보험사, 디지털 영업 강화

[한국금융신문 임유진 기자] 보험모집의 주요 채널로 여겨졌던 TM(Tele-Marketing) 채널 영향력이 감소하고 있는 것으로 나타났다. 비용 대비 효과가 크지 않은 데다가 금융소비자보호법 시행으로 설명 의무가 길어지면서 보험사들이 전통적인 전화영업에서 모바일 혼합 등으로 눈을 돌리고 있다.

1일 금융당국에 따르면, DB손해보험, NH농협생명, 토스인슈어런스의 모바일 기기를 활용한 TM보험상품 가입서비스가 금융위원회 혁신금융서비스로 선정됐다.

이 서비스는 전화로 보험 영업을 하더라도 보험계약 ‘중요사항 설명’과 ‘청약절차’는 모바일 기기로 진행한다. 모바일기기를 통해 화면상 표준상품 설명 대본 제시, 일부 음성설명 제공을 병행한다.

기존에는 보험업법 시행령 제43조 제2항 등에 따라 TM모집 시 모집인은 표준상품설명대본을 낭독해 모집 전 과정을 음성 녹음해야 했다. 이번 혁신금융서비스는 모바일 기기를 이용하므로 음성녹음 없이도 TM 모집을 진행할 수 있게 됐다.

DB손해보험은 미러링 기술로 디지털 전자문서를 실시간 상호 연결해 이와 같은 문제를 해결할 계획이다. 고객은 모바일 화면에서 눈으로 상품 내용에 대해 상세하게 확인하면서 동시에 보험모집인 설명까지도 함께 들을 수 있게 됐다.

NH농협생명은 음성봇 역할과 추후 상담 예약 등을 돕는 ‘가입어시스트’를 탑재해 고객이 상품 내용을 반복적으로 확인하고 청취할 수 있게 했다. 가입어시스트 이용 후 궁금한 사항이나 추가 설명이 필요한 부분이 발생하면 실시간으로 모집인과 연결해주고, 원하는 시간에 상담도 예약할 수 있게 만들 계획이다.

DB손해보험은 내년 2월부터, NH농협생명은 내년 3월부터 해당 서비스를 도입할 예정이다.

금융위원회는 “보험상품에 대한 고객 이해도와 상품가입 편의를 제고하고, 비대면 문화와 디지털 기술의 확산에 따른 보험 모집방식의 다변화 수요를 충족할 수 있을 것으로 기대한다”고 말했다.

보험사들이 TM조직을 해체하거나 축소하는 사례도 늘고 있다.

한화생명은 올해 안으로 TM조직을 해체할 예정이다. 지난해 삼성생명도 TM조직을 없앴다.

한화생명 관계자는 “금소법 시행에 따라 고객에게 보험 상품 설명하는 데 한시간 이상 소요되는 등 현실적인 리크스가 증가함에 따라 TM 조직을 폐쇄하게 됐다”고 설명했다.

한화생명은 TM 조직을 없애는 대신 자회사 GA 한화생명금융서비스는 물론 라이프 MD 채널에도 주력할 예정이다. 라이프 MD는 디지털 보험설계사로, 상담부터 가입까지 앱을 통해 비대면으로 진행한다.

한화생명은 디지털 보험설계사들에 체계화된 교육을 진행해, 대면 채널뿐만 아니라 라이프 MD 채널의 영향력을 더욱 확장해 나갈 방침이다.

보험사들이 TM을 재정비하고 있는 건 TM조직을 유지하는 데 들어가는 비용이 수익보다 크다고 판단해서다.

금융감독원에 따르면, 24개 생명보험사 TM 수입보험료 합계는 2015년 1894억원, 2016년 1688억원, 2017년 1604억원, 2018년 1749억원, 2019년 1268억원, 2020년 888억원으로 5년새 2배 이하로 줄었다.

생명보험협회에 따르면, 올해 1월부터 4월까지 생명보험사 TM채널 초회보험료는 186억원으로 작년 같은 기간 대비 30% 감소했다.

온라인으로 가입하는 경향이 늘어난 점도 영향을 미쳤다. 올 4월까지 CM채널 초회보험료는 211억원으로 지난해 동기간 대비 298.1% 증가했다.

임유진 기자 ujin@fntimes.com