[디지털 채널 혁신 ③ 하나카드] 권길주 사장, 고객지향 생활금융 플랫폼 도약

데이터 경제 시대가 도래하면서 기존 개인정보를 독점했던 금융사만의 고유 경쟁력이 약화되고 빅테크의 디지털 금융 플랫폼 서비스가 영향력을 행사하고 있다. 주요 카드사들은 결제 시장에서 경쟁력을 갖추기 위해 플랫폼 중심으로 채널 고도화에 나서고 있다. 본 기획기사를 통해 금융지주 계열 카드사들의 디지털 혁신 채널 서비스에 대한 현황과 향후 추진계획을 살펴보고자 한다. 〈 편집자주 〉

권길주

권길주기사 모아보기 하나카드 사장이 ‘손님(하나금융계열사에서 고객을 지칭하는 단어) 중심’의 생활 금융 플랫폼으로서 디지털 혁신을 최우선 과제로 꼽았다. 하나카드는 ‘하나원큐페이(1Q페이)’를 통해 고객이 모든 의사결정에 주체가 되는 개인화 플랫폼으로 도약하겠다는 계획이다.

◇ 하나원큐페이·하나멤버스 중심 고객맞춤 서비스 제공

하나카드는 ‘하나원큐페이’와 ‘하나멤버스’를 통해 고객 맞춤형 서비스를 더욱 세분화하겠다는 포석이다. 대표 플랫폼을 통해 고객별 개성을 드러낼 수 있는 서비스로의 발전을 도모하고 있다.

하나원큐페이는 모바일 내 카드 신청과 온·오프라인 결제, 간펼결제 서비스를 제공하고, 하나멤버스에서는 하나금융그룹의 모든 상품을 확인할 수 있다.

하나카드 관계자는 “하나카드는 고객 맞춤 혜택을 위해 하나원큐페이와 하나멤버스 외에 다양한 플랫폼 서비스를 제공하고 있다”며 “‘생활서비스 신청 플랫폼 LMH(Life Must Have)’를 통해 고객에게 쇼핑과 여행 등의 정기구독 서비스를 제공하고 해외여행 및 쇼핑특화 플랫폼인 ‘G.Lab’을 통해 해외 전용 우대 서비스와 프로모션을 선보이고 있다”고 말했다.

지난달까지 올해 하나원큐페이의 누적결제액은 약 1조2000억원이며, 지난달 기준 누적가입고객수는 385만명, 방문고객수는 123만명을 달성했다.

권길주 사장은 하나원큐페이를 중심으로 수익다각화도 모색하고 있다. 회원과 가맹점의 가치를 재해석해 고객 혜택을 극대화할 수 있는 혁신 서비스를 준비중이다.

연내 카드 혜택 신청 및 조회가 가능하고 디지털 고객센터 기능을 포함한 모바일 플랫폼을 통해 가맹점주와 하나금융그룹의 멤버십까지 총괄하는 ‘슈퍼 앱’도 내놓을 예정이다.

특히 QR코드로 카드 결제 인프라를 확대할 계획이다. 아이폰 사용자들도 실물 카드 없이 핸드폰만으로 현장결제가 가능하도록 한다. 시인성과 편의성이 개선된 UI/UX를 선보여 보다 많은 사용자에게 간편한 결제 경험을 제공할 계획이다.

하나카드는 우수 고객 전용 ‘VIP 홈페이지’와 가맹점주를 위한 ‘가맹점 홈페이지’ 등 모바일 웹서비스를 통합하기로 했다. 연내 QR결제가 가능한 국내 가맹점도 100만개 수준까지 확대해 영세 지역 가맹점에 대한 마케팅 지원 등을 강화할 예정이다.

또한 기존 공급자 관점 중심에서 벗어나 ‘손님 중심’의 디지털 혁신을 도모하고 있다. 핵심 업무를 제외한 모든 업무에 자동화 시스템을 도입하고 불필요한 의사결정 단계를 최소화한다.

하나카드 관계자는 “하나원큐페이를 통해 고객의 불만사항을 파악하고 분석함으로서 고객별 맞춤 정보와 혜택을 실시간으로 제안한다”며 “디지털 플랫폼으로 기존 대면채널 유지에 필요했던 인적·물적 비용 절감을 통해 고객에게 더 많은 혜택을 돌려줄 수 있게 됐다”고 전했다.

이어 “고객의 모든 카드 생활을 한 개의 플랫폼에서 해결하고 고객에게 친숙한 경험을 제공하기 위해 노력하고 있다”며 “현재 대규모 프로젝트를 진행중이며 전문성을 갖춘 인력도 확충할 계획”이라고 덧붙였다.

◇ ‘고객 관점’ 반영한 디지털 특화 플랫폼으로 진화

하나카드는 오는 8월 시행되는 마이데이터(본인신용정보관리업)사업 서비스도 준비중이다. 고객 정보를 분석하는 역량을 증대하고 타금융사와 협력하는 방안도 모색하고 있다.

하나카드 관계자는 “마이데이터 사업이 시작된 이후 고객들이 하나카드를 선택해야 하는 분명한 이유를 만드는데 집중하고 있다”며 “많은 기업들과 협력해 고객들에게 편리하고 좋은 상품과 서비스를 제공할 수 있는 개방형 생활금융 플랫폼으로 전환을 준비하고 있다”고 설명했다.

하나카드는 고객 관점에서 불편한 프로세스와 어려운 용어, 복잡한 절차를 제거해 디지털 플랫폼으로서 완결성을 갖추겠다는 방침이다. 파편화된 정보와 혜택이 고객에게 최적화될 수 있도록 고객의 동선을 분석하고 재설계한다.

하나카드 관계자는 “딱딱한 금융 플랫폼이 아닌 편안한 경험을 할 수 있는 플랫폼으로 변신을 준비 중”이라며 “통합 플랫폼은 올해 연말에 1차로 공개될 예정이며 내년 상반기까지 완성하는 것을 목표로 하고 있다”고 말했다.

하나카드는 디지털 혁신의 첫번째 변화로 임직원 교육에 주목했다. 직원들의 고객 중심적 사고가 관료주의와 기능주의에 가로막히지 않도록 기업 차원에서 노력하겠다는 입장이다.

하나카드는 현재 디지털 역량 강화를 위해 디지털Biz와 빅데이터, IT혁신기술 등의 디지털교육을 운영 중이다. 프로젝트형 과제인 ‘디지털유니버시티(HDU)’ 교육을 통해 하나카드 내부 이슈와 문제를 디지털 방법론으로 해결하는 과정을 담은 프로그램도 진행하고 있다.

하나카드는 향후 전사적 디지털화를 위해 IT기초용어와 트렌드 이해강의, ‘ABCD(AI·BlockChain·Cloud·BigData)’ 공개강좌, 단계별 앱 개발 교육과정을 추가로 진행할 예정이다.

권길주 사장은 “언택드 시대가 도래하면서 기존 규모와 자본이 성패를 가르던 경쟁구조에서 고객과 전략이 미래를 바꾸는 세상이 됐다”며 “하나카드는 이종산업 및 스타트업과 전략적 제휴를 펼치면서 시장과 고객 확대를 위해 노력할 것”이라고 강조했다.

김경찬, 신혜주