데이터 사업부가 한 본부 내에 있다.

장 본부장은 “기술인 AI와 전통 채널이 한데 모여 있다”며 “하나금융그룹의 AI 방향은 이 조직도로 설명할 수 있다”고 말했다. 이어 “손님과 직원, 사람을 향한 AI로 현장에서 필요한 서비스를 만들어갈 것”이라고 강조했다.

생성형 AI를 고객 서비스에 적용할 경우, 고객의 의도와 다르게 AI가 요구사항을 해석하고 분석하는 경우가 발생할 시 이를 어떻게 해결할 것인가라는 물음에는 “AI가 손님에게 바로 답을 주는 것은 현재로선 불가능하다”고 대답했다.

장 본부장은 "AI가 100% 중 1%를 틀리면 대형 사고이지만, 이를 영업점 직원이 하면 잘못된 정보를 주지 않는 한 실수라고 한다"고 전했다.

그는 "예를 들어 손님이 챗봇으로 질문을 하면 AI는 질문을 정리하고 사람이 만든 답변만 전달할 수 있다"며 "직원이 직접 답을 만들고 이것을 가지고 코딩을 짜는 것"이라고 했다.

장 본부장은 "금융산업은 1980년대부터 현재까지 계속해서 진화 중"이라며 "과거에는 은행원이 주판을 튕기며 직접 고객을 대면했지만, 최근에는 챗GPT가 개발되면서 AI 비대면 서비스가 은행 거래의 업무가 됐다"고 설명했다.

장 본부장은 은행도 활용 영역이나 상황별 특성에 맞게 AI 기술을 적극적으로 도입해야 한다고 재차 강조했다. 동시에 AI 도입으로 인해 작용하는 리스크도 관리해야 한다고 당부했다.

장 본부장은 “AI는 학습 데이터상 가장 확률이 높은 단어를 예측해 오답을 생성할 가능성이 크다”면서 “금융산업은 100% 정답을 요구하는 산업으로, 이는 리스크가 될 수 있다”고 경계했다.

아울러 “AI를 광범위하게 사용하기 위해서는 관련 인프라도 구축해야 하며, 이 과정에서 방대한 비용이 발생한다”고 내다봤다.

그는 "현재 사용되는 AI 모델 중 한국어 서비스가 0.195%에 불과한 만큼 한국 금융 특성을 반영한 AI 개발도 필요하다"고 지적했다. 또한, "AI 모델 적용 시 민감한 개인정보도 유출될 수 있는 만큼 보안 프로세스 또한 고도화해야 한다"고 덧붙였다.

신혜주 한국금융신문 기자 hjs0509@fntimes.com